医院服务培训-医院优质服务体系

一、医院优质服务概述

1.造成患者满意度受影响的主要因素
1)医术问题（30.1%）
2)关怀问题（26.8%）
3)费用问题（28.4%）
4)后勤保障（14.7%）
2.患者对“好医院”的理解
3.我们的顾客是谁
4.顾客到底要什么
5.服务质量的特点

6.什么是优质服务
7.为什么要做到优质服务
8.优质服务是顾客的全程体验

9.优质服务三件事:满足、超越和管理顾客重要期望
10.优质服务是为了什么
11.优质服务的两个方面
1)程序面
2)个人面
12.优质服务标准
清晰 简洁 可观测 现实可行
13.医院利润来自忠诚顾客——服务利润链图示

14.顾客分类
15.实施优质服务的好处
案例：某医院的即时服务与个性化服务
二、转变全员服务观念
1.以患者为导向，患者需求至上
2.做营销就是做服务
3.服务力等于竞争力
4.服务无所不在
5.服务永无止境
6.做服务就是做细节和做小事
7.服务没有最好只有更好
三、提高全员服务意识
1.我是在为自己工作
2.我就是我自己的老板
3.患者是我的衣食父母
4.患者付钱购买医院服务
5.每个患者都是平等的
6.绝大多数患者都是通情达理的
7.患者满意是检验我的服务品质的唯一标准
8.并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存
9.并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展
四、掌握优质服务技巧
（一）顾客接近及信赖建立技巧
1.3种接近的方式及接近语言
2.沟通六件宝
3.开场问候语
4.溶入对方的情境
（二）收集信息与挖掘顾客的深层需求
1.需要收集顾客信息内容
2.收集信息方法
3.快速分析信息技巧
4.需要VS需求
5.钓鱼理论
案例、某医院的超值服务与体验服务技巧
（三）有效处理顾客的抱怨与异议
1.关于投诉的真与假
2.你认为顾客为什么会不满
3.顾客感到不满可能是因为
4.不满的顾客想要什么
5.让顾客投诉变得简单
6.平息顾客不满的技能
1)面对激动的顾客时
2)服务的禁言
3)策略：简单的行为，重要的结果
7.解决顾客问题的五大步骤
1)开场白：消除抱怨者的疑虑
2)聆听、回应并思考：表示你明白顾客的心情、处境
3)提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案
4)达成一致
5)最后确定：重述细节，体现专业
8.注意措辞
9.运用3F技巧
五、制定医院服务策略
1.我们的重要顾客是谁
2.SWOT目标与计划
3.我们现在在哪里（服务测量）
4.患者满意度调研
六、制定医院服务规范
（一）基本服务规范
（二）导诊服务规范
（三）窗口服务规范
（四）医疗服务规范
（五）医技服务规范
（六）护理服务规范
（七）行政服务规范
（八）后勤服务规范
（九）打造医院“五心”级服务
（十）医务人员要做到“九个多”、“十个一点”来倡导服务人性化
七、优化医院服务流程
（一）导诊服务流程
（二）门诊服务流程
（三）急诊服务流程
（四）窗口服务流程
（五）住院服务流程
（六）转诊服务流程
（七）医疗服务流程
（八）医技服务流程
（九）护理服务流程
八、改善医院服务环境
（一）医院环境
（二）工作环境
（三）人文环境
九、建立服务管理机制
1．用人机制
2．评估机制
3．激励机制
4．检查机制
5．沟通机制
6．反馈机制
十、设计服务考核标准
（一）导诊优质服务考核评价标准
（二）门诊科室优质服务考核评价标准
（三）窗口优质服务考核评价标准
（四）急诊优质服务考核评价标准
（五）临床科室优质服务考核评价标准
（六）医技科室优质服务考核评价标准
（七）护理优质服务考核评价标准
十一、建设医院服务文化
1.建立“以患者为中心”的医院核心价值观
2.建立当下师的师道文化，挖掘打造服务之星
3.科内院内开展多方面多角度的优质服务竞赛、交流
4.院内院外线上线下宣传医院优质服务事迹和模仿
十二、加强全员服务培训
1.医院服务培训体系
服务培训课程体系是建立在培训需求分析的基础上，分为固定课程和动态课程
1)培训对象
①　高层：负责制定医院的发展策略、制度规章，需要接受策略管理、市场营销等策略层面的培训内容
②　中层：负责制定与实施具体的管理办法并领导科室员工完成目标，因而需要接受管理技能方面的培训课程
③　基层：是医院的执行层，除了需要掌握岗位的要求技能外，还需要接受素质素养、服务意识、服务技能、沟通技巧、情绪压力等方面的培训
2)效果评估
评估分四个层面：
第一层评估：反应层面
第二层评估：学习层面
第三层评估：行为层面
第四层评估：结果层面
2.医院服务培训的方法和内容
1)服务培训的方法采取“外聘内练”策略
2)服务培训的内容
3.医院服务培训四化
1)岗前培训规范化
2)培训内容全面化
3)理念培训特色化
4)安全教育深入化

高级培训师、高级咨询师，北京大学、浙江大学、汕头大学等多家高校客座教授，盈道教育、聚成企管、中旭企管等多家机构特聘教授，是目前国内互动性最好的医院培训师。
饶教授从事医院管理研究咨询培训工作已经有十几年的时间，对医院管理方面有丰富的实战经验，深刻体悟到近十几年来中国医疗卫生事业发展历程的艰辛曲折。十几年来,饶教授长期深入中国的各个地方不同体制不同层级的医院进行培训和咨询，通过长期进驻医院进行文化体系建设、服务体系建设、市场营销策划，系统分析比较医院经营管理运作流程，总结出饶宇医管之道法术，成功帮助多家医院提高管理水平改进职工绩效创建等级医院。崇尚将医院管理培训和咨询相结合的创新培训模式；致力于医院自身管理能力的全面提升；强调不仅要传授医务人员好的思想观念与技巧，更要为他们打造一个全面发展的优质平台。
饶教授始终站在医院管理咨询、培训服务的第一线，在专业医学背景之下为医院提供顾问式培训服务，使得他对于不同医院的培训需求有着直击要害的见解。由于其培训品质已被各级医院广泛认可，使其跻身国内顶尖医院管理培训师行列。