医院服务培训-医院回访智慧

一、回访目的
1.对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀
2.加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的建议
3.了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的服务态度
二、回访意义
三、回访对象
回访对象包括所有就诊、体检和咨询的患者，这其中主要是门诊和住院患者
四、回访数据库
1.电话咨询登记表
2.网络咨询登记表
3.初诊登记表
4.体检登记表
5.医生门诊日志登记表
6.市场客户登记表
7.义诊咨询活动登记表
五、回访方式
1.有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好
2.网络回访：以QQ、微信为主
3.医后走访：对于没有电话号码和网络联系方式的，及或需要赠送礼品的采用
六、回访者
1.住院患者让患者住院期间的主管医生定期回访患者
这样做的好处主要有：
2.门急诊患者建议由客服中心人员进行回访
3.特殊病人由医生或医院指定人员回访
七、回访服务的时机
1.计划生育患者
2.宫颈LEEP手术
3.住院手术患者
4.其他治疗患者
5.体检患者有阳性指征的
6.不孕症患者
7.外科普通门诊手术患者
8.其他患者
9.慢性病患者
........
八、电话回访的操作流程
要想保证电话回访的效果和工作持续性，必须做一系列的工作。不是定个制度，随便开会说说就可以的。
首先，医院的高层领导要对电话回访工作高度重视和支持。
再次，为监督电话回访效果，建立电话录音系统，并定期随机开展录音案例分析会。
九、电话回访的注意事项
1.电话回访的时间问题
2.电话回访的频率问题
3.电话回访，与记录同时进行
4.帮助病人时不应随便承诺　
5.电话回访时的语气、语速、姿态等有关技巧
十、电话回访的技巧
1.自信的态度
2.体谅患者的行为
3.善于询问与倾听
4.记录电话的内容
十一、电话咨询基本常识
（一）打电话规范
1.准备事项
1)明确打电话的目的
2)核实电话号码姓名
3)事先准备好讲话内容
4)控制好通话时间
5)准备好记录用纸、笔、文件、资料等
6)特殊病例做好心理准备
2.基础程序
1)电话拨通后，礼貌问候、自我介绍、核实接电话是否是你要找的人
2)如果不是事先预约的通话，要表示歉意：“请问您现在讲电话方便吗”
3)切入主题，开始正式谈话{做好记录，填好记录表格}
4)干干脆脆切入主题
5)简洁利落是相当重要的电话技巧
6)打电话时只要稍一疏忽，就可能导致无法挽回的损失，因此要保持高度警觉
7)在事情非常重要的情况下，与其挂完电话后再担心是否传达无误，还不如当场向对方问清楚
3.打电话注意事情
1)铃响十次没人接听，也要试着等
2)拨错号要表示歉意
3)注意内容顺序，对方不了解应加以说明
4)重点要重述，双方都一样
5)不小心中断电话，要立即重拨
6)重要通话先预约
7)不好应付的电话、对方不在的电话均不能放弃
8)耗时的电话要询问对方是否有足够的时间接听
（二）接电话规范
1.准备事项
1)机旁放好笔、电话记录本、所需文件等
2)掌握必要的疾病知识
2.基本程序
1)铃声一响，左手摘机，右手执笔
2)铃声三声之内，接起电话，礼貌问候，自报“XX医院”
3)明确找某人的电话，要问清对方姓名、电话，想咨询的问题
4)做好电话记录，紧急事件要及时处理
5)做好电话信息反馈
3.接电话可能遇到的情况及应对措施
1)接电话不是自己的电话及打错的电话都要亲切对待
2)接到不太理解的电话要迅速交给同事或领导处理
3)来电话表示不满、抱怨时要先诚恳听讲，不明既问
4)电话没挂上不得在现场谈笑
5)对方的姓名决不能胡乱猜测
十二、如何处理回访中的反对意见
（一）正确认识反对理由
1.对于患者来说，分三类
2.对于我们来说，分为两类
（二）为有效处理反对，你必须具备的能力：
1.知道如何建立面对反对理由及反对者的正确态度
2.知道为什么患者会提出这些反对意见
3.知道各种不同的反对理由，因为你需要用不同的方法处理不同的反对意见
4.知道何时提出答复
5.知道如何答复，也就是该说些什么
6.能够“悟出”患者的反对理由，能让患者讲出心理话
（三）何时答复反对理由：
1.意见提出之前做出回答：先预见到对方提出的反对理由
2.既刻做出回答
3.下列反对理由可延后答复：
1)对方的反对理由微不足道
2)需要费许多时间说明，而且可能会影响到你目前所进行的谈话
3)你没有足够的事实去真实有效地答复对方的反对理由
4)不予答复
（四）答复反对理由的五种方法
1.把反对理由转变成购买理由
例一：没钱！　　
例二：这么大年纪，反正都得死，还治他干吗呀！
2.让患者回答自己的反对理由
3.提供适当资料以解答反对理由
1)类比法
2)举例
4.承认对方的反对理由
5.否定对方的反对理由
（五）回答反对理由的几个原则
1.找出重要的反对理由
2.要想圆满答复患者的反对意见，先得调整你自己的态度，而且不可动摇
3.千万不要与患者争辩
4.在答复对方的反对意见前，先把对方的话再重复一遍
5.在答复患者的反对意见之前，先找出一些可以表示同意的地方
6.千万不要对患者的反对理由表示轻视
7.简单答复
8.在答复反对理由时不要争吵
9.别表现出你不知道自己的答复是否已够完整
10.不要猜测，坏的答复比没有回答还糟
11.用“为什么”来答复反对理由
12.为某些常碰到的反对理由事先想出标准答案
（六）如何处理有偏见的患者
1.尊重对方的偏见，要让患者觉得你懂得他们的感觉
2.不要想用争论的方式去解除对方偏见
3.克服偏见最好的方法就是间接的、委婉的指出他的这个想法与他本人的其他想法互相矛盾
十三、电话回访沟通在医院网络方面成型后的运用（公立医院培训时不涉及）
1.病历提交框内的患者留言，以及客服不在线时，在客服后台的留言：
2.如何接听热线电话：
3.客服在网络留下电话后的电话回访
比较讲究时效的回放方式，避免患者长久等待后，转而咨询其他医院，争取先入为主，建立沟通。具体操作流程如下：
1)要自报家门，告诉对方你是哪里，是谁。
2)了解到网上咨询和接电话的是不是一个人，便于了解谁对患者的病情更了解，增加回访的有效情况。
3)有意识的重复一下在客服过程中自己了解到的病例资料，找出自己认为和医院治疗相关的与不相关的。
4)在不知道患者对现在进行的治疗和以往的治疗效果，是否满意的情况下，进行引导性的了解，主要就是听，听患者说她的详细病情。
5)对以往治疗的不足要进行建议性的指导和补充。
6)用不同的语言、把同样的特色治疗方式告诉不同文化层次的人。
7)然后看患者对医院的反应是什么，不要急于表达自己或者推销自己。
8)最后就是让患者记住你，无论是你的的联系电话和姓名，或者记住医院也好，感觉比较难缠的患者，就让对方感觉到你就是他的家庭医生。
4.电话回访中的一些规律性操作：
9)回访间隔，一般遵循“13577”的时间间隔。
10)回访记录的登记，需要登记的除了患者的病情外，还要登记上能起到绝对作用的人是谁，和患者什么关系，对治疗是什么态度，是否有医学知识等等情况。
11)定期对所掌握的病例资料进行筛选，分出重点突破的患者，需要培养的患者，或者需要病例的，等等进行分类，一般要求，有意向或者路途较近的患者，尽快来诊。
12)对于电话回访冷场情况的预防。
13)要有约定下次打电话联系的意识，也就是说最好能为下次回访电话做好铺垫，约定好时间。

高级培训师、高级咨询师，北京大学、浙江大学、汕头大学等多家高校客座教授，盈道教育、聚成企管、中旭企管等多家机构特聘教授，是目前国内互动性最好的医院培训师。
饶教授从事医院管理研究咨询培训工作已经有十几年的时间，对医院管理方面有丰富的实战经验，深刻体悟到近十几年来中国医疗卫生事业发展历程的艰辛曲折。十几年来,饶教授长期深入中国的各个地方不同体制不同层级的医院进行培训和咨询，通过长期进驻医院进行文化体系建设、服务体系建设、市场营销策划，系统分析比较医院经营管理运作流程，总结出饶宇医管之道法术，成功帮助多家医院提高管理水平改进职工绩效创建等级医院。崇尚将医院管理培训和咨询相结合的创新培训模式；致力于医院自身管理能力的全面提升；强调不仅要传授医务人员好的思想观念与技巧，更要为他们打造一个全面发展的优质平台。
饶教授始终站在医院管理咨询、培训服务的第一线，在专业医学背景之下为医院提供顾问式培训服务，使得他对于不同医院的培训需求有着直击要害的见解。由于其培训品质已被各级医院广泛认可，使其跻身国内顶尖医院管理培训师行列。