银行现场管理与投诉处理_内训课程

课程大纲

第一讲服务对银行的重要性

1、什么是服务
2、谁是我们的客户
3、客户为什么选择我们
4、银行服务现状
5、客户服务的基本原则与要求
6、共性服务原则、个性服务原则

第二讲营业厅现场6S管理

1、什么是6S
2、1S-整理的定义及推行要领
3、2S-整顿的定义及推行要领
4、3S-清扫的定义及推行要领
5、4S-清洁的定义及推行要领
6、5S-素养的定义及推行要领
7、6S-安全的定义及推行要领
8、6S之间的关系

第三讲、客户投诉的处理技巧

（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户投诉原因分析
二、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户抱怨投诉三大需求
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨投诉目的与动机
三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
四、处理客户投诉的流程
第四讲：网点现场管理内容

1. 营业网点高绩效管理的四大基石
2. 银行业服务考核内容
3. 营业网点管理七法宝
4. 营业网点服务管理
 服务管理的作用与价值
 管好服务中的最大短板
 从“神秘客户”角度解析服务细节及易错点
 网点服务纪律管理的重点
 避免服务投诉的三个管理点
 “客户等候时长”的问题管理
 服务管理的加速器
第五讲：现场管理工具

1. 开一个高效快乐的晨会
2. 晨会要求表
3. 晨会流程表
4. 营业厅巡检内容
5. 营业厅巡检表
6. 神秘人检查标准
7. 银行网点快乐团队建设的有效方法

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