供电营业厅--优质服务与服务礼仪

接待服务人员、营业厅服务人员、柜面服务人员、营销类人士、行政接待人员、企业内各层级以及有意提升职业化素养的职场人士

? 认识服务与工作的紧密关系，给自己的服务工作清晰的定位；
? 学习服务场景中常用的礼貌用语、对服务礼仪有进一步深入的理解，以促使自动自发的为客户服务；
? 学习处理客户投诉与抱怨，平息客户的怒火，更高效的、技巧的解决问题；
? 学习接打电话的礼貌用语，增强待人接物的礼仪标准；
? 通过课堂的部分训练内容，使学员掌握在欢迎、接待、送别、行、走、坐、蹲等以及在有领导贵宾参观视察时的仪态礼仪，提高自身的礼仪修养。

第一部分 正确认识服务
什么是服务
为什么如此重视服务
工作观与服务观
谁是我们的客户
服务不佳会带来什么后果
第二部分 什么是服务礼仪
什么是服务礼仪
服务礼仪的基本要求
被尊重是很关键的需求
服务礼仪的核心内容
服务礼仪的五大关键点
第三部分 服务的礼貌用语与电话礼仪
礼貌用语的三个方面
多使用敬语和尊称
常用的服务敬语与服务忌语
诚恳的欢迎
善于控制自己的情绪和语气
掌握与人沟通的三个要素
电话礼仪的特点
接打电话的注意事项
电话礼仪的十六条规则
第四部分 如何处理客户抱怨和投诉问题
我们的客户要什么
客户都会有哪些心理
你认为客户为什么会不满或投诉
当客户生气或指责时我们应该怎么样
解决客户投诉问题的步骤和流程
最佳服务是做到用心、用情
第五部分 服务礼仪的仪表装扮规范
服务人员的职业形象
注意仪容仪表美
关注仪表细节、展现个人素养
培养亲和的微笑
注意自己的眼神
得体的表情
第六部分 服务礼仪的姿势和仪态规范
标准的站姿
得体的手势
端庄的坐姿
稳健的走姿
大方的蹲姿
相关活动中的动作规范
第七部分 如何接待参观检查工作
迎客的礼仪
引导客人的礼仪
介绍的关键
招待客人的礼仪
送客的礼仪
第八部分 课堂训练
以上部分礼仪动作、仪态训练

资历
 北京泓冰标杆管理顾问机构高级合伙人、执行董事、陈泓冰授权讲师、全面标杆管理咨询师；
 中国标杆管理学会专家委员会委员、国际标杆管理学会专家委员会认证专家、中科大客座教授；
 国内较早研究培训与企业绩效、培训体系建设的老师，有十四年的企业管理、培训和咨询工作实践经验；同时为神州数码教育学院、国家邮政培训中心及多家知名培训机构及管理咨询机构特聘培训师；
 多次主持或参与过如国家电网同业对标、河北省工业企业对标行动、山东电力、国家邮政、北京电力、莱钢集团、中金岭南等大型企业及各种单位的企业对标管理、标杆管理与岗位绩效改善、人力资源规划与发展、管理者职业化素养提升、企业年度培训规划、培训开发与体系设计、服务管理创新等方面的管理咨询和培训工作，具有丰富的相关实践经验；
 孙老师在为企业提供培训服务时，关注与尊重企业的文化特色、管理现状、员工需求等方面问题，在提供培训服务时擅长分析与分享多种课程案例，做到内容新颖、充实、具有一定的深度和广度，善于引导学员内心的共鸣，易懂易学，具参与性和操作性，便于课后的转化，屡次受到客户的好评和连续邀请。






个人主要研究方向
 标杆管理、人力资源、培训体系建设领域：
企业对标管理实战、标杆思维与标准化、标杆管理与岗位绩效改善、企业对标管理项目的深入推进与辅导、人力资源规划与发展、管理培训阶梯规划（组织学习）、培训体系建设与创新、企业内部培训师团队建设等。
 管理者与员工职业化能力塑造领域：
管理者层面：职业化能力认知、职业化技能、职业心态、职业道德与操守、职业形象、责任管理、问题管理、团队协作、职业化管理环境建设等方面。
员工层面：新入职员工的角色转化和适应性训练、职业心态、责任意识、基础职业化素养、工作伦理和公司礼仪、工作适应能力、个人执行能力、团队协作能力、自我管理能力等方面。
授课风格
 授课热情、张弛有度、谈吐幽默清新，善于营造互动的学习氛围、调动学员的参与性；
 课程内容具有较强的知性与理性，体现一定的深度与广度，能够启发学员思考，培训时有时会采用现场训练方式加深学员的印象以及操作能力的转化，能使学员在轻松、愉悦、反思、感悟的氛围中充分掌握所学内容，并强调学以致用。
近期服务过的部分客户
 北京西区邮局、Amdocs（中国）有限公司、神州数码下属多个事业部、潍百集团、汇源集团、中国外运长航集团、北京凯恩帝数控技术公司、国家邮政下属多个地市信息技术局、佛冈供电局、潍坊市人事局、中金岭南、北京电力、东莞邮政、内蒙古乌海地税、安徽楚源工贸等数百家企事业单位，培训学员数千人。
重点课程（可以根据企业需求调整设置）
核心课程：
《标杆管理思维与方法》（两天）
《企业对标管理实战》（两天）
《标杆管理之标杆四法的运用》（两天）
《标杆思维与企业标准化建设》（两天）
《对标管理项目中的企业辅导员模式》（半天）
《标杆管理能力塑造系列课程——问题管理与责任管理》（两天）
《标杆管理能力塑造系列课程——标杆思维与岗位创标建模》（两天）
《标杆管理能力塑造系列课程——标杆思维与执行力塑造》（两天）
《金牌管理者职业化能力塑造》（两天）
《管理者职业化塑造与执行力提升》（两天）
其他主要课程：
《培训体系建设与培训管理创新》（一天）
《非人力资源经理的人力资源管理》（两天）
《培训项目开发与课程设计》（一天）
《营业厅优质服务与服务礼仪》（一天）
《塑造职业形象—公司礼仪实务》（一天）
《成为优秀管理者的重要能力——人际沟通与团队协作》（两天）
《成为优秀管理者的重要能力——正确心态与自我负责》（一天）