《陆拾公园谜案》【2天版“银行版”内训课纲】

<课程大纲>

准备：签到与角色认领

1、在对应的角色上签到

2、根据签到认领对应的角色

3、每一个小组有固定的角色分配

4、每个角色有对应的剧本

导入：会服务的人都是高人

1、一切行业都是服务业

2、金融服务业需要高人

3、会服务才是最好的体验营销

热身：即兴戏剧体验

1、即兴戏剧游戏

第一部分：开场即兴戏剧表演

1、即兴表演：警察局里的冲突

1) 消费力者李丽遭遇意外

2) 意外发生前她去过银行、机场、医院，这几个地方的服务人员成为嫌疑人

3) 嫌疑人之间关系微妙冲突不断

4) 谁是真凶？

第二部分：游戏时间

一、剧本杀：《陆拾公园谜案》

1、老师（警察）宣读规则

2、老师（警察）布置任务

3、老师分发道具和剧本

4、阅读剧本

5、角色自我介绍

6、疑点提问

7、搜集证据

8、第一轮投凶

9、即兴戏剧：视频还原案发现场

10、第二轮投凶

二、复盘时间

1、学员发言

2、老师点评

3、学员补充

4、老师总结

5、学员给出各自角色的服务改进意见

第三部分：做客户服务就是做营销

一、 客户服务的营销本质

1、发现客户需求

2、满足客户需求

3、服务的本质就是满足需求

4、服务就是最好的体验营销

5、好服务的标准：解决问题，改善关系

二、服务之前先做客户需求洞察

 案例：每一个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求——李丽不满背后的需求是什么？

1、客户需求二分法：实用性和娱乐性

2、用户实用性需求的种类

3、用户娱乐性需求的种类

4、用户需求与购买动机和购买理由

三、 银行用户的需求洞察及服务导向

1、银行用户最关心的四个问题

1) 服务的时间

2) 可能的成本

3) 未来的风险与收益

4) 服务的体验

案例：一个用户去银行办事的感受

2、体验式服务：满足三层用户价值

1) 预期价值：顾客认为理所应当获得的价值

2) 愿望价值：顾客所希望获取的价值

3) 超预期价值：超乎顾客所预想的价值

3、三个角度超越用户预期

1) 利益超预期：高收益、低风险、低成本

2) 服务超预期：获得爱与尊重

3) 环境超预期：酒店式的硬件环境

第四部分：做沟通就是做服务：

每个银行从业人员都要学点营销思维的沟通

1、越会营销的服务，用户满意度越高

1) 柜员、客户经理，银行营销的主力军

2) 全员营销，银行服务和业绩提升的最好方法

3) 好的营销就是帮助顾客解决问题

2、银行工作人员与用户沟通的要点

1) 沟通的两个目的：解决问题、改善关系

2) 解决用户关心的问题：收益、成本、风险、预期

3) 改善关系的三个指标：

4) 好感：8秒好感

5) 信任：5分钟信任

6) 朋友：一生朋友

3、银行服务人员服务三步曲

1) 问题：指出问题及原因

2) 方案：提供同等收益下最低成本最好体验的解决方案

3) 答疑：解答用户的问题、提醒注意事项

4、用户来银行办事的三种负面情绪

1) 绝望：感到绝望、挫败

2) 屈辱：感到屈辱自责

3) 孤独：感觉被世界抛弃

5、银行最好的三个服务方向

1) 给希望：用语言给他希望，切记不能说丧气的话

2) 给尊严：给他尊严，不能语言羞辱

3) 给关怀：给与关爱

6、yes and do 沟通模型和问答赞沟通模型

——第二天课程安排——

团队管理面临的问题

一、管理者决胜未来的六大核心能力

1、能力1：设计感（Design）

2、能力2：故事感（Story）

3、能力3：交响力（Symphony)

4、能力4：共情力（Empathy)

5、能力5：娱乐感（Play）

6、能力6：意义力（Meaning）

二、用结构解决的问题（减少制度的强使用）

1、分工是分工作（根据专业分工）

2、分工是目标和任务分解

3、分工是工作模块化

三、用制度解决的问题（减少开会）

1、通告制度

2、剧本制度

3、拍摄日程表

案例：真实的拍摄日程表和剧本

第二讲：用营销思维做管理

一、每一个问题员工背后都有一个需求未被满足

1、解决员工不想干的问题——须先知道未被满足的需求

2、激励员工的最好方法——让他们的某些需求从工作中得到满足

3、人对工作的需求有两种

导入：人性的需求：趋利和趋乐

问题：人为什么工作？——人对工作有需求！

1) 实用性需求：挣钱的需求

2) 娱乐性需求：快乐的需求

 分享：京瓷经营哲学的启示：追求全体员工双层幸福，为发展做贡献

 案例：谷歌的办公环境

4、人对工作的两种需求之间的关系

1) 娱乐性需求得不到满足时，实用性需求更为强烈

2) 娱乐性需求得到强烈满足时，实用性需求可以降低

5、管理问题也是营销问题：要回到服务或产品上

1) 雇员：雇主提供的服务体验不好

2) 雇主：雇员提供的劳动服务不好

6、面对Z世代的三种激励方式

1) 利益激励

2) 兴趣激励

3) 意义激励

第三讲：跟着剧组学识人用人

一、像剧组一样选人：不是招聘是选角

1、你招聘的是演员（建立演员心态）

2、招聘就是选角色（任务是扮演角色，不是补空缺）

3、赋予角色名字和重要的意义（从招聘开始培养员工的演员心态和角色思维）

案例：迪士尼的招聘

二、像剧组一样用人：不是给岗位，而是给角色

1、给一个角色——演员心态和角色意识

2、为角色命名——赋予工作意义

3、托付清晰的目标和任务——“剧本、拍摄计划和通告制度”

4、提供有限制的创作舞台——既有剧本约束也有自由发挥

5、提供装备——给他一个符合角色的管理道具（服装和道具）

6、查看结果——不看人际关系，只看合作的结果

7、变公司为舞台——给员工一个展现自我的舞台

案例：迪士尼的员工上岗

互动：

第四讲：设计你的工作-跟着剧组学管事

一、赋予工作意义

戏剧是意义的建立者，为工作赋予意义

1、工作趣味化：游戏化

2、工作主题化

3、工作情感化

4、工作艺术化

5、工作的价值观

二、变产品为作品

1、为工作命名

2、为工作署名

3、确定工作主题

4、为工作注入情感

5、为工作讲故事

6、利他的意义

三、变工作为创作

1、工作共创机制

2、尊重每一个人的贡献

3、允许即兴发挥

4、一次进步都肯定被看见

四、为团队命名

1、名称即意义，名字即意义

案例：华为的军团制度

五、变制度为剧本

1、制度文本化、可操作化：计划要具体可执行

2、制度可视化：清晰地画出来

3、制度流程化、标准化：拍摄计划、通告

方法（让一个人快速变专业）：给他一个专业的剧本

案例：德胜洋楼的制度剧本华

互动：每一个剧组开始创作自己的剧本，职场情景剧演绎