客户关系管理_内训课程

课程大纲

《客户关系管理》讲课大纲第一章客户关系管理的理念简介：概述客户关系管理的理念重点：客户关系管理的内涵难点：客户关系管理的理论基础具体内容：客户关系管理的产生、客户关系管理的理论基础、客户关系管理的内涵、客户关系管理的意义与思路第二章客户关系管理的技术简介：概述客户关系管理的技术重点：客户关系管理系统难点：数据管理技术在客户关系管理中的应用具体内容：客户关系管理系统、数据管理技术在客户关系管理中的应用、呼叫中心技术在在客户关系管理中的应用第三章关系客户的选择简介：关系客户的选择策略重点：选择什么样的关系客户难点：关系客户选择的指导思想具体内容：为什么要选择关系客户、选择什么样的关系客户、关系客户选择的指导思想第四章关系客户的开发简介：关系客户的开发策略重点：促销活动要有成效难点：产品或服务要有吸引力具体内容：产品或服务要有吸引力、购买或消费渠道要便利、定价或收费要恰当、促销活动要有成效第五章分级管理客户简介：客户的分级管理重点：如何管理各级客户难点：如何对客户分级具体内容：如何对客户分级、如何管理各级客户第六章加强与客户沟通简介：如何加强与客户的沟通重点：企业与客户沟通的途径、客户与企业沟通的途径难点：如何处理客户投诉具体内容：客户沟通的作用与内容及策略、企业与客户沟通的途径、客户与企业沟通的途径、如何处理客户投诉第七章努力让客户满意简介：让客户满意的策略重点：如何让客户满意难点：影响客户满意的因素具体内容：客户满意的概论与意义、影响客户满意的因素、如何让客户满意第八章追求客户的忠诚简介：追求客户忠诚的策略重点：实现客户忠诚的策略难点：客户忠诚的含义与意义具体内容：客户忠诚的含义与意义、影响客户忠诚的因素、实现客户忠诚的策略第九章客户关系的破裂与挽救简介：客户流失与挽回策略重点：挽回流失客户的策略难点：区别对待不同的流失客户具体内容：客户流失的原因、如何看待客户的流失、区别对待不同的流失客户、挽回流失客户的策略

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