大客户的客户关系管理_内训课程

课程大纲

课程内容

第一部分:基本概念和定义
1）大客户的特征和类型
2）大客户的分级
3）大客户发展的四个阶段
4）大客户的生命周期

第二部分:大客户分析
1）大客户的竞争分析
客户分析――竞争地图
竞争分析――SWOT分析法
2）大客户的组织分析
教练策略
客户采购组织分析
确定关键决策人VITO
案例讨论：某市的一号市政工程 ―滨江路越江隧道
3）大客户需求和机会分析
需求三部曲――隐含需求/明确需求/最终需求
把握八大成功机会
制造机会三大策略

第三部分:大客户维护――壁垒策略
1)客户关系发展
关系两大要素：利益+信任
利益的准确定义：组织利益和个人利益
案例讨论:搞砸的拜访
案例讨论:固执的库管员
角色扮演：一个采购经理的艰难选择
中国人建立信任路径图
与客户建立互信关系的方法
案例讨论：一个汽配制造商老总的苦恼
2)客户关系升级
方法一：客户关系完善
方法二：客户关系提升
方法三：高层公关：
案例讨论：
3)技术壁垒和商务壁垒
技术壁垒和商务壁垒的定义
“设置壁垒”的四种方法

第四部分:大客户维护――服务策略
1）客户忠诚度的价值

客户流失的成本和终身价值
客户忠诚度给企业带来的价值
案例讨论：如果你是服务经理你该如何办
2）创造满意的客户
客户的基本需求和情感需求
客户的期望值产生的原因
有效地管理客户期望值的方法
3）金牌服务创造利润
客户服务的基本概念
客户服务标准步骤4步法
5）如何处理客户投诉
处理投诉的原则
处理客户投诉的步骤

第五部分：大客户需求发掘和引导技巧
销售中确定客户需求的技巧
需求调查提问四步骤
隐含需求与明确需求的辨析
如何听出话中话？
如何让客户感觉痛苦，产生行动？

第六部分：如何与不同性格客户的沟通

课程特色:
本培训课程凝聚了培训讲师十年中国大客户销售实战之经验、以大量案例分析和培训讲师独特的思考为鲜明的特色。
融合专业讲解、图表分析、实战演练、角色扮演等方式，学习更轻松。
精心安排的小组讨论能让学员在交流中提升自己的业务水平。

培训师介绍

陆和平是工业品和建材行业渠道管理专家和培训专家，同时对大客户销售和以技术解决方案进行项目销售有独到的见解和深入的研究。职业经理人多家500强跨国公司职业实践，历任德国可耐福公司区域经理、南方大区经理和美国ITW公司全国销售总监和培训总监等职，曾为上海联纵智达咨询顾问机构高级咨询顾问。累积了超过十年的工业品和建材行业实战营销管理和培训经验。
《销售与市场》《销售与管理》《IT经理人》等数家杂志特约撰稿人；中国营销传播网专栏作家.；博锐管理在线专栏作家；华夏营销网专栏作家；第一财经日报和市场报撰稿人。各类媒体发表的营销管理文章超过100余篇。

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