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本课程名称： 从投诉到满意：客诉处理方法与技巧
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服务态度0低0%
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培训受众:
客诉处理人员
课程大纲
客户永远是对的？
客户满意的原因分析
客户投诉与满意度
服务的三个层次
投诉处理的基本原则
2 方法篇：客诉处理技巧
探寻客户真实需求
客户期望、要求与需求的关系
确定和解决客户所面临的实际问题
降低客户期望值
人的一般心理现象分析
尊重心理及处理原则
发泄心理及处理原则
补偿心理及处理原则
客户沟通基本功修炼
影响沟通效果的原因分析
倾听的技巧与习惯养成
反馈式沟通的运用
如何尝试运用同理心沟通
委婉表达赞美与关系
客诉处理的关键话术
如何表达积极的话术
如何拒绝客户要求
如何通过话术让客户感到满足
辨析客户风格与灵活应对
四种类型客户的典型特征
外向+理性客户判断与应对
外向+感性客户判断与应对
内向+理性客户判断与应对
内向+感性客户判断与应对
电话中的特别注意
客诉处理的一般步骤
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
3 深入篇：疑难投诉的处理
正确对待疑难投诉
疑难投诉的类型、表现及处理技巧
投诉专业户
行业专家客户
变色龙型客户
无理扰乱型客户
暴怒型客户
啰嗦型客户
有备而来型客户
4 延展篇：投诉处理的预防与升级投诉处理
投诉预防
企业流程、制度与投诉管理
投诉管理的重点在降低投诉
康奈尔笔记的运用
复盘技术在投诉管理中的运用
服务补救
服务补救的意义
服务补救的原则和方法
服务补救的策略
升级投诉与特殊投诉的处理
发现可能升级或导致严重后果的投诉
媒体介入怎么办
升级投诉的控制技巧
培训师介绍
在内训师培养领域拥有丰富的一线和研究经验，8年内训师培养、TTT、课程设计领域研究从未间断。参与内训师项目荣获哈佛商业评论管理行动奖金奖，目前为止该领域最高奖项。
国家高级企业培训师（职业资格一级）、国家高级企业人力资源管理师（职业资格一级）、美国项目管理协会项目管理专业人士（PMP®）、美国培训认证协会注册行动学习促动师(ICF)、美国PMI®项目管理协会认证会员、ISO10015国家培训质量管理体系内审专业人员、APEC亚太经合组织中国领袖论坛正式代表。
近期服务客户（多家企业重复采购）：
知名企业：三星电子、中国电信、中国移动、雀巢中国、红星美凯龙、业之峰装饰、北大方正、舜风传播、大润发连锁、家家乐购、皖新传媒、新华发行、海南航空、深圳航空、西藏航空、济南机场、首都机场贵宾服务、海航易生、招商物流、奔驰汽车、一汽启明、东风汽车、福田康明斯、松下电器、TOTO卫浴、博世西门子、新飞电器、圣奥化学、瑞氏生物、东鸽电器、泛海物业、唯品会、当当网、金色世纪、乐视网、易到用车、山东大学、山东协和学院、山东英才学院等
金融行业：中国银行、中国建设银行、中国农业银行、招商银行、中信银行、中国光大银行、中国民生银行、华夏银行、宁波银行、北京农商银行、张家港农村商业银行、兰州银行、捷信金融、中国信合、一德期货、安信期货、冠通期货、PICC中国人保、民生人寿、长城人寿、农银人寿、建信人寿、阳光保险、太平洋保险、英大泰和、安华农险、华泰财险、中信建投、财富证券、普惠金融等
主讲课程——
培训体系系列（主推领域）：TTT生动演绎：授课互动与控场修炼、迅速开发：课程设计工作坊、精彩呈现：PPT课件制作方法与演示技巧、结构化思考与形象化表达、企业培训体系设计
思维技术系列：问题分析与创新解决、金字塔原理的应用、思维导图
企业管理系列：客户投诉处理技巧、客户服务的关键时刻、互联网时代的自我管理/时间管理、互联网时代的培训师培训
本课程名称： 从投诉到满意：客诉处理方法与技巧
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