转怒为喜――投诉抱怨处理技巧_内训课程

课程大纲

课程内容
第一部分：战略篇―知己知彼，百战不殆
一、开篇――
(一) 投诉抱怨处理的自行车理论
(二) 客户服务意识测试
二、知彼――正确认知客户不满
(一) 客户为什么投诉
1. 投诉的定义
2. 导致投诉的原因
3. 客户希望获得什么
(二) 客户不满的类型
1. 投诉、抱怨、疑义、满意、欣喜
2. 疑义不等于投诉
3. 满意不等于忠诚
三、知己― 明确自己能做什么
(一) 增加弹性――自我保护
(二) 分析客户――区别对待
(三) 磨练技巧――增强应变
(四) 掌握艺术――施展巧劲
第二部分：战术篇
一、纲举目张：处理抱怨的原则
二、按部就班：投诉处理的步骤
(一) 投诉处理6步流程
(二) 客户不同意怎么办？
三、临危不乱：面对难应付的客户
(一) 面对难应付客户的方法
(二) 几种难于应付的客户
四、前车之鉴：投诉处理常见问题
(一) 常见问题之含糊其辞
(二) 常见问题之对牛弹琴
(三) 常见问题之痛苦重现
(四) 常见问题之打断插话
(五) 常见问题之理直气壮
(六) 常见问题之猛追穷寇
(七) 常见问题之授人以柄
(八) 常见问题之知而不行
五、锦囊妙计：投诉处理实用技巧
(一) 处理技巧之奉若上宾
(二) 处理技巧之笔下乾坤
(三) 处理技巧之示弱以人
(四) 处理技巧之借力使力
(五) 处理技巧之另起一行
(六) 处理技巧之反客为主
(七) 处理技巧之移情换景
(八) 处理技巧之走为上策
六、恶意投诉客户处理建议
(一) 处理时应把握的要点
(二) 相关法律界定的参考
1. 投诉适用的相关法律法规
2. 关于赔偿
3. 关于双倍返还
4. 关于证据
5. 治安条例
(三) 建议采取的几条措施

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