《银行服务礼仪专题训练》

【课程收益】：
1、从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析；
2、旨在培养一线员工创新服务理念、塑造良好的服务形象，掌握规范、专业、娴熟的服务技巧；
3、成就高素质的银行客户服务团队、打造高品质的客户服务；
4、参与实际案例分析与模拟演练，切身体会、自我感悟、现学现用。

【课程对象】：大堂经理、银行柜面人员等
【培训方式】： 案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴
【课程时间】： 浓缩版2天 ，实战版4天
【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）
引言
1、 案例：99元分次存入银行，报复银行3小时
2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员
3、 导入银行服务礼仪的重要性

开场热身：您碰到哪些关于客户服务、礼仪等方面的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、服务意识与追求卓越服务（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
主动服务意识与服务的价值
 案例鉴赏
 认识银行柜台服务
 客户是我们的衣食父母
 真诚服务每一位客户
 充分理解客户
 满足“上帝”的需求
 服务的价值：良好的服务为谁带来好处

服务心态修养训练
 承担责任意识
 增强忧患意识
 主动求变意识
 团队协作意识
 职业心态意识
 赢者心态意识
 感恩心态意识
 老板心态意识

服务质量的影响因素
让客户喜欢你的秘诀
优质客户服务流程
 优质客户服务流程要求
 优质客户服务流程评分标准

优质服务的具体体现
 良好的礼仪、礼貌
 优良的服务态度
 娴熟的服务技能
 快捷的服务效率
 建立良好的顾客关系

学员难点、重点强化模拟演练
短片观看及案例分析：优质服务已成为银行的重要策略
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行职员完美职业形象塑造（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
礼仪的作用
 为什么需要礼仪
 礼仪与优质服务
 内强个人素质、外塑单位形象；
 企业内部人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值

职业形象塑造
 银行网点现场管理——客户踏进网点的第一步，尊享星级服务
 室内、外环境的管理规范
 大厅及客户室的布置
 卫生环境监督
 银行柜面人员外在形象--- 展示银行人的风采及企业形象
 第一印象的重要性
 工装的穿着规范
 常见着装误区点评
 西装及领带礼仪
 鞋袜的搭配常识
 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
 培训方式：分析、讲解、提问
 银行柜面人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
 银行职员工作妆的规范
 发式发型的职业要求
 牙齿、手部、皮肤的护理
 化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无
 女士化妆与男士修面的具体要领
 制服的合理穿着
 培训方式：讲解、示范、点评
 银行柜面人员的仪态礼仪――职业魅力的个性化展现
 银行职员规范服务举止训练
 站姿的要领与训练
 零度提升、“量”的警示
 坐姿
 坐式工作岗位的要求
 鞠躬的要领与训练
 走姿的要领与训练
 蹲姿的要领与训练
 其他身体语言的训练：
手势、递物、接物、的运用要领示范与训练
 培训方式：讲解、示范、训练、柜员演示
 银行柜面人员的表情训练
 交流中眼神所涉及的区域
“重视”你的客户
 打造亲和力
 微笑服务的重要性
 微笑的魅力所在
 训练完美微笑
 培训方式：讲解、示范、训练、点评

学员难点、重点强化模拟演练
短片观看及案例分析：银行标准形象放大镜
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、银行柜面优质服务礼仪与服务技巧（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练）
银行柜台专业服务六流程
 迎接：站相迎、诚请坐
 了解：笑相问、双手接
 办理：快速办、巧提示
 推荐：巧引导、善推荐
 成交：巧缔结、快速办
 送客：双手递、起立送

银行柜台专业服务礼仪
 指导取号
 指导填单
 指导使用ATM机礼仪
 指导使用自助终端礼仪
 接递票据
 交接班礼仪
 电脑故障沟通礼仪
 请客户签名礼仪
 请客户出示证件礼仪
 请客户重新填写凭证礼仪
 客户短钞沟通礼仪
 回答客户提问礼仪
 派发银行宣传单张礼仪
 低柜服务礼仪
 遇客户不会签名沟通服务礼仪
 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
 遇客户不自觉排队沟通礼仪
 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
 遇客户假币沟通服务礼仪
 客户等待时间过长沟通服务礼仪

三、银行柜台服务用语规范训练
 银行职员语言规范意识培养
 银行柜面工作日常用语实战训练

四、银行柜台高效服务沟通的礼仪与技巧
 影响沟通效果的因素
 营造沟通氛围
 沟通六件宝
 分析对方的核心需求
 深入对方情境
 高效提问引导技巧
 三明治法则
 高效沟通四要诀
 高效沟通六步曲

五、银行产品营销礼仪与技巧
 营销准备工作
 收集信息与挖掘客户的深层需求
 银行产品推介礼仪
 客户异议处理礼仪
 缔结技巧
 综合模拟演练

六、高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪
 银行客户抱怨投诉心理分析
 处理投诉的要诀及宗旨
 10种错误处理客户抱怨的方式
 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
 客户抱怨及投诉处理的六步骤
 客户抱怨投诉处理三明治礼仪
 客户抱怨投诉处理细节
 巧妙降低客户期望值礼仪
 当我们无法满足客户的时候
 安抚客户/缓解客户的情绪
 巧妙拒绝客户礼仪
 委婉地提醒客户礼仪
 服务补救的流程、方法


短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行：柜面服务沟通正反两案例
银行： 顾客咨询沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课后：
 重点知识回顾
 互动：问与答
 学员：学习总结与行动计划
 企业领导：总结发言
 合影：集体合影



【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训课程】：
1、 《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》 （2-4天）
2、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》 （2-4天）
3、 《银保产品营销技巧》 （2-4天）
4、 《银行理财产品营销策略与方法》 （2-4天）
5、 《银行对公大客户关系营销技巧》 （2-4天）
6、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》 （2-4天）
7、 《银行呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律运用》 （2-4天）
8、 《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》 （2-4天）
9、 《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》 （2-4天）
10、 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》 （2-4天）
11、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》 （2-4天）
12、 《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》 （2-4天）
13、 《银行行长：网点转型时期的管理艺术》 （2-4天）
14、 《银行网点负责人：下属辅导与员工激励技巧》 （2-4天）
15、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》 （2-4天）
16、 《银行行长：80、90后员工领导艺术》 （2-4天）
【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训咨询项目】：
1、 银行标杆网点打造项目
2、 银行优质服务项目
3、 银行知识竞赛项目
4、 银行网点环境5S管理项目
5、 银行理财产品营销项目
6、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

【陈毓慧老师资历】：
 国家营销师
 国家企业培训师
 服务营销专家、服务礼仪专家
 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
 作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。
 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；
 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资管理/控股：美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等）。
 针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
 培训课程上千场，培训学员数万人