企业服务营销管理体系建设_内训课程

课程大纲

【课程导师】：李欣（服务营销专家）
【课程背景】：
当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。
【课程收益】：
1、企业收益：
◆在经济转型中找到新的利润增长点
◆建立基于利润增长点的企业服务系统
2、个人收益：
◆现场掌握客户价值为中心的思维方式
◆建立服务与企业成本、利润的意识
◆建立以服务为核心的企业级业务系统设计能力
【课程对象】：企业总经理、副总经理、总监、客服经理等
【课程时间】：2天（6标准课时/天）
【课程大纲】：
一、什么是客户服务与管理
◆客户服务的本质
◆运用产品/服务/知识帮助客户明确需求
1、谁是你的客户？
2、客户想要什么？
3、确立最佳客户群―产品定位
4、确立最佳客户群―市场细分
5、设计并传递顾客价值的3种方法
6、与客户接触之前的准备工作――准备问题
7、有效地使用难点问题来定位问题
◆学会将特色转化为收益
1、如何表现你的价值和能力
2、陈述利益的四大步骤
◆树立积极的服务心态
二、提升客户服务的领导力
◆如何建立高效的服务战略
1、成功的服务型组织必备的特征
2、高层管理者的职责
3、有效的客户服务宗旨的特点
◆如何创建“服务导向型”企业文化
◆如何与客户保持接触
◆赢得员工对客户服务的认同
三、加强客户服务的系统化管理
◆系统化客服系统的三大评估要素
◆企业组织结构与业务流程
◆对内部系统和工作流程的评估
◆对组织结构及其功能的评估
四、建立高效的客服团队
◆招聘客服人员的原则和方法
◆如何激励员工改进表现
◆客服工作中的压力管理
◆客服主管的四个关键职能
◆如何指导客户服务
◆正确对待和处理客户投诉

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