客户投诉及危机应急处理技巧培训

客户投诉及危机应急处理技巧培训

注：此课程内容由深圳五月花形象礼仪专业讲师所设计的标准课程内容，我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况，义务为客户做出相应的调整。

【课程目标】

    世界上没有尽善尽美的商品和服务，这就注定了会有客户的投诉。所以，在面对客户投诉的时候不必担心和害怕。客户并非真的想抓住问题不放，而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是，很多客户服务人员没有认清这个问题，在客户抱怨的同时，也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些，少招来一些客户的投诉。另外，许多客户服务人员事实上在做着解释的工作，但是客户就是不认可，这就说明客户服务人员还缺乏一套系统、科学的投诉处理流程。

本课程正是以这种的逻辑，先深入分析客户投诉的缘由，了解全业务背景下投诉类型有可能产生的变化，学习投诉的处理方法和步骤；了解投诉处理的相关法律法规，掌握服务补救的措施和步骤，树立优秀的服务形象。接着介绍了一套行之有效的解决办法，从而帮助客户服务人员不再害怕投诉，并将抱怨的客户转化成忠诚的客户。

【 课程大纲】

模块一：客户为什么要投诉——客户投诉的心理分析

 1、 全业务背景下投诉现状分析

 2、 客户的投诉原因

Ø  员工业务知识/技能欠缺

Ø  员工处理问题的灵活性欠缺

Ø  产品质量问题：信号不好、资费复杂、计费出错

Ø  客户原因：期望值过高、当下心情不好、个性

 3、 客户投诉就意味着失去该客户？

 4、 客户满意的收益

 5、 分析投诉客户的类型

Ø  掌握客户四种不同类型的特征

Ø  掌握客户投诉的动机

Ø  把握投诉客户的心理

 6、 案例

模块二：处理投诉的原则、话术分析及心理原理

 1、投诉的五大原则及话术：

Ø  理解原则

   相应话术：

Ø  尊重原则

   相应话术：

Ø  理解原则

   相应话术：

Ø  敏感性原则

   相应话术：

Ø  时效性原则

     相应话术：

2、投诉处理心理原理分析

案例：

视频：

模块三：有效处理客户投诉的技巧

1、处理投诉的五步曲及分析

2、有效处理投诉的技巧

3、承担责任，提出解决方案

Ø  让客户参与解决方案

Ø  承诺执行，并跟踪服务留住客户

4、客户不满的要点

5、化解客户不满的补救程序实战演练

Ø  理解感受

Ø  道歉

Ø  急切感

Ø  道歉

Ø  一步到位

5、  跟踪调查

视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）

模块四：情绪压力管理

1、善待自己，减压三部曲

Ø  从不同角度认识压力管理

Ø  找到压力锅之减压阀

2、 压力管理的标本兼治三大策略

3、压力管理三大策略：心理建设，情商提升

Ø  心理平衡“妙方”，提升EQ缓解压力，乐在工作

Ø  认识情绪，全面了解情商(EQ)

Ø  体察自己的情绪，高度的自我认知，提升情绪敏感度

4、 管理自己的情绪：做情绪的主人

Ø  适当表达自己的情绪

Ø  消除不良情绪的方法

Ø  情绪疏解方式

Ø  增强正面情绪

5、 自我调整，自我激励

6、建立良好的人际关系

Ø  你是对的,你的世界就是对的

Ø  积极心态看待困境

Ø  把快乐还给自己

Ø  活在当下，工作与生活平衡艺术

Ø  塑造阳光心态，乐在工作

7、快速平息客户的情绪的技巧

Ø  学会通过行为体察客户的情绪

Ø  不要着急跟消费者说“不”

Ø  使用分散注意力的方法，使消费者的情绪稳定下来

Ø  让客户感到你在认真地倾听

Ø  让消费者体验到你对他的尊重

Ø   

模块五：疑难用户处理

1、  疑难用户处理五步聚

2、  几种难于应付的客户

Ø  以感情用事诉说者

Ø  滥用正义感者

Ø  固执己见者

Ø  自我陶醉者

Ø  有备而来者

Ø  有社会背景，宣传能力者

3、  重大投诉处理的六大策略

Ø  息事宁人

Ø  丢车保帅

Ø  威逼利诱

Ø  你也有错

Ø  闪转腾挪

Ø  隔岸观火