客户投诉处理技巧与投诉管理能力提升

各级管理人员；客户服务人员；售后服务人员；市场营销人员

1、为规范企业客户投诉管理工作，为投诉管理工作提供清晰指引，实现“以客户为导向”，保证各级工作人员在统一的投诉方针指引下以最快捷的服务解决客户投诉，达到降低客户投诉量的目标。
2、针对企业投诉管理体系建设短板项对现有制度、流程进行梳理与优化，为企业投诉管理能力提升工作提供制度与流程保障。
3、通过有效的投诉管理对不满客户进行安抚和服务补救，最终将这些投诉客户转变为满意客户，从而使整体的客户满意度和客户忠诚度持续提升。

第一部分 认识投诉
1、 投诉的定义
2、 投诉分类
3、 如何认识和看待投诉
第二部分 投诉管理职责
1、 牵头处理部门与协助处理部门
2、 各部门投诉管理职责划分
第三部分 以客户为导向的投诉管理细则
1、 以客户为导向的投诉管理体系界面
2、 以客户为导向的投诉管理管理原则
3、 客户投诉的分级管理
4、 客户投诉的时限管理
第四部分 客户投诉统计分析、通报与整改
1、 投诉统计、通报与上报
2、 投诉分析意见与整改
第五部分 客户投诉管理体系优化
1、 客户投诉管理体系优化总则
2、 事前预防体系优化
3、 事中处理体系优化
4、 投诉事后分析与改进体系优化
第六部分 一线人员投诉处理技巧
1、 投诉处理的基本原则
2、 平息客户投诉的六个步骤
3、 有效处置客户投诉的沟通技巧
4、 难缠客户的投诉处理方法与技巧
5、 处理投诉过程中的大忌
6、 投诉的升级处理

刘学元，中国人力资源研究会会员，人力资源管理学博士，武汉大学人力资源管理研究中心高级顾问，深圳市政府专家委员会特聘专家，广东省中小企业专家工作委员会专家。《南方人才》杂志特聘顾问。深圳信安达保险代理有限公司首席顾问，深圳市信安达企业管理有限公司首席顾问，湖北信安达科技有限公司首席顾问，深圳市培训师联合会理事，广州培训师联合会理事，北大纵横咨询集团高级合伙人。全国十佳讲师。
先后在政府部门、民营集团公司、高新技术企业、咨询公司工作，20年的实际工作经验；10年企业高层领导经历；8年人力资源管理实战经验和市场营销经验。在岗位胜任力、人力资源战略管理、人力资源规划、绩效考核、薪酬管理、培训开发、组织设计与工作分析、任职资格管理、企业发展战略、市场营销、管理信息系统、EHR等方面，有新的理念和独到见解。精于企业战略管理、资源整合与企业资源配置、人力资源系统管理、企业文化建设、团队管理、营销渠道和网络建设、资本运作和电子商务。
擅长员工岗位胜任力提升、企业教育培训体系、管理能力提升、绩效管理、服务管理、投诉处理、企业文化、人才测评等方面的咨询和培训。
在《经济日报》、《人民日报》、《中国政治》、《中国青年报》、《光明日报》、《武汉大学学报》、《江汉论坛》、《经营与管理研究》等国家权威、核心报刊杂志上发表30多篇论文，包括《把企业家当作资源进行配置与管理》、《企业发展“拐点”研究》、《人力资本市场有效性及其建设》、《人力资源发展趋势与管理政策演变》。
先后出版过的著作有：
《如何做好培训》(大连理工大学出版社)、《组织行为学》(国家“九五”重点教材、武汉大学出版社) 、《岗位胜任力提升》（中国石油大学出版社）等。《南方人才》多次对本人进行了专访。
曾成功辅导或培训过企业包括武汉烽火通信科技公司（上市公司）、株州电力机车、珠海某外贸实业公司、深圳LS机电技术开发公司、深圳某网络公司(美国NASDK上市，高新技术企业)、深圳某计算机科技公司（高新技术企业，信息系统服务提供商）、深圳某“10大品牌最有影响力”的公司之一、浙江某控股集团公司、深圳某房地产开发公司、深圳某检验公司（珠三角最大的检测检验公司，其主要客户有大亚湾核电站、三峡水电站、湛江奥里油发电站等）、广西移动、南宁移动、陕西移动、汉中移动、黑龙江移动、哈尔滨移动、上海电信、内蒙古移动、天津移动客户服务中心、内蒙古移动、山西移动、延安移动、新疆移动、泉州移动、中国石油、塔里木油田、兰州石化、中国石化、中国工商银行、美的、青岛港、中国外贸集团、格力、华润万家、深业集团、霍林河煤业、蒙东能源、深圳农科集团、深圳城建集团、成都置信集团、天津港集团等。
主讲课程包括：中高层岗位胜任力提升、班组长岗位胜任力提升、战略性人力资源管理及整体性人力资源开发、绩效管理能力提升、员工岗位胜任力提升、企业培训体系建设与培训模式创新、如何培育下属和激励下属、执行力、“高级沟通技巧”、全面成本控制、“非人力资源经理的人力资源管理” 、建立外部竞争性内部公平性的薪酬体系、投诉管理技巧、营业渠道效率提升、服务质量管理、客户满意度提升等。

学员评价：
1、 对企业的状况非常熟悉，所解决的问题是企业正在面临的问题，针对性强；
2、 有丰富的咨询经验，善于把讲课与企业的案例结合起来；
3、 有深厚的理论功底，讲出来的全是“干货”，条理清晰，思路明确，方案可行，给学员印象深刻，回去可操作。