TOC版《体验创值画布™——极致体验与服务增值》

版权主创老师：李方老师
专注客户体验管理
重庆大学工商管理硕士
国家高级客户服务管理师
2011年《(第七届)中国MBA成就奖》获得者
重庆职业技能鉴定专家库成员
创业黑马营创新导师
上海财经大学商学院特聘讲师江南大学管理学院特聘讲师
小米总部、民生银行总部、招商银行、中信银行、中国邮政、海尔集团、新奥大学、唯品会、TATA、格力、博世西门子等多家企业特聘讲师


陈彦希老师 体验创值与服务效能提升专家
13年服务管理与服务体验教学经验
专注深度服务体验与服务效能提升培训
培训资质：
国家级：
国家高级企业培训师 / 国家（师资培训级）礼仪培训师/ 国家高级服务设计资质/ 国家高级心理咨询师 / 国家企业经验萃取师/ 国家行动学习促动师/翻转课堂认证讲师
国际级：
NLP（神经语言程序学）国际执行师 / 美国ACI认证协会高级形象设计师
版权认证课：
《体验创值画布™》官方授权认证讲师
《职场幸福课™》官方授权认证讲师
《行动学习工具箱™》官方授权认证讲师
导师资质：
中国管理科学学会培训中心评委导师/ 全球上合峰会特聘礼仪培训导师 /西北农林科技大学特聘礼仪导师 /中国海洋大学工商管理总裁班礼仪培训师 / 黑龙江工业学院创新创业导师
曾任：胜者教育集团山东分公司总经理
新加坡名仕领袖学院 培训经理
著作/手册主编：《二十一天优雅养成记》（联合作者）、《领导干部商务礼仪行为手册》


李桂仙 体验创值与服务创新设计专家
15年企业及银行业培训经验
国家服务设计与创新一级认证
国家级服务效能管理培训师
《体验创值画布™》版权认证讲师
《思维创新与问题解决》版权认证讲师
全球服务设计共创节战队召集者
曾就职于爱施德（上市公司），负责销售人员、代理商、运营商等系列培训组织及授课；
曾参与烟草行业全国服务规范建设项目，负责培训项目实施及服务规范项目课程讲授；
拥有15年企业培训经验，多年服务创新与设计研究，服务行业包括烟草、电力、银行、保险、移动等企业，主讲职业化素养、服务营销/管理、服务体验设计、服务效能管理提升、服务创新与设计等系列课程，课程讲授近千场。课程注重现场实操、案例研讨、演练辅导，采用工作坊形式，现场产出成果，充分与学员互动、沟通，课程得到客户及学员一致认可及好评。
主讲课程：
《体验创值画布™》版权课程
《体验时代——服务创新思维与服务体验设计》
《客户至上——客户需求解读及服务旅程解析》
《银行服务——用服务设计解锁银行服务创新升级》
《服务营销——银行服务营销一体化与场景化训练》
《服务策略——银行差异化服务策略解析与共创》
《消保管理——金融消费者权益保护与投诉抱怨预防处理》


门晓慧老师 服务管理与体验设计专家
12年企业员工服务管理实战经验
中国人民大学 公共管理 硕士
国家认证高级企业培训师
世界500强企业 培训中心负责人
哈尔滨工业大学EDP中心 特邀讲师
2022中国.深圳主持人大赛 冠军
《体验创值画布》认证讲师
IPP资质认证国际绩效改进师
曾任：世界500强企业丨培训中心负责人、省级体验厅负责人
曾任：上市公司｜董事长助理/总经办主任
实战经验：2009-2010，获得“服务明星”称号，公司销售任务完成度第一名；2010-2015，带领团队累计接待省部级以上重宾逾百人次，代表公司做工作汇报、产品讲解、策划签约等会务活动，实现了“零失职、零差错”，团队获得省级劳动奖章，完善的服务体验设计与投诉管理，为公司提升美誉度做出重大贡献。 2015-2018，协助公司董事长进行商务谈判、公共关系维护，对公司商务环节进行服务设计管理与监督。2019年为哈尔滨辖区内政务服务大厅进行服务管理培训，课程包括：窗口服务规范、服务礼仪、客诉管理、用户体验设计。
擅长领域：服务营销、客户满意度提升、客户服务体验设计、投诉管理
主讲课程：
《体验创值画布》
《客户满意度提升》
《客户服务体验设计》
《企业场景化商务礼仪》
《高规格服务礼仪》


钱俊老师 银行服务营销专家
《体验创值画布》认证讲师
10余年银行培训与网点辅导经验
30多家银行合作经历
200多个网点辅导经验
1000多场培训实战
多家高校合作讲师（复旦大学、上海大学、中南大学等）
工、农、中、建、交以及多家股份制银行合作经历
担任中国农业银行、建设银行“服务营销技能”大赛评委
擅长领域：标准化服务/消保/服务管理/厅堂营销/存量盘活维护/顾问式营销
专注于银行一线人员的服务营销能力提升，通过案例式分析、操作式话术、情景式固化最接地气的进行授课，让学员有获得感，让培训有结果化。真正做到上接战略，下接绩效。同时，在培训中钱老师还注重学员的意识引导，帮助学员从“要我做”转变为“我要做”，将银行服务营销行为“外化于行，内化于心”。
部分实战经验：
佛山工商银行《星级网点辅导项目》
担任主讲老师，对此地区网点进行了连续6期，每期5天的授课+辅导。
农业银行总行《服务管理之打造最佳客户体验》主讲老师
招商银行杭州分行《打造最佳客户体验》主讲老师，并被转介绍至济南分行。
中国银行广交会服务特聘辅导老师
苏州公积金客户体验提升落地标准手册编写及辅导老师
河北农商行厅堂服务营销一体化项目
担任主讲老师，对此地区网点进行了连续3期，每期3天的授课+辅导。
主讲课程：
《体验创值画布》
《商务礼仪》
《银行服务意识与服务能力提升》
《金融消费者权益保护》
《客户体验提升之银行服务管理》
《重点客群分析与精准营销策略》
《零售客户的线上经营与维护》
《从猎人到农夫——电话邀约实战》
《决胜开门红》
项目类：
《决胜开门红辅导项目》
《网点锻造之路-星级网点打造项目》
银行网点服务营销一体化项目》


王文婷老师 体验营销与服务管理专家
12年礼仪与服务管理钻研经验
世界500强企业服务管理负责人
《体验创值画布™》认证讲师
国内多家大型航空公司乘务礼仪训练导师
2021礼仪好讲师全国大赛决赛全国季军（国家级）
曾任：五星航司 海南航空｜国际乘务长
曾任：七星级酒店 三亚·亚特兰蒂斯酒店｜首席礼仪官
擅长领域：客户体验设计、五星级服务礼仪、高情商沟通技巧、职业素养、国际商务礼仪、高端商务接待礼仪、银行服务礼仪、形象礼仪塑造.....
主讲课程：
服务类课程
《极致体验与服务增值｜体验创值画布》
《品牌赋能｜服务质量提升实战训练》
《服务升级｜异业联合打造服务创新》
《化险为夷｜客户投诉处理七步曲》
《体验为王｜打造顶级酒店业服务体系》
礼仪类课程
《礼赢职场｜商务礼仪与沟通技巧》
《抓住“人心红利”｜高端商务接待与宴请礼仪》
《职场赋能｜商务精英职场六项修炼》
《知行合一｜银行服务礼仪与形象升级》
《政务礼仪｜政务人员社交影响力提升》

王晓茹老师 消费服务提升专家、实战销售技能提升专家
20年企业销售管理实战经验
500强企业服务销售培训负责人
国际注册心理咨询师
可复制领导力授权讲师
华为销售认证老师
创新思维与问题解决认证老师
DISC沟通及技术讲师及顾问
曾任：安利（中国）有限公司 品牌市场经理
曾任：雅芳（中国）有限公司 销售培训经理
擅长领域：销售人员技能提升、销售心理学、顾问式销售、专卖店、门店及直销行业销售营运销售模式
王老师具有20年企业销售服务管理实战经验，深谙销售服务行业、在新零售领域的销售之道和团队运营痛点；对专卖店和新零售业生意模式的经营有深刻的洞察和研究。
主讲课程：
一、体验服务
1、《体验创值画布》
2、《顾问式价值—销售服务技能提升》
3、《体验促销售顾问式销售服务》、
4、《极致服务创绩效》
5、《识人攻心服务销售沟通》
二、成果输出
1、《目标客群需求分析解决方案》
2、《客户体验之旅的MOT优化方案》
3、《体验差距分析及体验提升举措》
4、《客户体验之旅的行动计划》

徐 灿 服务优化与创新设计专家
中国政法大学民商法硕士
《体验创值画布™》授权认证导师
AACTP国际认证行动学习促动师(ICF)
CCPIT国际注册职业能力实训与测评认证专家
《情商实践家EQPC®》官方授权认证导师
应用礼学©国家版权课程著作权人
英国东尼博赞®官方认证思维导图管理师
《炼经成金©经验萃取》授权认证导师
《左圆右方©创新思维与问题解决》授权认证导师
SARDA亚洲航空发展研究学会 副秘书长
中国贸促会（正部级）注册应用礼学专家
东盟·国际礼仪大赛专家评委
曾任： ACN翔联国际教育投资集团 项目总监/资深合伙⼈
曾任：东盟·国际好少年礼仪大赛中国·河南赛区 组委会主席
曾任：东盟·国际茶艺仙子大赛中国·河南赛区 组委会主席
擅长领域：服务创新升级全案设计、卓越服务人才培养、投诉管理、满意度提升、忠诚度打造、柔性营销(B端C端)赋能及现代高端服务管理人才商务素养与情商管理等
常年受聘辅导于大金融业/公共服务/政务服务/医院医美/终端消费领域及党政军、国央企政商接待与会务服务保障实训
教学风格与特点：
拥有国内服务业领先的航空服务研究与管理专业官方机构（SARDA亚洲航空发展研究学会）任职背景，且具有AACTP国际认证行动学习促动师（ICF）资质。
授课沉稳大气，同时睿智亲和。
巧妙地将服务体验、创新思维、情商管理融合。
深厚的理论教研功底与丰富的实战辅导经验结合，课堂呈现：
有情——浅入深出、共鸣共创
有趣——沉浸体验、化繁为简
有用——因材施教、落地实效
有品——中道西器、旁征博引
主讲课程：
《体验创值画布™（体验服务版）——极致体验与服务增值》
《体验创值画布™（体验营销版）——极致体验与服务增值》
《应用礼学赋能职场效能提升©》
《大客户营销商务素养与情商管理》
《新常态下会务保障与服务接待实训课程》
《政府事务管理中的商务素养与情商管理》
《谈资论道——客户营销谈资应用》
《现代企业员工综合素养提升》
《顺势而为——情绪与压力管理》
《提质增效 稳赢职场——职业素养的四维锻造》

杨红老师 烟草运营服务管理专家
《体验创值画布™》认证讲师
ACI注册国际高级培训师
ACI注册国际高级课程设计师
日产训（中国）MTP-TTT（6单元版）认证讲师
全国讲师平台（2019.2021.2023）优秀讲师
35年烟草从事烟草经营、管理实战经历。
先后从事客户经理、稽查员、出纳、财务主办、网点主任、烟叶站长、营销主任、专卖办主任、办公室主任等岗位工作，担任过县（区）级局副科级纪检员、副局长、副经理、局长（经理）职务、省烟草培训中心协助分管教育培训工作。并担任深圳制造业、杭州服装18家门店、江西日化公司等企业团队管理、营销顾问。
主要从事烟草团队管理、卷烟营销、工商协同品牌培育、营销策划、打假打私，市场管理等工作。将自己所到岗位的亲身经历及对烟草卷烟营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开指导、内训师培训工作。使所带团队在规范经营、客户服务与终端建设，品牌营销、新品上市等工作开展上有独到的办法，并取得优异的成绩，团队业绩得到突破性提升。先后参加全省大要案查处、人力资源、客户服务、品牌培育、新零售、内训师培养等课题调研。
1、烟草省级十佳优秀区（县）局长
2、被授予烟草行业省级打假先进个人，所带团队连续荣获全省先进集体
3、创卷烟品牌培育全省百区（县）单品第一的销量业绩
4、卷烟新品培育、新品销量开发等所带团队业绩全市首冠
5、烟草行业“市场化取向改革”示范点
6、烟草行业“绩效改革创新”示范点，“竞争上岗”示范先行点
7、“诚信互助小组”开展示范点
8、为全国270余家烟草进行管理、营销、创新、终端、品牌培育等课题进行培训
主讲课程：
《烟草管理者执行力修炼》
《卷烟新品上柜动销速效法》
《诚信互助小组建设提质升级》
《会员数据分析与消费潜力挖掘》
《全店铺管理与开口营销技能提升》
《基于营销场景的营销策划和品牌传播》
《新零售“四新”模式与烟草营销转型》
《体验创值画布——极致体验与服务增值》
《烟草行业高质量发展——烟草行业发展趋势解读》
《市场化取向改革——推动经菅模式与服务模式转型升级》


杨俊老师 体验营销与服务管理专家
北京大学 法学专业毕业
中国移动网络大学客座讲师
国际版权课程《高效能人士七个习惯》™官方授权认证讲师
国际版权课程《职场七陷阱》™官方授权认证讲师
《体验创值画布》™官方授权认证讲师
《日产训MTP/TTT》™官方授权认证讲师
国家企业经验萃取师/国家企业学习设计师/国家行动学习促动师
创新思维与能力训练版权课程认证讲师/中国移动通信集团广东移动“金讲台”讲师/广州商业协会特聘讲师
曾任：华为全球旗舰店效能提升顾问
曾任：全球三大消费者研究集团（凯度咨询）项目负责人
曾任：广东毅和新能源公司 企业顾问
手册主编：《职场岗位工作宝典》、《门店服务管理手册》
擅长领域：服务提升/销售提升/体验优化/投诉处理/沟通协作
杨俊老师北京大学毕业后任职于世界500强企业中国移动，拥有14年企业管理实战经验，历经服务管理、业务市场、人力资源等不同岗位，转型职业培训与辅导后，长期与通信运营商、三桶油、烟草、电力、水利、华为等超大型企业进行项目合作。且近5年先后多次被通信行业、保险、能源、餐饮、房地产、建筑业、教育、培训、零售、金融、邮政快递、政府机关、机械制造等多个行业多次返聘，为数百家企业进行服务体验优化、销售技能提升、管理素养塑造、岗位经验萃取、服务营销话术梳理等培训与辅导,课程返聘率和满意度高达95%以上，在行业内有着极好的口碑。
主讲课程
《体验创值画布》
《高效能职场人士的七个习惯》
《职场七陷阱》
《如虎添翼—如何让员工快速具备专业的服务技能与营销技巧》
《投诉我不怕—轻松搞定“张牙舞爪”的客户》
《能言善道—快速成为职场“高情商”沟通达人》
《六锤定音—立刻打破跨部门沟通的铜墙铁壁》
《初入职场“321”—职业角色转变定位与职业素养养成》


张濛老师 体验创值与服务能力提升专家
10年服务培训、企业服务力提升经验
高级服务设计师
体验创值画布™授权认证导师
高级咨询策划师（师资）
高级心理咨询师
美国PD情绪管理认证讲师
长沙三一重工特聘讲师
伊利集团特聘讲师
中建集团特聘讲师
南京招商银行服务力提升特聘讲师
擅长领域：
体验创值画布设计、服务优化能力提升、定制化服务提升客户满意度、企业员工职业素养提升、
结构思维与高情商赋能沟通技巧、高端政企接待礼仪、商务接待礼仪
张濛老师致力于培训工作10年之久，积累大量丰富的案例，培训企业涉及银行、医疗、制造产业、保险、美业等众多一线服务行业，培训人数近万人，被齐都医院、瑞丽妇幼保健院、伊利集团、三一重工、中建集团、南京银行、招商银行等企业持续返聘。在授课过程中仪态优雅大方，授课案例幽默风趣又不失职业化指导规范，辅导落地务实，剖析准确，指导落地。
授课风格
案例与理论相结合，寓教于乐
现场演练指导，落地实操性强
授课幽默风趣，情景多样化讲解
课程穿插大量情景模拟，角色互换


赵亦冰老师 体验创值与服务管理教练
13年银行服务管理与零售营销实战经验
曾任：兴业银行 | 贵宾理财经理
曾任：中信银行 | 零售主管行长 | 十佳内训师
曾任：民生信托 | 私人银行总监
现任：互联网第三方金融机构|华北区负责人
《体验创值画布™》认证讲师
国际注册企业培训认证讲师
《环球银行》《零售银行》等杂志特约撰稿人
高级财商实战研修认证讲师
新零售金融智库平台特邀专家讲师
中国银行/邮政储蓄银行理财经理技能大赛评委、辅导导师
擅长领域：体验创值设计、五星级服务人才培养、高情商沟通技巧、满意度提升、高端社交礼仪、服务营销一体化等，拥有扎实的授课理论基础和丰富的实战经验
授课风格：
逻辑思维清晰，语言表达通俗敏捷，风格多元而灵动，幽默且不失严谨；
重视学员的参与，极富亲和力，擅长捕捉培训的重难点，培训节奏根据学员反映实时调整；
结合多年工作积累的真实而丰富的案例，把“实战落地”作为培训目标。

赵芸萱老师 体验创值与服务管理管理导师
13年零售终端销售管理实战经验
2019-2022年连续四年获得中国百强讲师
中国培训年行业标杆人物
上海交通大学EMBA特聘培训师
西安交通大学EMBA特聘培训师
国家二级企业培训师
国家二级人力资源管理师
体验创值画布™认证讲师
国家绩效改进师
《结构性思维》认证培训师
曾任：杰克琼斯、地素等多品牌运营经理、卡宾品牌培训经理
擅长领域：体验创值设计、顾客满意度提升、门店问题诊断与系统解决方案输出、管理体系人员梯队搭建、门店业绩快速倍增、新零售转型与顾客管理体系搭建等
老师特色：
从单课程到轻咨询，拆是小课程，合是小项目，产出大结果
外企、国企、央企、私企都喜欢返聘的老师
赵芸萱老师拥有十三年零售终端销售管理实战经验，为多个知名零售企业、区域经理、店长等进行门店销售运营管理、货品管理、卖场管理，VIP管理与精准营销、顾客服务满意度提升等方面的培训和咨询，对此方面了解深透，善于结合自身实战经验，使培训内容贴近需求。同时老师注重落地效果，属领域内少有的“练战结合”型培训师，针对性解决客户问题，在企业落地转化直接能为企业带来业绩提升，深受所服务企业及广大学员好评。
曾为MAX MARA、优衣库、菜百、王府井百货、五环体育、安德玛、CK、DAZZLE、杰克琼斯、九牧王、比音勒芬、GXG、阿玛尼、DR珠宝、I.T、NIKE、ADIDAS、安德玛、361°、Snidel、earth music、百丽、曼妮芬、海尔集团、海信、中国移动、晨光文具、海王星辰、老百姓大药房、华北制药等众多市场销售排名靠前的品牌及企业，进行《新零售时代的VIP管理与精准营销》、《卓越店长精细化门店管理》、《数据分析系列-门店问题诊断与落地》、《门店导购业绩倍增术》等课程培训，大大的帮助门店及人员提升对顾客服务的体验感，课程返聘率高达90%。培训实体门店企业1000+家，累计授课1000场，学员人数50000以上，授课评分平均高达97%。

李平凡老师 银行管理培训
15年金融行业管理实战经验
东北大学客座教授
《体验创值画布》认证讲师
2022、2023年四大行│民生银行│招商银行│华夏银行│光大银行│中信银行│交通银行│邮储银行开门红导师、顾问
杭州市共创式生涯教育设计大赛金牌项目获得者
某大型寿险公司基础管理项目首席建构师
讲师认证：《体验创值画布》《教练技术》《引导技术魔法箱》《经验萃取》《行动学习工具箱》
擅长领域：《运营管理者团队管理》、《银行员工四力提升》、《高绩效团队建设》、《打造高效执行力》、《银行团队情绪与压力管理》、《银行基层管理技能提升》、《银行新员工职业素养及职业规划》等
部分授课案例：
《银行高绩效团队打造》《高效执行力七阶》《银行员工内驱力提升》60+期：工商银行、农业银行、中国银行、民生银行、平安银行、招商银行、光大银行、中信银行、农商行等
《银行新晋升管理者技能提升》50+期：中国银行、建设银行、民生银行、中信银行、农业银行、华夏银行、邮储银行、太平洋保险、英大保险、大家保险、工银安盛保险、众诚保险、百年保险等
《体验创值画布》《职场压力管理与阳光心态》50+期：农业银行、华夏银行、中信银行、邮储银行、中国邮政、中国移动、中国联通、长春一汽集团、青海油田、辽宁省妇联、东北大学等
《新员工职业规划与MBTI优势挖掘》《新生代沟通与激励》《跨部门沟通》40+期：农业银行、华夏银行、中信银行、招商银行、临商银行、邮储银行、国家电网、奥莱集团、东北大学、太钢集团
主讲课程：
《角色定位—银行管理即是知行合一》
《走出盲区—新晋升管理者技能提升》
《团队为基—高绩效团队打造》
《体验创值画布》
《执行加速—员工高效执行力打造》
《营销有法—客户心理洞察及说服》
《新生代培养——新员工职业规划》