客户关怀

公司总经理、副总经理、总经理助理

1. 帮助参训者全方位了解客户关怀的结构体系，对客户关怀有立体系统的思考；
2. 帮助参训者掌握客户分类的方法，并学会将有限的资源配置到对核心客户的关怀工作中；
3. 帮助参训者掌握建立客户关怀的方法，学会如何做好客户关怀，是客户关系能长久、良性的发展。
4. 帮助参训者掌握通过对现有客户关怀扩大销售的方法，让销售变成一个无穷链。

【课程背景】
美国技术帮助调研机构（TARP）经过长时间的跟踪调查，统计结果发现：
1. 发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-7倍
2. 而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为
3. 一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为
4. 留住一个顾客的时间愈久，这个顾客就愈有价值(70%的商品是老顾客所购买的 )。因为老顾客较不会计较价格，同时也会带来新的顾客。
5. 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值
6. 顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%-85%
这些数据无时无刻不在提醒我们：今天企业之间竞争的关键，已经悄悄的从客户开发向客户关系管理方面转移。谁能管理好了现有客户，谁就会在明天的决战中胜出。
《客户关怀》是专门针对客户关系管理这一发展趋势研发推出的课程，针对当今中国客户关怀的特殊性，结合心、体、技三层的课程结构，使参训者正确掌握、轻松学习，工具熟练使用，是深受企业喜欢的一门课程。
【培训目标】
1. 帮助参训者全方位了解客户关怀的结构体系，对客户关怀有立体系统的思考；
2. 帮助参训者掌握客户分类的方法，并学会将有限的资源配置到对核心客户的关怀工作中；
3. 帮助参训者掌握建立客户关怀的方法，学会如何做好客户关怀，是客户关系能长久、良性的发展。
4. 帮助参训者掌握通过对现有客户关怀扩大销售的方法，让销售变成一个无穷链。
【课程特点】
1. 面对一线客服管理人员，结合讲师自己22年实战经验，以技能训练为主，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。
2. 以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。
3. 灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。
【培训对象】
公司总经理、副总经理、总经理助理
【培训方式】
理论剖析 小组互动 案例研讨 情景模拟，启发式、互动式教学。
【课时设置】
12小时
【课程大纲】
1 客户关怀是客户关系管理的重要组成部分
1.1 客户关系管理的4个步骤
1.2 客户信息管理平台的体系架构
1.3 客户信息更新与共享
1.4 客户分类与资源配置
2 理清客户关怀的核心
2.1 客户营销的核心是什么
2.2 令人吃惊的“鲸鱼图”
2.3 让客户贡献价值最大化的3个途径
2.4 争取客户终身价值最大化
3 用客户喜欢的方式关怀他
3.1 细分客户群
3.2 用客户行为数据给客户画像
3.3 人类5层次的心理需要
3.4 给细分客户他想要的关怀
4 客户关怀的满意度管理
4.1 影响顾客满意度的5大因素
4.2 顾客满意方程式
4.3 客户忠诚的层次
4.4 培养顾客忠诚度策略的4大类12种方法
5 客户关怀体系操作系统
5.1 为客户提供关怀的4步骤
5.2 标准立体化客户关怀体系
5.3 构建2类客户关怀活动
5.4 客户关怀服务菜单
6 客户关怀传递
6.1 客户关怀传递的8种渠道
6.2 管理客户关怀的每一个接触点-MOT
6.3 打通线上线下的客户沟通体系
6.4 个性化客户关怀的6种方法
6.5 客户关怀的组织化管理
6.6 激活现有客户的6种技巧
7 把客户关怀绩效考评
7.1 客户关怀的绩效指标体系建立
7.2 从过程和结果两方面评估客户关怀
7.3 客户关怀的5种量化评估方法
7.4 启动现有客户购买无穷链的5种方法