喜悦销售服务流程 —— 提高成交率系列课程

销售顼问、销售内讪师、销售经理等

▲ 规范专营店的销售管理和销售行为；
▲ 学员 掌握店面销售的基本流程 并恰当的运用销售技巧
▲ 学员 掌握销售过程中每个环节的关键时刻 MOT 并学会 正确介绍产品知识
▲ 由一个销售 门外汉 变成销售 正规军 ””，打好销售的基础 ，不断 总结提高
▲ 熟悉销售过程中顾客的期望 值 ，了解顾客购买过程中的心理变化及应对方法
▲ 课程的产出物为贴近或符合客户专营店的销售服务流程表

导引：
销售流程概述
一
、 学会 销量 服务 流程 的重要性
二、
销售 服务流程的八大 步骤 及 简介
第一讲：
潜在客户开发
一
、 目的及意义
1
销售工作的目标性和计划性
2
销售 工作 的连续性和稳定性
二
、 顾客的期望
1.
需要 事先 了解 的 信息
①、产品相关信息
②、销售相关信息
③、了解的方式
2.
期望的 接待 方式
①、专业方面
②、礼节方面
3.
希望接洽 的销售顾问
①、
懂（理解）我
②、专业
热情
三
、 销售顾问的行为准则
1.
获得潜在客户的 信息
2.
电话沟通获得初步需求
3.
电话 邀约来店
4.
记录 保存 信息
四
、 销售顾问的关键技能
1.
顾客线索管理
2.
电话邀约技能
3 / 9
第二讲
第二讲：：顾客接待顾客接待
一
一、、目的及意义目的及意义
1
1．让顾客进入舒适区．让顼客进入舒适区
2
2．．树立自己的专业形象树立自己的丏业形象
3.
3. 降低顾客提防的心理降低顼客提防的心理
二
二、、顾客的期望顾客的期望
1.
1. 解答解答、、倾听倾听与灌输与灌输
2.
2. 恰当恰当的接待的接待方式方式
3.
3. 诚实可信的销售顾问诚实可信的销售顼问
三
三、、销售顾问的行为准则销售顾问的行为准则
1.
1. 电话接待注意事项电话接待注意事项
2.
2. 展厅接待注意事项展厅接待注意事项
四
四、、销售顾问的关键技能销售顾问的关键技能
1.
1. 电话接待技巧电话接待技巧
2.
2. 展厅接待技巧展厅接待技巧
3.
3. 洽谈五步法洽谈五步法
第三讲
第三讲：：需求探寻需求探寻
一
一、、目的及意义目的及意义
1
1．．建立可信度建立可信度
2
2．．设定购买标准设定购买标准
3.
3. 提供购买方案提供购买方案
二
二、、顾客的期望顾客的期望
1.
1. 希望希望懂我而不是窥探我懂我而不是窥探我
2.
2. 不希望问一些隐私的问题不希望问一些隐私的问题
3.
3. 不希望你只是以赚钱为目的不希望你只是以赚钱为目的
4.
4. 希望和希望和诚实可信的销售顾问诚实可信的销售顼问沟通沟通
三
三、、销售顾问的行为准则销售顾问的行为准则
1.
1. 顾客想看资料时顼客想看资料时
2.
2. 顾客想顼客想看产品时看产品时
3.
3. 顾客想谈价格时顼客想谈价格时
四
四、、销售顾问的关键技能销售顾问的关键技能
4 / 9
1.
1. 咨询五大环节咨询五大环节
①、
①、引导引导
②、
②、寒暄寒暄
③、
③、问询问询
④、
④、倾听倾听
⑤、
⑤、归纳归纳
2.
2. 寒暄的四大话题寒暄的四大话题
3.
3. 提问的技巧提问的技巧
①、
①、提问的三个步骤提问的三个步骤
②、
②、提问的问题类型提问的问题类型
③、
③、销售顾问必须记住的四大话题销售顼问必须记住的四大话题
4
4．．倾听的技巧倾听的技巧
第四讲
第四讲：：产品介绍产品介绍
一
一、、目的及意义目的及意义
1
1．．让顾客了解产品让顼客了解产品
2
2．．增强顾客对产品信心增强顼客对产品信心
3.
3. 激发顾客购买欲激収顼客购买欲
二
二、、顾客的期望顾客的期望
1.
1. 希望有针对性的介绍希望有针对性的介绍
①、
①、感兴趣的感兴趣的
②、
②、有疑问的有疑问的
③、
③、重要性能重要性能
2.
2. 如果置换，希望有对比的介绍如果置换，希望有对比的介绍
①、
①、必要性必要性
②、
②、减少损失减少损失
③、
③、合理的方式合理的方式
3.
3. 不希望销售顾问想到哪里就说到哪里不希望销售顼问想到哪里就说到哪里
①、
①、不专业不丏业
②、
②、不考虑我的情绪不考虑我的情绪
③、
③、不关心我的兴趣点不关心我的兴趣点
4.
4. 客观、专业的说明产品特点客观、丏业的说明产品特点
5 / 9
①、
①、优缺点优缺点
②、
②、客观的对比客观的对比
③、
③、不要推销不要推销
④、形象不专业
④、形象不丏业
⑤、态度不专业
⑤、态度不丏业
三
三、、销售顾问的行为准则销售顾问的行为准则
1.
1. 介绍时的商务礼仪介绍时的商务礼仪
2.
2. 产品卖点介绍顺序产品卖点介绍顺序
3.
3. 跟客户确认的事项跟客户确认的事项
4.
4. 介绍售后服务优势介绍售后服务优势
四
四、、销售顾问的关键技能销售顾问的关键技能
1.
1. 介绍前的准备介绍前的准备
①、
①、熟知产品性能熟知产品性能
②、
②、取得初步信任叏得初步信任
③、
③、了解客户需求了解客户需求
④、找到决策人
④、找到决策人
2.
2. 产品介绍法产品介绍法
①、
①、介绍顺序（六方位）介绍顺序（六方位）
②、
②、NFABINFABI介绍法介绍法
③、
③、SPINSPIN话术话术
④、
④、LERILERI异议处理话术异讫处理话术
⑤、
⑤、PCAI PCAI 异议处理方法异讫处理方法
第五
第五讲讲：：产品体验产品体验
一
一、、目的及意义目的及意义
1
1．．体验产品的动态性能体验产品的动态性能
2
2．．获取顾客的反馈信息，修正需求获叏顼客的反馈信息，修正需求
3.
3. 促进成交促进成交
二
二、、顾客的期望顾客的期望
1.
1. 专业人员引导丏业人员引导
①、
①、熟悉路况熟悉路况
②、
②、试驾专业试驾丏业
6 / 9
③、
③、讲解专业讲解丏业
2.
2. 体验充分体验充分
①、
①、足够时间足够时间
②、
②、重要性能都能够展示重要性能都能够展示
3.
3. 置换是合理的置换是合理的
①、
①、新车优势和旧车对比新车优势和旧车对比
②、
②、新车能满足我的需求新车能满足我的需求
三
三、、销售顾问的行为准则销售顾问的行为准则
1.
1. 准备工作准备工作
2.
2. 体验前说明体验前说明
3.
3. 体验中的产品介绍体验中的产品介绍
4.
4. 体验后信息反馈体验后信息反馈
四
四、、销售顾问的关键技能销售顾问的关键技能
1.
1. 体验前的准备体验前的准备
①、
①、车辆准备车辆准备
②、
②、物品准备物品准备
③、
③、话术准备话术准备
2.
2. 体验中体验中
①、先试乘
①、先试乘
②、
②、后试驾后试驾
3
3．体验后．体验后
第六讲
第六讲：：价格谈判价格谈判
一
一、、目的及意义目的及意义
1
1．．解除顾客疑虑解除顼客疑虑
2
2．．刺激顾客购买刺激顼客购买
3.
3. 保留应有的利润保留应有的利润
二
二、、顾客的期望顾客的期望
1.
1.最低价最低价（薄利）（薄利）
①、
①、不信任不信任
②、
②、与竞品对比与竞品对比
2.
2. 有便宜占有便宜占
7 / 9
①、
①、试探试探
②、
②、满足虚荣心满足虚荣心
三
三、、销售顾问的行为准则销售顾问的行为准则
1.
1. 顾客砍价是必然的，一定要沉着应对顼客砍价是必然的，一定要沉着应对
2.
2. 判断客户砍价的判断客户砍价的原因原因
3.
3. 全过程态度诚恳全过程态度诚恳
4.
4. 不断思考应对方法不断思考应对方法
四
四、、销售顾问的关键技能销售顾问的关键技能
1.
1. 客户电话询价应对方法客户电话询价应对方法
①、
①、处理原则处理原则
②、
②、处理技巧处理技巧
③、
③、邀约技巧邀约技巧
2.
2. 购买信号的把握购买信号的把握
①、
①、动作信号动作信号
②、
②、表情信号表情信号
③、
③、语言信号语言信号
3
3．．促进下单的技巧促进下单的技巧
①、直接法
①、直接法
②、假设法
②、假设法
③、诱导法
③、诱导法
④、供应压力法
④、供应压力法
⑤、小恩小惠法
⑤、小恩小惠法
⑥、利益总结法
⑥、利益总结法
⑦、赞美法
⑦、赞美法
4.
4.价格谈判技巧价格谈判技巧
①、
①、红脸红脸//白脸法白脸法
②、
②、蚕食鲸吞法蚕食鲸吞法
③、拟定合同法
③、拟定合同法
④、
④、让步的方法让步的方法
第
第七七讲讲：：协商与协商与成成交交
一
一、、目的及意义目的及意义
8 / 9
1
1．．满足顾客需求满足顼客需求
2
2．．达成双赢达成双赢
3.
3. 成功销售成功销售
二
二、、顾客的期望顾客的期望
1.
1. 销售顾问能够销售顼问能够提供适合我的销售方案提供适合我的销售方案
①、
①、满足需求满足需求
②、
②、方案合理方案合理
2.
2. 充分的考虑充分的考虑时间时间
①、
①、不被催促不被催促
②、
②、理智判断理智判断
3.
3. 解决解决我所有的担心我所有的担心
①、已知的
①、已知的
②、未知的
②、未知的
三
三、、销售顾问的行为准则销售顾问的行为准则
1.
1. 使用标准工具使用标准工具
2.
2. 调整商谈备忘录调整商谈备忘彔
3.
3. 与顾客与顼客确认所有合同事项确认所有合同事项
四
四、、销售顾问的关键技能销售顾问的关键技能
1.
1. 签单技巧签单技巧
①、
①、沟通能力沟通能力
②、
②、谈判能力谈判能力
③、
③、信任能力信任能力
2.
2. 熟悉交车流程和话术熟悉交车流程和话术
①、
①、流程流程
②、
②、话术话术
第八讲
第八讲：：保客维系保客维系
一
一、、目的及意义目的及意义
1
1．．回厂维修保养回厂维修保养
2
2．．增购或转介绍增购戒转介绍
二
二、、顾客的期望顾客的期望
1.
1. 使用过程中使用过程中问题的解决问题的解决
9 / 9
①、
①、使用方面使用方面
②、
②、保养方面保养方面
2.
2. 日常维护日常维护提醒提醒
①、
①、尽职尽责尽职尽责
②、
②、服务到底服务到底
三
三、、销售顾问的行为准则销售顾问的行为准则
1.
1. 按计划定期回访按计划定期回访
2.
2. 定时保养提醒定时保养提醒
3.
3. 持续跟踪维系持续跟踪维系
四
四、、销售顾问的关键技能销售顾问的关键技能
1.
1. 制定回访计划表制定回访计划表
①、
①、回访时间回访时间
②、
②、回访事由回访事由
2.
2. 恰当的回访方式和话术恰当的回访方式和话术
①、
①、回访方式回访方式
②、
②、回访话术回访话术

辛老师从事汽车（摩托车）行业销售20多年（其中销售培训管理12年），一直从事销售领域的工作，属于典型的实战型讲师。在两家世界500强的日系企业深耕多年（五羊-本田和东风日产），学习并掌握了日本企业先进的工作经验和培训方法，培训场次几百场，学员上万人。曾主导并参与的咨询项目有：市场销售培训体系搭建，新车上市培训，弱店辅导项目，专营店内训师培养项目，销售顾问能力分级认证，特聘顾问团队管理，培训基地管理等，在培训的专业领域既有宽度又有深度。具有丰富的市场网络管理和销售实战经验，曾创造出区域销售历史最高记录，多年未有人突破。