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前 言：
一、 客户关系管理？
ü 客户——挖掘有价值的客户
ü 关系——以专业实力建立客户与银行忠诚的伙伴关系
ü 管理——实现客户价值和企业利润最大化的体现
二、 客户关系管理就是：挖掘有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略伙伴关系，从而实现客户价值及企业利润的最大化。
模块一、了解你的客户
一、 KYC——Know Your Customer
n KYC的含义
n KYC的目的
n KYC的作用
二、 如何进行KYC？
n 你需要了解客户的哪些信息
n 如何获取这些信息（方法与渠道）
n 信息的运用
三、 KYC实例剖析？
n 案例 / 经验分享
n 工具 / 表格演示
四、 工作中的3个KY？
n KYC
n KYD
n KYP
模块二、对客户进行差异性分析
一、 构建客户层级的意义
二、 客户分层分级管理
n “二八法则”
¥ 80％的客户并不具可盈利性，他们从银行获得的服务很满意；
¥ 20％的客户贡献了银行超过90％利润，却对银行服务不满意。
n 客户价值九方图
¥ 客户的目前价值
¥ 客户的预测未来价值
¥ 九种不同类型客户的应对策略
n 客户LV关系
¥ LV象限
¥ LV金字塔
n 客户价值分类模型
¥ VVIP
¥ VIP
¥ PVIP
¥ MINI
¥ 四种不同类型客户的差异化服务指引
三、 客户信息汇总与统计分析
n 单个客户
n 一群客户
n 层级客户
n 案例 / 经验分享 + 工具表格演示
n 她是谁？——成功的启示！
模块三、增进与客户的沟通
一、识人、识己
n 找到真正的自己
¥ Test: 探索你的沟通风格
n 洞察他人心灵深处真正的动机
¥ 4种典型性格
¥ 8种常见性格
¥ 第13种人
n 性格vs个性
n 动机vs行为
n 系列案例分享：☆挤牙膏，☆吃饭/点菜，☆抢客户，☆拍马屁，☆失恋，☆小孩子，……
n 修炼个性平衡：修炼 = 控制 + 拓展
n 1-2-1理论
二、不同风格类型客户的应对技巧
n 对于不同风格类型的客户你应该做什么？
n 对于不同风格类型的客户你不应该做什么？
模块四、调整产品和服务，满足客户的需要
一、产品
n 问题在哪里？
n 产品营销的重点？——体现差距！
n 如何体现差距？——案例分析—数字化营销！
n 不同类型产品的营销策略？
n 理财案例分析
二、服务
n 3个Excellent
ü Excellent —— P
ü Excellent —— DS
ü Excellent —— SMS
☆ 系列案例分享
n 服务的6个等级 Service Level
¥ --------------
¥ Basic
¥ Expected
¥ Desired
¥ Surperising
n 服务三部曲
ü 基本期望
ü 极想要的
ü 惊喜的！
☆ “春江”语录：
㈠ 如给你不给客户XX，客户也不会给你XX！
㈡ 如果你能帮客户解决XX上的问题，客户就能帮你解决XX问题！
㈢ 不要问客户能为你做些什么？请问你为客户做了些什么？
☆ 系类案例分享：☆80换80、☆四张门票、☆停车场、☆非洲旅游、☆有线宽带、☆……
模块五、有系统的经营你的客户
一、 有系统的经营你的客户
n 动态建立客户档案——客户会成长
n 客户关系阶级理论
n 主动创造更多可能
n 客户关怀黄金法则
n 如何建立适合自己的客户管理工具
二、 通过真实录音资料进行案例剖析
n 客户打此电话的目的是什么？
n 客户如何看待损失？
n 客户对数字敏感吗？
n 客户接下来会干什么？
n 你觉得客户经理的表现如何？
n ……
三、 聚宝盆行动！
结束语
n 成功100%=____%意愿 × ____%行动
走向成功的黄金法则
本课程名称： 客户关系管理
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培训受众:
课程收益:
领会
树立正确的客户关系管理意识；
掌握客户关系管理技巧和原则；
提升卓越的服务赢销技能；
激发学员的斗志和潜能，帮助学员建立积极的人生与工作目标，使其与公司目标共进。
课程大纲
前 言：
一、 客户关系管理？
ü 客户——挖掘有价值的客户
ü 关系——以专业实力建立客户与银行忠诚的伙伴关系
ü 管理——实现客户价值和企业利润最大化的体现
二、 客户关系管理就是：挖掘有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略伙伴关系，从而实现客户价值及企业利润的最大化。
模块一、了解你的客户
一、 KYC——Know Your Customer
n KYC的含义
n KYC的目的
n KYC的作用
二、 如何进行KYC？
n 你需要了解客户的哪些信息
n 如何获取这些信息（方法与渠道）
n 信息的运用
三、 KYC实例剖析？
n 案例 / 经验分享
n 工具 / 表格演示
四、 工作中的3个KY？
n KYC
n KYD
n KYP
模块二、对客户进行差异性分析
一、 构建客户层级的意义
二、 客户分层分级管理
n “二八法则”
¥ 80％的客户并不具可盈利性，他们从银行获得的服务很满意；
¥ 20％的客户贡献了银行超过90％利润，却对银行服务不满意。
n 客户价值九方图
¥ 客户的目前价值
¥ 客户的预测未来价值
¥ 九种不同类型客户的应对策略
n 客户LV关系
¥ LV象限
¥ LV金字塔
n 客户价值分类模型
¥ VVIP
¥ VIP
¥ PVIP
¥ MINI
¥ 四种不同类型客户的差异化服务指引
三、 客户信息汇总与统计分析
n 单个客户
n 一群客户
n 层级客户
n 案例 / 经验分享 + 工具表格演示
n 她是谁？——成功的启示！
模块三、增进与客户的沟通
一、识人、识己
n 找到真正的自己
¥ Test: 探索你的沟通风格
n 洞察他人心灵深处真正的动机
¥ 4种典型性格
¥ 8种常见性格
¥ 第13种人
n 性格vs个性
n 动机vs行为
n 系列案例分享：☆挤牙膏，☆吃饭/点菜，☆抢客户，☆拍马屁，☆失恋，☆小孩子，……
n 修炼个性平衡：修炼 = 控制 + 拓展
n 1-2-1理论
二、不同风格类型客户的应对技巧
n 对于不同风格类型的客户你应该做什么？
n 对于不同风格类型的客户你不应该做什么？
模块四、调整产品和服务，满足客户的需要
一、产品
n 问题在哪里？
n 产品营销的重点？——体现差距！
n 如何体现差距？——案例分析—数字化营销！
n 不同类型产品的营销策略？
n 理财案例分析
二、服务
n 3个Excellent
ü Excellent —— P
ü Excellent —— DS
ü Excellent —— SMS
☆ 系列案例分享
n 服务的6个等级 Service Level
¥ --------------
¥ Basic
¥ Expected
¥ Desired
¥ Surperising
¥ --------------
☆ 系列案例分享
n 服务三部曲
ü 基本期望
ü 极想要的
ü 惊喜的！
☆ “春江”语录：
㈠ 如给你不给客户XX，客户也不会给你XX！
㈡ 如果你能帮客户解决XX上的问题，客户就能帮你解决XX问题！
㈢ 不要问客户能为你做些什么？请问你为客户做了些什么？
☆ 系类案例分享：☆80换80、☆四张门票、☆停车场、☆非洲旅游、☆有线宽带、☆……
模块五、有系统的经营你的客户
一、 有系统的经营你的客户
n 动态建立客户档案——客户会成长
n 客户关系阶级理论
n 主动创造更多可能
n 客户关怀黄金法则
n 如何建立适合自己的客户管理工具
二、 通过真实录音资料进行案例剖析
n 客户打此电话的目的是什么？
n 客户如何看待损失？
n 客户对数字敏感吗？
n 客户接下来会干什么？
n 你觉得客户经理的表现如何？
n ……
三、 聚宝盆行动！
结束语
n 成功100%=____%意愿 × ____%行动
走向成功的黄金法则
培训师介绍
苏格兰皇家银行 高级业务经理 （历任）
荷兰银行 中国区培训经理 （历任）
花旗银行 业务拓展经理 （历任）
专业背景：
英国国际专业管理公会 ---- 专业认证培训师
马来西亚跨势集团 ---- 专业认证培训师
英国证券及投资协会 ---- 国际理财咨询师
香港银行学会 ---- 理财策划师
中国证券业协会 ---- 证券从业资格证书
中国保险监督管理委员会 ---- 保险从业资格证书
路透Insight ---- 独立咨询顾问
美国国际营销与市场执行委员会（SMEI） ---- 注册营销总监（CSE®）
国际专业潜水教练协会（PADI） ---- 潜水长（DM）
培训特长：
专业领域：
国内首批外资银行个人业务从业人员，在业务拓展团队中积累了大量一线营销、渠道开拓、财富理财、客户服务以及团队建设、管理、激励与规划等方面的实战经验。
个人风格：
拥有丰富的行业经验，其犀利的分析和诊断能力、精湛的培训技巧，加上在专业领域的深入探究，使他成为一名备受青睐的培训咨询顾问。培训课程融理论、实战、技巧、案例为一体。
核心课程：
销售三部曲： 找客户 ==》 谈客户 ==》 管理客户
【课程/训练营/咨询辅导】 《如何寻找潜在客户》 《如何成为赢销高手》 《客户关系管理》
《打造卓越销售团队MFG》，《识人，识己--高效沟通技巧》，《培训培训师（TTT）》
应市场、培训公司、或客户需求，曾上过的课程：
《阳光心态》，《团队建设》，《Wealth Management （财富管理）》，《中外资银行投资产品透析》，《职业形象及个人魅力提升训练--金融业》，《时间管理》， 《路演，有学问》，《理财规划基础与实务》，《理财方案制作》，《绩效管理》，《新人常常出现的问题》，《表达与呈现技巧》，《领导力》，《执行力》等
本课程名称： 客户关系管理
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