《电力：客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧训练》_内训课程

课程大纲

第一章、客户满意度测评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户满意度的含义
(一)客户满意度的含义
(二)客户满意度的作用
(三)客户满意度测评流程
二、客户满意度的设定对象与项目计划
(一)定义
(二)对象
(三)项目计划
三、客户满意度测评的准备及探索性研究
(一)准确的测评
(二)客户视角
(三)调查设计
(四)深度访谈
(五)焦点小组
(六)了解客户的主要需求
四、客户满意度测评的对象及操作技巧
(一)普查：普查的条件、普查的操作流程、普查操作技巧
(二)抽样调查：抽样调查的条件、抽样调查的分类、重点调查的操作流程与技巧、典型调查操作流程与技巧
五、客户满意度测评的方法及操作技巧
(一) 问卷设计：　如何设计问卷、开放问题与封闭式问题设计技巧、　问卷版面设计
(二) 面谈测评：面谈测评技巧、面谈测评流程、面谈测评注意事项
(三) 电话测评：电话测评技巧、电话测评流程、电话测评注意事项
(四) 委托第三方测评：如何选择第三方、如何估计第三方
(五) 神秘人调查：神秘人调查的优势、劣势、神秘人调查的操作技巧
六、客户满意度测评的结果分析技巧
(一) 评价量表
(二) 评价方式
(三) 分析结果
(四) 分析报表
七、客户满意度调查结果的应用
（一）、绩效
（二）、晋升与降职
（三）、培训与提升
（四）、服务优化

八、提高客户满意度的方法
（一）、95598：呼叫中心服务质量监控与提升技巧
（二）、营业厅服务质量监控与提升技巧
（三）、抄表及抢修服务质量监控与提升技巧

短片观看及案例分析：移动客户满意度测评案例
招行客户满意度测评案例
广东供电客户满意度测评案例
深圳供电客户满意度测评案例
某电力客户满意度测评负面案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第二章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、客户抱怨投诉心理分析
（一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、客户抱怨投诉的三种心理分析
（三）、客户抱怨投诉目的与动机
短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例
电力营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
电力营业厅：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
电力营业厅：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
电力营业厅：盛夏，客户因停电的无理取闹心理分析
电力营业厅：客户因计价问题咨询投诉心理分析
电力营业厅：客户为何认为我们的电表不准?
……

二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

四、超越客户满意的三大策略
（一）、提高服务品质
（二）、巧妙地降低客户期望值
（三）、精神情感层面满足

五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式
六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

七、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧

九、客户抱怨投诉处理细节：
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法

十一、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!

十二、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

十三、客户抱怨及投诉处理的十对策
十四、资源整合技巧
十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、

培训师介绍

【主讲老师---陈毓慧老师资历】：
国家营销师
国家企业培训师
电力服务营销专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学EMBA研修班、北京大学、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、广东邮电等数十所大学客座讲师
中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监、总经理等职位。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程数百场，培训学员过万人

【电力服务营销专家---陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《电力营业厅：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

（二）、针对电力行业的主要课程
1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）
2、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2-10天）
3、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天）
4、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）
5、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》（2-4天）
6、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天）
7、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）
8、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天）

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