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本课程名称: 《高效的团队合作与服务意识》
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课程大纲
一、公司目标和部门目标的关系
1.工作中效率与效果的平衡
2.部门任务与公司任务的关系
3.理想同事、下属、上司的素质模型
二、部门管理者的准确定位
1.360度的管理者角色分析
2.管理者在公司的准确定位
3.管理者要有自己的想法
三.理解同事不同价值观念
1.处理同事关系中原则探讨
2.尊重不同的价值观、站在对方的角度思考
3.价值观影响沟通风格
四、同事关系的要点
1 同事是完成任务的伙伴也是对手
2 工作关系与朋友关系分析
3.不要对同事求全责备
4.中国式的情理法分析:给同事面子
五.工作中,怎样与同事合作
1.如何在团队中建立信任
2.当同事不信任的时候我们的对策
3.如何与同事搏弈
4.团队如何配合解决问题
5.处理冲突的基本原则
第二部分 团队合作的有效沟通
一、有效的沟通技巧
1.完整的沟通过程信息发送、接收、 反馈
2. 有效发送信息的技巧
3. 关键的沟通技巧——积极聆听
4. 有效反馈技巧
二、 有效的肢体语言
1. 信任是沟通的基础
2. 有效沟通的五种态度
3. 有效利用肢体语言
4. 第一印象:决定性的七秒钟
5. 说话语气及音色的运用
6.沟通视窗及运用技巧
四 高效沟通的基本步骤
1. 步骤一:事前准备
2 .步骤二:确认需求
3. 步骤三:阐述观点一一—介绍FAB原则
4. 步骤四:处理异议
5. 步骤五:达成协议
6. 步骤六:共同实施
五 人际风格沟通技巧
1. 人际风格的四大分类
2. 各类型人际风格的特征与沟通技巧
3. 分析型人的特征和与其沟通技巧
4. 支配型人的特征和与其沟通技巧
5. 表达型人的特征和与其沟通技巧
6. 和蔼型人的特征和与其沟通技巧
第三部分 团队中的个人修炼
一、关注自己的心态
1、探索心理的力量
2、正确认识自我/哈雷窗
3、你是自己最大的敌人
二、如何建立阳光心态
1、真正认识自己
2、你有两个选择
3、展望未来,关闭过去之门扉
4、活在当下、学会感恩
三、用行动改变一切
1、还记得我们如何学会写“上”吗
2、改变了习惯就改变了一切
3、做现在的事情,服务他人
第四部分 客户服务与经营部分
一、客户服务VS经营
1、客户经营的重要性
2、什么是经营,经营什么
3、建立你的经营系统
二、客户服务
1、客户服务的重要性
2、客户服务的八大铁律
3、什么是高品质的服务
三、客户服务的三个阶段
1、和约签定后的回应
2、建立客户服务卡
3、客户服务的六等级
4、客户服务策略性与方法
本课程名称: 《高效的团队合作与服务意识》
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