医患客户服务及礼仪培训

医院工作者

从培训前的暗访开始，对员工的仪容、表情、服饰、举止、谈吐、待人接物做出客观评价，明确培训需求，同时，导入医患工作者专业形象的概念及培训的重要性、医患工作者在培训中应有的心态。

课程名称：医患客户服务及礼仪培训
主讲老师：王旭老师
课程时间：16课时
课程对象：医院工作者
培训方式： 暗访、讲授、演示、案例、讨论、游戏。
主要内容大纲：
前言：培训前暗访的导入 1课时
从培训前的暗访开始，对员工的仪容、表情、服饰、举止、谈吐、待人接物做出客观评价，明确培训需求，同时，导入医患工作者专业形象的概念及培训的重要性、医患工作者在培训中应有的心态。
思考：
1、医患工作者的专业形象体现在那些方面？
2、你了解患者吗？他们出于何种理由选择我们医院？
3、请给我一个明确的方向指引（电话礼仪、服务礼仪）
4、作为一个大堂的导诊员，在接待过程中你最重要的是做到什么？
5、服务礼仪自测。。。
一、形象整体提升训练 2.5课时
1. 塑造健康向上的企业形象
2. 自查内容――患者看到的每一个细节都是你素养的展现
3．个人仪容的塑造
4．日常工作化妆
5．工作装的选定与穿着礼仪
二、服务礼仪 （部分场景模拟） 4课时
1. 患者接待服务技巧
A.迎接患者的准备工作
B.患者到访的迎接工作
C.对来电咨询的服务工作
D.对同行的接待服务
E.礼貌语言的使用要求谈话技巧
F.前台接待服务谈话技巧
G.接待谈话技巧
H.让患者等候时谈话技巧
I.适当赞美与幽默
J.道歉时谈话技巧
K.主动招呼患者
L.接待行为训练
M.交谈禁忌
。。。。。。
2. 日常工作礼仪
A.称呼礼节
B.敬语服务
C.介绍礼节
D.握手礼节
E.鞠躬礼节
F.举手礼节
G.助臂礼节
H.注目礼节
I.微笑礼仪
J.茶水递送礼节
K.递送礼仪
L.递接名片礼节
M.入坐交谈礼节、
N.同乘电梯礼节
O.医疗项目介绍礼节
。。。。。。
3. 形体礼仪训练 3.5课时
A.站姿、
B.坐姿、
C.行姿、
D.蹲姿
E.工作行礼、
F.位置指示、
G.交谈体态、
H.介绍礼仪……
I.表情――心境的晴雨表
J.学会服务微笑
K.礼仪操训练（根据医患工作者工作场景编排，全国唯一）
4. 常用社交礼仪训练（部分场景模拟） 4课时
1、 乘车礼仪 2、电梯礼仪 3、介绍礼仪
4、 拜访礼仪 5、名片礼仪 6、餐饮礼仪
7、 馈赠礼仪 8、座次礼仪
5.培训总结及答疑 1课时
培训要求：
1、所有参与培训者着工装
2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地。
备注：请勿录像录音，培训后可提供课件。

高级企业培训师、中华人民共和国高级礼仪（礼宾）师、中华人民共和国高级礼仪培训师、全国专业人才教育专家委员会礼仪专家委员。湖南礼仪网（ ） 营运总监。易创培训网、全球培训师网、淘课网、中国培训师联盟等国内多家公司礼仪培训专家成员。