服务意识与服务礼仪

服务意识与服务礼仪

注：此课程内容由深圳五月花形象礼仪专业讲师所设计的标准课程内容，我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况，义务为客户做出相应的调整。

课程背景：

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

课程收益：

1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。

2、塑造客户服务人员专业的职业形象。

3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。

4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。

5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

课程特色：

1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行

2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。

3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

课程大纲：

第一讲：优质服务是服务行业永恒的主题

一、正确了解客户和客户意识

二、为什么要培养客户意识？

三、什么是优质客户服务？

四、优质客户服务从哪儿而来？

1、客户感知四维度

2、客户感知vs.客户期望

3、客户期望五层级--超越客户期望

案例分析：

《五星酒店的意大利面》，《优衣库的日式服务》，

《维多利亚秘密的美式服务》，《富临门的港式服务》

互动练习：《你所经历的优质服务》

第二讲：树立专业的服务形象

一、着装礼仪

1、女士着装要求及禁忌

2、男士穿西装的十大误区

二、仪容修饰

1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求

2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点

3、完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配

三、优质服务形象的条件--TOP原则

如何区分时间、场合、场所

四、专业优雅的服务仪态

1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑

2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势

3、目光凝视区域：公务、社交、亲密

全体练习

第三讲：修炼服务用语礼仪

一、发音练习

1、专业声音四要素

2、发音练习--抓住听众的心

二、服务标准话术

1、听-->说-->问

2、标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等

三、电话沟通礼仪

1、接听电话技巧

2、打电话的正确方式

3、开场和结束语

4、称呼

5、静默

6、微笑

四、电子沟通礼仪

1、如何写一封礼貌的电子邮件

2、一份完整传真的要素

3、手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃

第四讲：服务现场的礼仪规范

一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到

二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

三、介绍时的原则

四、握手技巧: 谁先伸手？

1、握手的次序和要领

2、握手的禁忌

五、交换名片: 名片的印制、索取和接受

六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪

1、引领服务的前后上下

2、乘坐电梯是先进后出还是后进后出？

3、轿车、越野车、商务车的位次排列

七、送客: 送到哪里由什么决定？

八、拜访:

1、合宜的时间和基本的礼节

2、拜访前、中、后的注意事项

九、馈赠的礼仪

1、纪念性

2、独特性

3、宣传性

4、时尚性

5、便携性

第五讲：完善服务沟通的艺术

一、积极倾听

1、干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等

2、倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听

3、积极倾听的反射话术

二、同理心

同理心回答三要素

三、正向引导法

讨论：《激怒客户的经典句式》

1、使用积极的词语

2、避免中性词

3、阻止负面词语

4、善用我代替你

练习：《正向引导法》

三、赞美法

1、赞美人的十把飞刀

2、最受人欢迎的赞美项目

练习：《赞美》 

第六讲：有效处理客户投诉的礼仪与技巧

一、站在客户的角度

二、处理客户投诉黄金法则

先处理心情、再处理事情

三、投诉处理六步法

1、倾听：发挥同理心积极倾听

2、安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉

3、搜集：技巧性提问，搜集相关信息

4、解决：提出解决方案，征求客户意见

5、跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查

6、检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙

第七讲：客服人员的情绪管理

一、如何辨识自我的情绪

二、如何处理工作上的负面情绪

1、愤怒管理的秘诀

2、你的压力指数是多少?

3、如何管理压力

三、遇到挫折，如何自我激励

1、如何建立乐观思维

2、心情愉快的客服人员带来高满意度的客户 

第八讲：结束语

1、分享与回顾

2、行动计划