客户关系管理与客户投诉处理技巧_内训课程

培训受众:

各服务型企业人员

课程收益:

 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，
 了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；
 全面的学习客户维护的系统知识，提高学员的客户服务水平和能力；
 有效处理客户投诉，提高客户满意度；

培训颁发证书:

结训证书

课程大纲

一、优质客户服务提升客户满意度

我本将心照明月，奈何明月照沟渠
a.自觉尽力，客户就是不满意
香蕉与苹果的故事
b.你拿什么服务你的客户？
c.你有自己的客户信息数据库吗？
d.客户的评价来自哪里？

提升客户满意的优质服务5大必杀技
a.职业形象显专业
b.伸手不打笑脸人
c.换位思考：以己及人
d.沟通的最高境界“见人说人话，见鬼说鬼话”
e.做个“收音机”远胜“唱片机”

服务流程中各阶段的客户服务策略
a.售前服务重礼仪
b.售中服务重沟通
c.售后服务重关怀

二、理性对待客户的投诉

客户为什么会投诉？
投诉问题分类：人？物？事？
客户投诉的重要性
200关系法则

三、处理客户投诉的原则与步骤

客户投诉处理原则
处理客户投诉“456”技巧
a.迅速平息客户情绪的4步骤
“放风筝”原理
b.客户投诉处理的6步骤
c.处理客户投诉的5大策略

五、目标与行动 
情境大演练
维护好你的客户，让他成为你的口碑传播者

培训师介绍

美国培训认证协会（AACTP）认证导师
PTT国际职业培训师协会银章导师
曾任世界五百强全球知名外资小家电企业CRM代表
曾任世界五百强中国保险龙头企业营销企划经理、培训经理
曾任世界五百强国际奢侈品珠宝公司培训总监
一个既有营销实干经验又有大型上市集团企业管理培训经验的实战者
•徐老师曾在家电、金融保险、珠宝奢侈品等终端连锁行业具有十五年年营销及管理经验，
•徐老师曾为医药公司、全球市值最大的珠宝集团上市公司做终端销售及整个培训课程体系搭建及讲师队伍体系搭建的顾问咨询工作。
•具有丰富的终端营销以及面对面营销、大客户谈判等多种营销类型的实战经验；
•徐老师每一次培训都是以解决问题为目的，满足企业学员培训需求为宗旨,
•致力于有针对性、为客户“量身”打造高品质的个性化企业内部培训。
•徐老师精通成人教育原理，授课生动而风趣、富有激情、课堂氛围热烈、
•互动性强，观点精辟、工具实用、案例丰富、信息量大、寓教于乐、
•令学员在快乐学习中有所获，有所悟。因此每次培训，学员满意度均在90%以上。

本课程名称： 客户关系管理与客户投诉处理技巧

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