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本课程名称: 大客户开发和管理
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培训受众:
课程收益:
课程大纲
1)大客户的特征和类型
2)大客户的分级
3)大客户发展的四个阶段
4)大客户的生命周期
第二部分:大客户分析
1)大客户的竞争分析
客户分析――竞争地图
竞争分析――SWOT分析法
案例讨论:皇冠应该采取什么样的竞争策略?
2)大客户的组织分析
客户采购组织5种模型
客户采购组织分析图
案例讨论: 电气自动化案例
3)大客户需求和机会分析
需求三部曲――隐含需求/明确需求/最终需求
把握八大成功机会
制造机会三大策略
第三部分:大客户开发和管理策略
1)客户关系发展
关系两大要素:利益+信任
利益的准确定义:组织利益和个人利益
案例讨论:搞砸的拜访
案例讨论:固执的库管员
中国人建立信任路径图
角色扮演:一个采购经理的艰难选择
案例讨论:汽配制造商老总的苦恼
2)客户关系升级
方法一:客户关系完善
方法二:客户关系提升
案例讨论:失之交臂的订单
方法三:高层公关三部曲
案例讨论:欧洲汽车配件离合器企业
3)设置壁垒
技术壁垒和商务壁垒的定义
“设置壁垒”的四种策略
4)客户忠诚度提升
客户忠诚度给企业带来的价值
案例讨论:经销商的断货风波
案例讨论:如果你是服务经理你该如何办?
提升客户满意度的有效途径
管理客户期望值的方法
第四部分:大客户销售流程、方法、技巧
1)大客户销售流程
以客户采购流程引出的销售流程
建立大客户销售里程碑
2) 客户评估阶段――目标、任务、技巧方法
客户评估阶段的目标和任务
收集客户信息的方法
客户评估的四项原则
客户评估的表单工具
3)初步接触阶段――目标、任务、技巧方法
初步接触阶段目标和任务
大客户组织分析5步法
内线和教练策略
确定关键决策人VITO策略
互动游戏――孤岛求生
案例讨论:滨江路越江隧道
收集客户关键信息
收集关键信息的表单工具
4)技术和商务突破阶段――目标、任务、技巧方法
技术和商务突破阶段的目标和任务
技术突破的六种手段
建立客户关系四步曲
技术和商务突破计划的表单工具
5)现场投标阶段――目标、任务、技巧方法
现场投标阶段的目标和任务
八大投标竞争策略
6)合同签订和执行阶段――目标、任务、技巧方法
红黑游戏
合同签订阶段的目标和任务
双赢谈判策略和报价技巧
角色扮演:汽车配件采购
案例讨论:某化工采购订单谈判
7)售后服务阶段――目标、任务、技巧方法
客户服务标准步骤4步法
处理投诉的原则
处理客户投诉的技巧
培训师介绍
? 工业品营销管理专家和培训专家;二十年工业品和建材行业营销实战、咨询和培训经验。
? 职业经理人多家500强跨国公司职业实践,历任德国可耐福南方大区经理;美国ITW全国销售总监等职。
? 目前是:IMSC工业品营销研究中心研究员;北大纵横管理咨询公司合伙人;上海交大安泰管理学院MBA客座教授。
? 出版著作:《工业品渠道管理业务手册》《中国式关系营销》《大客户销售策略与技巧》等;同时也是《销售与市场》《销售与管理》《IT经理人》等数家杂志特约撰稿人。
本课程名称: 大客户开发和管理
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