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本课程名称： 大客户的客户关系管理
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培训受众:
课程收益:
? 如何设计销售队伍和销售队伍的规模。
? 了解销售人员选材面谈的招募技巧。
? 掌握销售人员日常管理的四种手段。
? 学习对销售人员绩效面谈的方法。
? 学习培训和激励下属的方法技巧。
课程大纲
第一部分:基本概念和定义
1）大客户的特征和类型
2）大客户的分级
3）大客户发展的四个阶段
4）大客户的生命周期
第二部分:大客户分析
1）大客户的竞争分析
客户分析――竞争地图
竞争分析――SWOT分析法
2）大客户的组织分析
教练策略
客户采购组织分析
确定关键决策人VITO
案例讨论：某市的一号市政工程 ―滨江路越江隧道
3）大客户需求和机会分析
需求三部曲――隐含需求/明确需求/最终需求
把握八大成功机会
制造机会三大策略
第三部分:大客户维护――壁垒策略
1)客户关系发展
关系两大要素：利益+信任
利益的准确定义：组织利益和个人利益
案例讨论:搞砸的拜访
案例讨论:固执的库管员
角色扮演：一个采购经理的艰难选择
中国人建立信任路径图
与客户建立互信关系的方法
案例讨论：一个汽配制造商老总的苦恼
2)客户关系升级
方法一：客户关系完善
方法二：客户关系提升
方法三：高层公关：
案例讨论：
3)技术壁垒和商务壁垒
技术壁垒和商务壁垒的定义
“设置壁垒”的四种方法
第四部分:大客户维护――服务策略
1）客户忠诚度的价值
客户流失的成本和终身价值
客户忠诚度给企业带来的价值
案例讨论：如果你是服务经理你该如何办
2）创造满意的客户
客户的基本需求和情感需求
客户的期望值产生的原因
有效地管理客户期望值的方法
3）金牌服务创造利润
客户服务的基本概念
客户服务标准步骤4步法
5）如何处理客户投诉
处理投诉的原则
处理客户投诉的步骤
第五部分：大客户需求发掘和引导技巧
销售中确定客户需求的技巧
需求调查提问四步骤
隐含需求与明确需求的辨析
如何听出话中话？
如何让客户感觉痛苦，产生行动？
第六部分：如何与不同性格客户的沟通
培训师介绍
? 工业品营销管理专家和培训专家；二十年工业品和建材行业营销实战、咨询和培训经验。
? 职业经理人多家500强跨国公司职业实践，历任德国可耐福南方大区经理；美国ITW全国销售总监等职。
? 目前是：IMSC工业品营销研究中心研究员；北大纵横管理咨询公司合伙人；上海交大安泰管理学院MBA客座教授。
? 出版著作：《工业品渠道管理业务手册》《中国式关系营销》《大客户销售策略与技巧》等；同时也是《销售与市场》《销售与管理》《IT经理人》等数家杂志特约撰稿人。
本课程名称： 大客户的客户关系管理
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