大客户的客户关系管理

第一单元 客户关系管理的基本概念

·NCR公司对客户关系管理的定义

·CRM、客户关系管理思想与客户关系管理系统三者的关系

·客户管理管理（CRM）的三个层次

·大客户的生命周期利润（CLP：Customer Lifetime Profit）的概念

·案例：汽车厂商的客户生命周期利润（CLP）构成

·客户关系管理的三个目标：更多、更久、更深

·客户关系管理的四个步骤：识别、开发、保留、价值提升

·客户关系发展的五个阶段：孕育阶段、初期阶段、中期阶段、高期阶段、战略阶段

第二单元 大客户的等级划分与差别化营销策略

·帕累托（Pareto）二八法则

·案例：巴斯夫涂料2005年80/20分析

·依据客户对企业价值贡献的分类方法

·依据客户价值诉求的分类方法

·客户分等级管理的前提假设和好处

·案例：施乐公司针对不同等级客户的关系维护标准

·基于客户等级分类的客户关系管理策略图

·案例分析：因客户使用不当造成的设备损坏，供应商该不该赔偿？

第三单元 孕育期的客户关系管理策略（2天版本才有）

关键行动：如何与客户建立起第一次合作关系

·基于销售漏斗的新客户开发流程

·潜在客户的定义：需求+定位匹配+支付能力

·案例：某公司潜在客户的定义标准

·客户线索、潜在客户与订单三者之间的关系

·潜在客户定位三步曲

·客户更换供应商的原因

·供应商攻下一个新客户的四种典型时机

第四单元 形成期的客户关系管理策略

关键行动：如何提升客户满意度？

I客户满意度的概念及测量方法

·客户与厂商关系发展的一般规律：认知-信任-交易-满意-忠诚

·客户的满意度评价的原理：满意度=客户感知PS-客户预期ES

·客户满意度量化评价模型

·案例：上海烟草印刷厂客户满意度调查项目

·提升客户满意度的两种方法：提升感知服务VS管理客户期望值

·客户感知服务=有形+可靠+响应+保证+移情

·客户期望值的四个影响要素：服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素

II如何应对合作初期的品质与服务失误

·愤怒的客户究竟想要什么

·处理客户投诉的第一准则：先处理心情，再处理事情

·客户投诉处理的六步流程-LSPCAS

·道歉的四个步骤：表达歉意、表达同理心、请求谅解、表示感谢

·管理客户期望值的五个步骤

·管理客户期望值的标准话术

·玩转期望值：驾驭客户需求的循环成交策略

·案例分析：服务失误的补救与二次服务失败的后果

·如何确保服务补救后客户的满意度

第五单元 稳定期的客户关系管理策略

关键行动：如何提升客户忠诚度？

I客户忠诚与客户忠诚矩阵

·客户满意与客户忠诚之间的关系

·客户忠诚（Customer Loyalty）的概念

·评估客户忠诚程度的几个重要的指标：定性与定量

·主营业务的客户钱包份额（SOW）

·非主营业务的交叉销售额（Cross selling）

·大客户忠诚度定性指标：客户关系发展等级模型（1）

·大客户忠诚度定性指标：客户关系发展等级模型（2）

·从满意到忠诚的客户关系发展模型：“吸引力-阻挡力”模型

II如何构建客户关系发展的吸引力？

·客户让渡价值CDV理论

□如何运用价格策略增加客户吸引力？（2天版本才有）

·如何灵活运用价格策略保持我们对客户的吸引力

·不同产品生命周期的定价策略

·不同供应商等级的定价策略

·客户要求降价（cost down）时的应对策略

·我方成本上升要求涨价的策略

□如何运用服务增值策略增加客户吸引力？（2天版本才有）

·服务的定义

·设计三种不同层次的服务策略

·全球制造型企业最常见的12种服务类型

·增值服务模式1：在客户价值螺旋中发现机会

·案例：浦项钢铁的供应商先期介入EVI

·案例：扬子石化PTA（精对苯二甲酸）原料的物流方式改善

·案例：山特维克（Sandvik）刀具自动售货机

·案例：霍尼韦尔的VMI（Vendor Managed Inventory）模式：供应商管理的库存

·增值服务模式2：基于客户价值链管理的商业模式创新

·案例：杜邦的大客户价值链创新模式

·案例：某细木工板厂商对家具厂的价值链分解

（案例可根据客户行业不同进行定制）

□如何运用关系发展策略增加客户吸引力？（2天版本才有）

·OKE：大客户的全面客户关系建立模式

·组织客户关系（Organization Relationship）建立的方法

·组织关系的发展目标：从个人关系过渡到组织关系

·大客户组织关系发展的三个阶段

·组织关系建立的机制保障：虚拟化大客户项目团队

·案例：巴斯夫（BASF）内部虚拟化组织的分工一览表

·案例：L公司2017-2018年大客户工作目标分解及分工

·案例：北京三一重机VIP客户俱乐部

·关键客户关系（Key-Decision-Maker Relationship）建立的方法

1）识别客户立场

2）制定关系策略

3）发展教练与线人（Coach）

4）建立高层关系

·如何建立普遍客户关系（Extensive Relationship）

□如何构建客户关系发展的阻挡力？

·客户转换成本的概念

·客户需要付出的四种主要转换成本

·案例：难以转换的转换器

·五种提高客户转换成本的方式

1）提高客户转换成本方法一：产品和技术依赖

2）提高客户转换成本方法二：服务依赖

3）提高客户转换成本方法三：流程依赖

4）提高客户转换成本方法四：专有资产或设施依赖

5）提高客户转换成本方法五：情感与品牌依赖

·案例：L 公司以捆绑销售建立终止壁垒

□如何将客户关系推动至战略合作阶段？

·战略合作关系的六种典型形式

·达成战略合作关系的四个前提条件

·案例：宝钢-日立联合实验室

·案例：宝钢与海尔的战略合作

第六单元 衰退期的客户关系管理策略（2天版本才有）

关键行动：如何挽留处于衰退期甚至已经流失的客户？

·客户合作关系进入衰退期的征兆

·案例：客户衰退或流失的预警指标

·处于衰退期的客户仍具有合作可能

·衰退期客户挽留的流程

1）分析客户流失原因

·客户关系衰退的七个主要原因

2）制定挽留战略

·针对不同等级客户的客户挽留战略

3）实施挽留策略

·客户挽留策略工具箱

·案例：L重工客户挽留计划

4）评估挽留效果

·客户流失率与客户保持率指标