五星级卓越服务锻造_内训课程

第一章：何为卓越服务
一、头脑风暴：您最难忘的服务经历
二、案例分享：从濒临破产到颠覆性逆袭---美国SAS航空公司
三、理论学习：服务中的“关键时刻Moment of Truth”
1.卓越服务二、三、四
1)服务的两大特性：程序特性，个人特性
2)服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面
3)服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式
2.顾客的期望值管理
1)何为顾客期望值管理
2)为何要管理顾客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顾客心弦
5)创造忠诚的顾客
6)忠诚顾客带来的利益：4R
7)游戏导入：超级逢七过
8)理论学习：服务中的“关键时刻Moment of Truth”
3.高品质服务给顾客\\企业\\员工带来什么好处
1)用心服务，推已及人
2)互惠互利，创造三赢
4.如何才能提供卓越的服务
1)视频分享：卓越服务之构建基石
2)案例分享：厦门之行难忘的经历
3)“准、提、亲、全、保、心”六字诀
4)如何为顾客创造值得回忆的美好经历
午餐时间Lunch Time

第二章：服务中的六字诀 (上)
一、游戏导入：太极生两仪
二、视频分享：We Are Ready
三、理论学习：“准备就绪“六步骤---秀出最好的自己
1.仪容仪表（图例讲解）
1)仪容仪表基本原则
2)个人卫生标准
3)男士/女士仪表标准
4)常见问题
2.灿烂微笑（视频演练）
1)视频：留住这时光
2)五米微笑，三米问候，目光注视，自然大方
3.仪态举止（形体训练）
1)站、坐、行、走形体训练
2)握手，引领，介绍，递送名片
3)服务中的举止禁忌
4.应知应会（讲解图例）
1)企业应知应会树
2)如何做好应知应会培训
5.礼仪礼貌（讲解演练）
1)礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)礼貌沟通三原则：软垫式措辞亲切的语调得体的形态
6.电话礼仪（讲解演练）
1)电话礼仪前中后
2)电话接听前：常、保、专、心
3)电话接听中：标、语、用、对
4)电话接听后：表、示、祝、电
5)电话常见场景角色扮演
四、“准备就绪”分组演练
五、阶段总结并承上启下
)游戏导入：挑战二十一
)视频分享：提前预测转危为安
六、理论学习：“提前预测“五需求---个性化服务基石
1.识别顾客的需求意味着体现价值
2.客户需求金字塔：马斯洛需求层次
3.角色扮演：工作中的提前预测场景分组演练
4.识别的方法：提前预测
5.提前预测的方式：望、闻、问、切
6.小组讨论：常见顾客需求及应对方式
七、“提前预测”分组演练
八、阶段总结并承上启下
第一天课程结束

第二章：服务中的六字诀 (中)
一、游戏导入：有话好好说
二、视频分享：一次不该出现的投诉
三、“亲切沟通”四原则---人际交往的密码
1.亲切沟通的秘诀：Visual，Vocal，Verbal
2.先听后说的重点：知彼解己
3.贴切表达之方法：信息情感
4.处理投诉的工具：HEART工具
四、“亲切沟通”分组演练
五、阶段总结并承上启下

第二章：服务中的六字诀 (中)
一、游戏导入：达摩易筋经
二、视频分享：我的青春我做主
三、“全面了解”三方面---致力成为百事通
1.信息：产品，喜好，关联
2.关系：对内对外建立持久好关系
3.业务：基于关系的持久成交
四、“全面了解”分组演练
五、阶段总结并承上启下
午餐时间Lunch Time

第二章：服务中的六字诀 (下)
一、游戏导入：神笔一线牵
二、视频分享：我相信
三、“保持愉悦”两颗心---重塑积极的基因
1.思想，行为，习惯，命运
2.积极主动阳光之心：关注圈与影响圈
3.以终为始目标之心：书写自己的梦想
四、“保持愉悦”分组演练
五、阶段总结并承上启下

第二章：服务中的六字诀 (下)
一、游戏导入：信任齐步走
二、视频分享：爱，因为在心中
三、“心怀感激”一种情---因为有爱在心中
1.感恩之心，源自于爱
2.因爱而生，为爱前行
3.悉心呵护，殷勤乐助
四、“心怀感激”小组分享
五、阶段总结
六、课程收尾：回顾课程，答疑解惑，WE ARE READY，服务宣言，合影道别

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