《高效的团队合作与服务意识》_内训课程

课程大纲

第一部分高效的团队合作

一、公司目标和部门目标的关系
1．工作中效率与效果的平衡
2．部门任务与公司任务的关系
3．理想同事、下属、上司的素质模型

二、部门管理者的准确定位
1．360度的管理者角色分析
2．管理者在公司的准确定位
3．管理者要有自己的想法

三．理解同事不同价值观念
1．处理同事关系中原则探讨
2．尊重不同的价值观、站在对方的角度思考
3．价值观影响沟通风格

四、同事关系的要点
1 同事是完成任务的伙伴也是对手
2 工作关系与朋友关系分析
3．不要对同事求全责备
4．中国式的情理法分析：给同事面子

五．工作中，怎样与同事合作
1．如何在团队中建立信任
2．当同事不信任的时候我们的对策
3．如何与同事搏弈
4．团队如何配合解决问题
5．处理冲突的基本原则

第二部分团队合作的有效沟通

一、有效的沟通技巧
1．完整的沟通过程信息发送、接收、反馈
2. 有效发送信息的技巧
3. 关键的沟通技巧——积极聆听
4. 有效反馈技巧

二、有效的肢体语言
1. 信任是沟通的基础
2. 有效沟通的五种态度
3. 有效利用肢体语言
4. 第一印象：决定性的七秒钟
5. 说话语气及音色的运用
6．沟通视窗及运用技巧

四高效沟通的基本步骤
1. 步骤一:事前准备
2 .步骤二:确认需求
3. 步骤三:阐述观点一一—介绍FAB原则
4. 步骤四:处理异议
5. 步骤五:达成协议
6. 步骤六:共同实施

五人际风格沟通技巧
1. 人际风格的四大分类
2. 各类型人际风格的特征与沟通技巧
3. 分析型人的特征和与其沟通技巧
4. 支配型人的特征和与其沟通技巧
5. 表达型人的特征和与其沟通技巧
6. 和蔼型人的特征和与其沟通技巧

第三部分团队中的个人修炼

一、关注自己的心态
1、探索心理的力量
2、正确认识自我/哈雷窗
3、你是自己最大的敌人

二、如何建立阳光心态
1、真正认识自己
2、你有两个选择
3、展望未来，关闭过去之门扉
4、活在当下、学会感恩

三、用行动改变一切
1、还记得我们如何学会写“上”吗
2、改变了习惯就改变了一切
3、做现在的事情，服务他人

第四部分客户服务与经营部分

一、客户服务VS经营
1、客户经营的重要性
2、什么是经营，经营什么
3、建立你的经营系统

二、客户服务
1、客户服务的重要性
2、客户服务的八大铁律
3、什么是高品质的服务

三、客户服务的三个阶段
1、和约签定后的回应
2、建立客户服务卡
3、客户服务的六等级
4、客户服务策略性与方法

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