服务意识与客服技巧提升

所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员

1、快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径
2、理解如何做到个性化服务
3、如何留住忠诚客户
4、如何进行服务创新
5、高效使用客户漏斗

【课程导师】：李欣（服务营销专家）
【培训对象】：所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员
【课程收益】：
1、快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径
2、理解如何做到个性化服务
3、如何留住忠诚客户
4、如何进行服务创新
5、高效使用客户漏斗
【课程时间】：2天（6标准课时/天）
【课程大纲】：
一、个性化服务体现服务水平
――个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚；个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务；个性化服务体现了一种人文精神，使客户感觉受到特有的尊重。1、优质服务的步骤
◆问候宾客
◆了解宾客
◆超越宾客期待
◆确认满意度
◆服务宾客
2、个性化服务的内涵
◆是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？
◆具有熟悉和了解相关知识的能力？
◆具有超前服务意识？
◆能用最短的时间减少与客人的陌生感？
◆是否具有持续性？
3、服务创新――服务意识的最佳体现
◆卓越服务的四大步骤
◆卓越服务“三境界”
◆获取好评的服务建议――“以情服务，用心做事”
◆从细微处获取客户需求――细节决定成败
4、维护忠诚客户
◆培养顾客忠诚度7大步骤
◆发展有效服务，留住顾客
◆提高服务工作成效的五个步骤
◆客户服务的标准化管理――标准就是游戏规则
◆客服中心体现了我们的个性化水准
二、服务意识决定顾客抱怨处理的结果
――你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。
◆案例：“如何应对顾客辱骂？”
◆面对顾客抱怨应该具有的态度――态度决定一切
◆与客户争论之结果――永远无法在与顾客的争论中获胜
◆服务态度对顾客的影响――换位思考
◆客户的情绪银行――储蓄还是借贷
◆处理客户抱怨的原则――行动指南
◆延续――服务后的关怀
三、高效使用客户漏斗
――有效使用客户漏洞，有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户，这样才能避免我们80％的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。
◆案例：这样的客户你能留住吗？
◆客户漏斗的内涵
◆客户漏斗的四个阶段
◆目标市场
◆潜在客户
◆目标客户
◆忠诚客户
◆客户漏斗与销售预测
◆抛弃所有的成见
四、 客户服务必须具备的技巧
――善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任，而长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。
◆案例：
(1)“沟通话题”的选择
(2)沟通中的性别差异
◆电话销售的几个技巧
◆电话销售的基本礼仪
◆探寻客户的内在需求
◆电话前的准备工作
◆AIDA销售技巧
◆引发注意
◆提起兴趣
◆提升欲望
◆建议行动
◆客服人员的压力与情绪调控
◆客服人员的沟通技巧――见什么人说什么话
◆沟通中的角色
◆“编码”之误
◆沟通的准确性
◆沟通中的倾听技巧