《提供心级服务 ——做优心级服务，赢取人心红利》

     提供心级服务 ——做优心级服务，赢取人心红利

【课程背景】

   营业厅作为运营商与客户接触的最前沿阵地，客户对运营商服务的评价往往就来自营业厅服务体验的结果。针对营业厅、实体渠道服务中普遍存在的服务意识簿弱、处理客户投诉技巧不足，导致客户满意度下降等问题,本课程从“服务先行”、“心级体验”、“情景演练””共创研讨” 、“化诉为金 ”等五个模块展开,围绕服务意识、服务技能、投诉应变、沟通技巧等内容。助力一线服务者提升服务意识与服务技能，为客户提供高品质服务、心级服务，促进客户满意度与服务口碑双提升。

【授课讲师】林瑜老师

【课程大纲】

前言：从“价格战”到“服务战”——好服务就是核心竞争力

模块一、服务先行——营业厅优质服务理念与主动服务意识提升

1、好服务——5G时代赢得人心红利与赢得口碑的关键

2、销售型营业厅的“服务”与“销售”的关系

3、先服务，后销售——基于用户思维的主动服务意识

4、好服务——让客户从“中立”到“积极”

模块二、心级体验——打造高品质对客服务体验

1、心级体验——基于客户视角的客户服务旅程

2、基于峰终定律的营业厅服务关键触点改善与客户服务感知提升

3、营业厅“峰值“与”终值“服务现状与改善

4、新时期营业厅的智慧服务

 5、服务有温度

模块三、情景演练——营业厅容易引发客户不满的典型场景,及该场景下如何为客户服务

模块四、共创研讨：影响营业厅满意度因素与满意度改善提升策略

1、     三类不同情境下的满意度引导话术及运用

2、提升客户满意度的思考与练习

3、营业厅服务运营主题共创研讨

模块五、化诉为金——投诉客户诉求诊断与问题解决

1、      正面服务心态——客户投诉既是服务，也是机会

2、      案例分析：未识别客户诉求，引发客户升级投诉

3、千人千面——投诉客户心理分析与诉求诊断

4、投诉处理四阶段与各阶段的客户沟通技巧

5、案例练习：风险客户识别——如何提升风险意识，避免客户投诉升级？

6、客户投诉问题溯源分析——“一诉五问”

课程回顾与结语

培训师林瑜，客户服务营销实战派讲师；

17年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线，专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程，在这个领域里精耕细作，做专、做精，塑就市场与学员好口碑；

累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超75000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课堂讲授深入浅出，课堂设计遵循“334分层结构：30%的理论讲授+30%的案例练习+40%的实践应用，采用多种教学方式，如案例分析、共创研讨、互动问答、情景演练、课堂竞赛等。课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高95%；

林瑜老师坚持“实践出真知”的理念,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例，确保课程内容“实际+实用+实战”；坚持开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程; 每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；

历经国内三大运营商营业网点转型过程中的运营管理、营销管理、服务提升等诸多咨询轮训项目，具备丰富行业经验与授课经验。