互联网自媒体 投诉处理新思维 ——高绩效客户投诉处理进阶

课程收益：

l  随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施，客户维权、客户投诉处理需要因时而变，如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单，这是企业打造核心竞争力的重要契机，也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。

l  互联网、自媒体时代，客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广，客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需快速同步升级，这样才能在客户选择、政府监管、市场竞争中无往而不胜。

l  《互联网自媒体 投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶》（2016全新升级版）正是这样的课程：培训师本人有十多年大型上市公司服务管理经验，课程从投诉处理的系统思考与行动学习工具的应用入手，结合互联网特征、行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、处理步骤与应对话术，使学员具备在互联网时代高效、快速处理客户投诉的新思维和新方法，有效预防重大投诉、降低客户投诉率，提高企业品牌美誉度与客户忠诚度。

课程对象：

l  企业服务营销管理者、服务质量/售后服务主管、投诉处理专员、客户服务代表、销售代表等。

第1讲：  互联网时代客户投诉管理、处理的新思维

Ø  弱势强势角色换

Ø  投诉渠道万万千

Ø  负面效应很难管

Ø  舆情监控不能断

Ø  投诉处理从粗放到精细、从精细到精益

Ø  投诉处理的 “道法术器”和“战略解码”相结合

Ø  对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会

Ø  微博、微信、微视频曝光对企业声誉影响案例

Ø  客户投诉三类棘手问题：

n  公司规定很明确，就是客户不理解

n  TA也为难我也难，这事叫我怎么办

n  销售误导已在先，客服人员如何管

Ø  行动学习应用的四大处理步骤

n  此类投诉问题的解决目标

n  此类投诉系统解决的关键障碍

n  此类投诉问题的细分解决方案

n  四象限分析的行动计划落实

第2讲：  客户投诉的预防、诊断与管理举措匹配

Ø  之一：客户服务职业特质提升

Ø  之二：积极的客户服务心态培养

Ø  之三：客户服务的职业美感挖掘

Ø  消费者的九大权益

Ø  新《消法》新增的六大亮点解读

n  亮点一：关于消费的“后悔权”

n  亮点二：关于消费者信息

n  亮点三：关于维权纠纷举证

n  亮点四：关于精神损害赔偿

n  亮点五：关于产品信用档案

n  亮点六：关于违法广告代言

Ø  可见性、可达性、负责任、响应度、客观性

Ø  环环相扣，过程提醒、闭环管理、数字化管理

Ø  满意的对立面是“没有满意”

Ø  为什么“客户不一定就是上帝”

Ø  基于服务特性的四个投诉预防举措

Ø  客户期望值管理

n  销售之后、投诉之前的“说明会”

n  公平可靠、管理承诺

Ø  “诊断”的差距及举措匹配

Ø  “处方”的差距及举措匹配

Ø  “药房”的差距及举措匹配

Ø  “医嘱”的差距及举措匹配

Ø  企业有理——案例解析

Ø  客户有理——案例解析

Ø  不知谁有理——案例解析

Ø  内外部多渠道服务承诺的一致

Ø  一线人员“有边界的授权”

Ø  投诉处理标准”一切三”、计时单位再缩短

第3讲：  投诉处理中的沟通与说服技巧

Ø  六个视角，六类举措

Ø  真的抱怨、假的抱怨、隐藏的抱怨

Ø  如何达成投诉客户需求的期望值中、意料之外

Ø  函件格式、语言风格

Ø  责任分析、法律依据

Ø  文字/语音、印章日期、后续跟进

Ø  营造投诉处理的“安全”沟通氛围

Ø  投诉处理中聆听与提问的三层次：

n  说自己想说的

n  说别人想听的

n  听别人想说的

Ø  如何避免客户的防卫性辩护

Ø  引述、挖掘、共鸣、探讨、解决

Ø  苏格拉底法的应用演练

Ø  卡耐基提问法的应用演练

Ø  满足客户基本、信息、情感、精神需求，从满意到忠诚

Ø  说好三句话，服务90分

Ø  应用演练

Ø  速度原则、坦诚原则、权威原则

Ø  灵活原则、系统原则、情感原则

Ø  准备、确认、控制、解决、转化

Ø  投诉、危机处理后的信息提炼与服务管理的持续改进

Ø  六道思考题的总结