超市百货客户代表服务礼仪培训_内训课程

课程大纲

课程名称：超市百货客户代表服务礼仪培训
主讲老师：王旭老师
课程时间: 二天
培训方式：讲授、案例、讨论、游戏、教学VCD展示、能力测试
培训目的：塑造职业形象，掌握服务礼仪，加强对客沟通技巧，提升服务能力
课程大纲:
一、服务礼仪
1、服务礼仪导入
2、服务礼仪的核心
3、服务礼仪的准则
二、仪容规范
1、面部修饰
2、手部修饰
3、化妆修饰
4、个人着装
5、现场图片点评
三、仪态规范
1、标准站姿
2、标准坐姿
3、标准走姿
4、标准蹲姿
5、标准手势
6、眼神
7、微笑
8、握手
9、鞠躬
10、递交名片
11、仪态演练
12、情境模拟与点评
四、服务用语规范
1、服务用语的原则
2、服务用语的“宜”与“忌”
3、招呼用语
4、答询用语
5、介绍用语
6、陪同顾客挑选时用语
7、业务繁忙时用语
8、包装商品用语
9、缺货时用语
10、应对顾客刁难或辱骂时用语
11、退换商品时用语
12、道歉用语
13、下班前用语
14、道别用语
15、服务用语演练
16、情境模拟与现场点评
五、电话礼仪规范
1、接听电话礼仪规范
2、拨打电话礼仪规范
3、声音（音质、音量、语气与语调）
4、电话礼仪演练
培训要求：
1、所有参与培训者着工装
2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地
备注：请勿录像录音，培训后可提供课件

培训师介绍

高级企业培训师、中华人民共和国高级礼仪（礼宾）师、中华人民共和国高级礼仪培训师、全国专业人才教育专家委员会礼仪专家委员。湖南礼仪网（）营运总监。易创培训网、全球培训师网、淘课网、中国培训师联盟等国内多家公司礼仪培训专家成员。

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