学会“察言观色”—客户心理分析与沟通技巧

销售人员/客服人员/客户经理

本课程专门训练关于如何快速理解他人并与之高效沟通的技巧，并通过大量的实战案例情景演练，帮助学员在与他人沟通过程中，迅速读懂对方的内心想法，判断其性格特征及行事方式，找到最佳的沟通方式。
 帮助学员迅速识别各种典型的肢体动作，理解其背后的意义
 帮助学员通过语音、语调、语速、口头禅等方面分析识别他人
 让学员能够运用不同的策略和客户进行有效沟通

培训简介：
人与人沟通是信息、思想和情感的综合传递。研究表明，在沟通过程中真正通过对方语言能获得的内容（信息、思想、情感）只占7%；而通过对方肢体语言和类语言能获得的内容却分别高达55%和38%，能否读懂这些内容依靠的就是“察言观色”的技巧。本课程专门训练关于如何快速理解他人并与之高效沟通的技巧，并通过大量的实战案例情景演练，帮助学员在与他人沟通过程中，迅速读懂对方的内心想法，判断其性格特征及行事方式，找到最佳的沟通方式。

培训目的：
 帮助学员迅速识别各种典型的肢体动作，理解其背后的意义
 帮助学员通过语音、语调、语速、口头禅等方面分析识别他人
 让学员能够运用不同的策略和客户进行有效沟通

培训对象： 销售人员/客服人员/客户经理

课程大纲：
第一部分：什么是“察言观色”？
 沟通只能靠“听”吗？
 分析他人的三个层面：情绪、性格、需求

第二部分：“察言观色”专项技巧训练
 小游戏：你能看出图中有多少个正方形？
 小练习：看图读情
 小测验：看看自己的情绪识别能力
 看图读情小测验——测试你的感知能力
 手部姿势的解读——握手、搓手、背手、攥手背后的含义
 手脸并用姿势的解读——非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言的表现
 双臂姿势的解读——臂之防御壁垒的各种表现
 腿部姿势的解读——最不容易作伪的腿和脚各种动作
 眼神的解读——上看、下看、左看、右看代表何意
 解读人的基本情绪和情绪控制——喜、怒、哀、惧
 各种口头禅和说话特点的解读

第三部分：沟通中的左右脑策略
 案例研讨：女人来自水星，男人来自火星
 案例研讨：为什么说服不了客户？
 小测试：你习惯用那个脑？
 左脑思维VS右脑思维
 视频案例赏析：《沉默的证人》中心理学家的经典说服
 沟通中的全脑博弈
 控制对方用脑的技巧
 制约技巧
 主导技巧
 迎合技巧
 垫子技巧
 重组技巧

第四部分：快速识别他人性格特征与沟通策略
 简单易学的四种性格分析判断方法
 活学活用——《西游记》师徒四人的性格分析
 活泼型性格的解读与沟通策略
 完美型性格的解读与沟通策略
 力量型性格的解读与沟通策略
 和平型性格的解读与沟通策略

培训时间： 1天
培训方式： 讲授 小组讨论 案例研讨

 浙江大学经济学院公共管理硕士
 地心引力讲师工作室合作讲师
 浙江大学西部教育学院特聘讲师
 西安交大企业培训中心特聘讲师
 杭州时代光华特聘讲师
 中国电信集团级特聘讲师
 浙江电信培训中心签约讲师
【专业领域】
 心理分析技术与沟通技巧
 管理者领导力系统训练
 基层班组建设与团队管理
 企业文化咨询与宣贯
 内训师培养与内训体系建设
 客户投诉处理核心能力训练
 手机终端销售实战训练
【从业经历】
 2003年3月加入浙江电信培训中心，任专职培训师。
 2004年，任中心教学研发部主任，管理中心培训师团队。同年获得浙江电信省级培训师资格和中国电信企业文化宣贯师资格。
 2005年，被评选为浙江电信专修学院“教坛新秀”，成为唯一获得该荣誉的培训师。
 2006年，由浙江省电信有限公司晋升为中级内聘培训师，并成为中国电信C阶领导力项目讲师。
 2007年初，晋升为中国电信集团级培训师。
 2009年参与中国电信《挑战时刻》培训项目开发工作，并获得培训项目讲师资格。
 2010年，加入慧祥企业管理咨询有限公司，任副总经理，负责培训项目研发和推广。培训视野从大型国有企业扩展至中小型民营企业，积累了丰富的实战经验。
 2013年，成为地心引力讲师工作室合作讲师，致力于精品培训课程和项目的开发和实施工作。
 江诚老师拥有12年的企业培训经验及5年的企业中高层管理经历，因其出色的授课质量和培训效果，成为众多企业培训机构的特聘签约讲师。建立长期培训合作关系的已达100多家，累计培训量多大1000多场，已为各类企业培训相关人员达到50000人次。

【课程特色】 干货 | 透彻 | 幽默 | 生动 | 启发
江诚老师最擅长将心理分析技术运用于培训之中，他独创性的将左右脑博弈、行为识别、性格分析等融入到管理、销售和服务类课程之中，使学员有了完全不同于以往同类培训的感受，感觉以往那些难以把握的抽象的理念、理论、原则都成为现实工作中可以触摸和验证的经历和场景。
江老师对于中西方管理文化有精深而独到的感悟，他对中国企业中特有的面子文化、人情法则、人群关系等文化现象的深入分析和讲解，使学员对工作中遇到的种种现实问题有了更深刻的理解和感悟，找到了整合企业的“两张皮”（嘴巴上说的是西方的一套、实际上做的是中国的一套）的思路和方法。
以下是学员对江老师授课最多的评价：
 “知行合一”，务实而不空谈，都是干货
 思路很严谨，演绎很生动
 讲的都是身边发生的事情，和实际的工作“零距离”
 学到的东西马上就可以在工作中运用和印证，很有启发性
【精品课程】
《管理“对对碰”——管理难点问题情景训练》
《看电影学沟通——高情商沟通技巧》
《看电影学管理——管理者的自我修炼》
《职场沟通——高情商人际沟通技巧》
《教练式管理沟通技巧训练》
《大画管理——图像化管理思维训练》
《中层制胜——中层主管管理能力提升培训》
《做好“兵头将尾”——基层主管管理技能提升培训》
《怎样“察言观色”——客户心理分析与沟通技巧》
《“面子”下的沟通——中国人的沟通之道》
《让金子发光——有效的员工激励》
《企业内部培训师培训》
【项目经验】
浙江电信管理人员工商管理培训项目
浙江电信客户工程师培训项目
中国电信企业文化宣贯项目
中国电信《C阶领导力》项目
中国电信《挑战时刻》项目
中国电信网上大学电子课件研发开发项目
安徽移动网络部先锋班组长训练营项目