细分客户需求 服务“按图索骥” ——五星客户服务技巧进阶

n  为什么需要学习这么课程？

l  “公司规定很明确、就是客户不理解；TA也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑？

l  如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受？如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何化解客户的投诉和抱怨？如何在客户服务、销售中彰显大公司、好公司的风范和您的个人魅力、感染力？

l  《细分客户需求服务“按图索骥”——五星客户服务技巧进阶》 就是为解决这些问题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练等有机结合，助您在客户服务、技术支持、电话服务方面卓然出众，让客户服务/技术服务成为企业最强的竞争力之一。

n  谁应该学习这门课程？

l  客户服务代表、销售代表、客户经理、售前/售后技术支持人员；

l  相关主管人员等。

第一讲    客户服务理念提升及服务“软技能”

1.1  客户服务的“道法术器”

Ø  理念、方法、技巧、工具

Ø  标杆案例、视频解读

Ø  讨论、演练：

客户服务“先精细再精益”的应用

客服代表的“边缘知识”

1.2  “客户服务”的定义解读

Ø  如何在服务中打造“难忘”

Ø  如何在服务中体现“愉快”

Ø  如何在服务中应用“互动”

1.3  高超客服代表的“武备库”

Ø  了解产品+服务

Ø  分析客户

Ø  掌握流程

Ø  沟通技巧

Ø  团队作战

1.4  客户服务的四种类型及工作突破

Ø  冷漠型、按部就班型

Ø  友好型、优质服务型

Ø  程序面的突破与创新

Ø  个人面的突破与创新

1.5  “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求

Ø  KPI的“牛鼻子“

Ø  内部客户

Ø  一线服务授权

Ø  服务“奥斯卡”

1.6  语音发声及“客服腔”的打造

Ø  38755、1585原则

Ø  专业服务语速、语调的特点

Ø  “口部操”的五个动作及要领

Ø  胸腹联合呼吸法

第二讲    话术打动人心，打造服务五星

2.1  话术与客户需求层次的匹配

Ø  说好三句话，服务90分

Ø  案例解读：基本、信息、情感、精神需求

Ø  方法归纳、情境演练

2.2  服务沟通中的有效聆听与提问

Ø  倾听的层次、录音对比

Ø  听到客户含义的“九环十环“

2.3  说服客户的三种有效服务沟通方法

Ø  视频：“先赞同再说服”

Ø  苏格拉底法

Ø  卡耐基提问法

Ø  情境示范应用演练

2.4  抱怨、投诉处理视频对比分析：

情景一：直来直去、本色演出

情景二：回应风格错误

情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次

2.5  客户抱怨、投诉原因的精准分析

Ø  了解五种差距，分析抱怨、投诉原因

Ø  五种差距的话术匹配

Ø  案例对比解读

2.6  异议和投诉处理的精益流程及案例

Ø  “客户有理”的流程及案例

Ø  “我们有理”的流程及案例

Ø  “不知谁有理”的流程及案例

Ø  Web2.0时代的投诉处理思辨