知识库与智能服务_内训课程

培训受众:

1. 客服中心中层与基层管理人员
2. 需要了解客服中心智能服务的人员
3. 服务流程与场景服务的后台人员

课程收益:

1、知识库的分类使用
2、咨询型知识库
3、智能型知识库
4、知识关联
5、人工智能——从场景化开始
6、知识服务运营
7、人工智能离我们有多远

课程大纲

1. 知识库及其作用

2. 知识库发展史

a) 文本记录

b) 分层结构-分散知识结构

c) 人工智能的底层—数据多了就会产生智能

3. 知识库与人工智能

a) 现状

b) 可见的未来

4. 结构化与非结构化的知识结构

a) 结构化与非结构化知识

b) 结构化——半结构化——非结构化

c) 知识的结构化

5. 定位你的答案与问题

a) 找寻答案的方法——目录树与搜索

b) 如何种好一棵目录树

c) 检索定义、关键字、关键信息

d) 快速找到你的答案

6. 智能引擎

a) 智能引擎的定义

b) 智能引擎的商业运用

c) 百度与谷歌

7. 知识图谱

a) 关联你的知识

b) 不同行业的知识图

8. 目录树与知识点

a) 目录横向与纵向定义

b) 知识点结构分层与搜索

9. 知识页面

a) 页面排版

b) 知识状态

c) 知识采编

d) 知识关联

e) 知识版本

10. 知识关联

a) 开放式与封闭式知识库

b) 随时随地使用的知识帮助

c) 做好你的知识社区

11. 人工智能——从场景化开始

a) 无处不在的机器人

b) 智能服务从选择你的最佳场景入口开始

12. 文字与语音技术在智能服务中的应用

a) 自然语分析

b) 机器学习

c) 逻辑判断与神经元训练

13. 在目前使用的知识库结构与应用

a) 无处不在的机器助手帮助

b) 日常使用的机器人

c) 数据与知识库的结合

d) 知识库与知识模版在人工服务中的使用

14. 多終端下的知识库

a) 随时移动的客服人员

b) 手机端、营业终端使用的机器人

c) 随时编辑你的知识

d) 让你的知识活起来

15. 人工机能离我们有多远

a) 现状

b) 目前的问题

C）客服如何运用机器人为我们服

培训师介绍

20多年的工作经验中15年的客服中心运营管理及培训经验及4年实业投资经理，作为中国较早一批进入客户服务行业的专业人士，拥有多年呼叫中心运管管理、大数据应用、智能服务及服务架构建设、项目运营管理经验，呼叫中心咨询项目、培训项目，在客户服务业务链条上实现全链条体验及管理。
同时因从事风险投资及投后管理工作，对企业的整体运作，商业模式、企业管控等具有较深的认知，能更好地理解企业对呼叫中心的定位、作用、管理；从企业整体角度上观察提升客服中心的能力。

知识库与智能服务

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