银行临柜人员《转怒为喜—及时化解客户不满、投诉技巧》

【课程对象】：银行临柜人员等
【课程时间】：实战版12小时，浓缩版6小时
【课程收益】：
1、以专业的服务沟通礼仪避免不满、投诉的产生；
2、及时有效地化解客户矛盾，安抚客户情绪；
3、维护良好的客户关系；
4、打造优质服务团队，提升服务品质。

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于客户不满、投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时
2、 案例：她为何为难银行临柜人员
3、 导入银行临柜人员避免客户不满、投诉的重要性


第一章、以专业服务沟通礼仪避免不满意、投诉的产生（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练）
一、银行专业服务六流程
(一) 迎接：站相迎、诚请坐
(二) 了解：笑相问、双手接
(三) 办理：快速办、巧提示
(四) 推荐：巧引导、善推荐
(五) 成交：巧缔结、快速办
(六) 送客：双手递、起立送

二、银行专业服务礼仪
(一) 指导取号
(二) 指导填单
(三) 指导使用ATM机礼仪
(四) 指导使用自助终端礼仪
(五) 接递票据
(六) 交接班礼仪
(七) 电脑故障沟通礼仪
(八) 请客户签名礼仪
(九) 请客户出示证件礼仪
(十) 请客户重新填写凭证礼仪
(十一) 客户短钞沟通礼仪
(十二) 回答客户提问礼仪
(十三) 派发银行宣传单张礼仪
(十四) 低柜服务礼仪
(十五) 遇客户不会签名沟通服务礼仪
(十六) 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
(十七) 遇客户不自觉排队沟通礼仪
(十八) 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
(十九) 遇客户假币沟通服务礼仪
(二十) 客户等待时间过长沟通服务礼仪

三、银行服务用语规范训练
(一) 银行临柜人员语言规范意识培养
(二) 银行临柜人员工作日常用语实战训练

四、银行临柜人员高效服务沟通的礼仪与技巧
(一) 影响沟通效果的因素
(二) 营造沟通氛围
(三) 沟通六件宝
(四) 分析对方的核心需求
(五) 深入对方情境
(六) 高效提问引导技巧
(七) 三明治法则
(八) 高效沟通四要诀
(九) 高效沟通六步曲
(十) 亲和力打造
案例分析：两个小动作，换来大业务
示范指导、模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第二章、预先明确客户不满、投诉心理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户三种需求
1. 业务咨询办理
2. 倾诉发泄
3. 尊重认同
二、客户不满、投诉的三种心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理
（四）、马斯洛的需要层次理论

三、客户不满、投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足

四、客户声音及内容分析与化解技巧
（一）、音量分析
（二）、语速分析
（三）、语气、语调
（四）、情绪分析
（五）、表达逻辑分析
（六）、核心问题分析

案例分析或短片观看：

客户排长队导致不满、投诉心理分析
遇假币客户不满、投诉心理分析
遇短钞客户不满、投诉心理分析
客户未提前通知大额提现心理分析
客户称未受尊重心理分析
客户缘何投诉

示范指导、模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、及时有效地化解客户不满、投诉（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、化解客户不满、投诉的宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

二、化解客户不满、投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、15种错误化解客户不满、投诉的方式：
1、 只有道歉没有进一步行动
2、 把错误归咎到顾客身上
3、 做出承诺却没有实现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问顾客
9、 语言地雷
10、 忽视客户的情感需求
……
……

四、客户不满、投诉化解细节
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则

五、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法

六、及时安抚客户情绪技巧
七、巧妙拒绝客户技巧
八、委婉地提醒客户技巧

九、当我们无法满足客户的时候，应该及时……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!
十、客户关系深度捆绑技巧
（一）、情感捆绑
（二）、业务捆绑

短片观看及案例分析
1、 关于银行排队时间太长而不满的化解案例
2、 关于银行服务流程繁琐的问题的化解案例
3、 关于对服务态度不满的化解案例
4、 骚扰型客户的化解案例；


短片观看及案例分析（善意的不满、投诉案例）
1、啰嗦型客户咨询化解案例分析；
2、脾气火爆型客户咨询化解案例分析；
3、精明型客户咨询化解案例分析；
4、反复型客户咨询化解案例分析；


就学员提出的五个难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影





【银行服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】：
1. 《转怒为喜—及时化解客户不满、投诉技巧》（2-4天）
2. 《银行服务礼仪专题训练训练》（2-4天）
3. 《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）
4. 《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
5. 《银行：高端客户服务营销技巧》（2-4天）
6. 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
7. 《银行：教练的“传帮带”艺术》（2-4天）
8. 《银行客户经理：优质服务与营销技巧》（2-4天）
9. 《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）
10. 《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》（2-4天）
11. 《银行突发事件和危机管理技巧》（2-4天）
12. 《银行团队建设与执行力训练 》（2-4天）
13. 《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
14. 《网点主任综合技能提升》（2-4天）
15. 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
16. 《TTT：银行内训师授课技能训练》（2-4天）


【陈毓慧老师课程服务联系方式】：
地址：广州市白云区同和云祥路176号
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【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师资历】：
 国家营销师
 国家企业培训师
 银行服务营销专家、服务礼仪专家
 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师
 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
 针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
 培训课程数千场，培训学员数万人