马诗敏：《以服务的方式 展现窗口接待礼仪》

前言：窗口服务人员的画像解析

（一）学习性心态打造

（二）挑战性心态打造

（三）窗口服务礼仪学习目标共创

第一章 服务礼仪概述

一、服务礼仪的定义

（一）礼仪的起源

（二）礼貌的含义

（三）礼节的含义

（四）服务礼仪的定义与解读

二、服务礼仪的特征与核心

（一）特征

时代性、可行性、针对性

（二）核心

尊重：自尊与尊他

三、服务礼仪的基本要求

（一）强化职业道德

（二）明确角色定位

（三）塑造专业形象

（四）善于服务沟通

（五）注重接待礼仪

（六）能够处理客诉

四、政府窗口的服务意识

坚持“用心服务”是推行“服务文化”的宗旨

第二章 专业形象塑造

一、窗口服务着装礼仪

（一）着装礼仪

1、男士着装礼仪

（1）男士西服选择

（2）男士职业装视图解析

（3）领带的标准长度与款式选择

（4）领带的常见打法

（5）男士着装礼仪的温馨提醒

2、女士着装礼仪

（1）女士职业装视图解析

（2）丝巾的打法——细节的魅力

二、窗口服务仪容礼仪

（一）核心要求：

整洁、卫生、端庄

（二）仪容服务礼仪

1、男士仪容礼仪

发式、面容、口腔、 耳部、手部、身体气味

2、女士仪容礼仪

（1）发式、面容、口腔、耳部、手部、身体气味

（2）女性标准盘发

（3）女性妆容的准则与建议

第三章 服务沟通技巧

一、服务沟通艺术

（一）三A规则

（二）窗口服务谈话禁忌

（三）沟通六道

二、柜面及咨询人员服务规范（服务用语）

（一）迎客用语

（二）办理业务过程用语

（三）送客用语

（四）致歉用语

（五）柜面交接用语

（六）常用工作用语一览表

包含：1、问候语；2、称谓语；3、应答语；4、道歉语；5、征询语；6、告别语。

（七）窗口服务忌语

三、介绍的礼节

1、礼节标准

2、常见案例

四、握手的礼节

（一）握手的基本准则与解析

（二）握手的禁忌

五、递交物品和名片的礼节

（一）递送物品的流程解析

（二）递送名片的流程解析

第四章  服务接待仪态

一、站姿礼仪

（一）男士站姿说明与训练

（二）女士站姿说明与训练

（三）站姿的要领说明与注意事项

二、坐姿礼仪

（一）坐姿礼仪自检

（二）标准坐姿分类

1、端姿   2、横摆式

（三）坐姿的基本要求

（四）柜面及咨询人员服务规范坐姿仪态

1、无人接待时  2、有人接待时

（五）入座和离座的礼仪

三、标准行姿

（一）行姿要求

（二）注意事项

四、指引礼仪

（一）指引手势

1、手势要求

2、手位图示

（二）行进间的指引姿态

（三）常见指引场景

（四）手势禁忌与注意事项

五、蹲姿礼仪

（一）蹲姿说明

（二）拾取物品注意事项

六、鞠躬礼仪

（一）鞠躬礼仪的标准

1、鞠躬礼仪标准说明

2、鞠躬礼解析

（二）迎接鞠躬步骤

（三）鞠躬礼切忌

七、表情礼仪

（一）表情等式

（二）关联知识点

1、服务目光说明与要求

2、目光语基本仪态

3、微笑的作用

4、微笑语基本仪态

5、微笑服务训练

八、电话礼仪

(一)拨打电话的礼仪

1、流程说明

2、注意事项

(二)接听电话的礼仪

1、流程说明

2、注意事项

第五章 客户投诉处理技巧

一、处理投诉的流程

接待----处理过程----送别

二、注意事项

客户投诉处理的注意事项