360°客户关系营销_内训课程

培训受众:

学员对象：
公司总裁、总经理，市场营销部门经理，大客户销售代表
课程时间：1-2天

课程收益:

课程前言：
360度客户关系营销成功的两大核心因素——观念、方法。
大量的销售人员在观念层面的突出问题是，认为高度竞争的今天，必须且只能依靠基于稳定的质量及优质的服务基础上的价格优势，导致营销陷入瓶颈而难以逾越和突破。有没有方法可以在价格相对高于竞争者的情况下使员工可以低费用销售出去产品？有什么力量可以为员工洗脑，让他们在“严重竞争时代”充满信心地销售产品呢？

通过本课程您将学习到：
1、使学员全面了解营销的系统知识与策略；
2、使学员通过课程自己找到工作的突破口，切实提升销售业绩；
3、使学员了解优质客户服务的系统知识，掌握有效的服务管理之于营销的支持要素
4、使学员知道客户关系管理的重要性及在商务上的作用；
明确了解客户的分类及不同客户的需要；
5、了解不同类型客户机构内的决策单位及个别需要；
6、学习管理主要客户关系的方法，将既有客户变成长期业务伙伴及销售网络；
7、从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与客户的生意；
8、全面准确了解客户之真实需要，从价值角度出发使顾客认同我们的产品与价格

课程大纲

360°客户关系营销

课程前言：
360度客户关系营销成功的两大核心因素——观念、方法。
大量的销售人员在观念层面的突出问题是，认为高度竞争的今天，必须且只能依靠基于稳定的质量及优质的服务基础上的价格优势，导致营销陷入瓶颈而难以逾越和突破。有没有方法可以在价格相对高于竞争者的情况下使员工可以低费用销售出去产品？有什么力量可以为员工洗脑，让他们在“严重竞争时代”充满信心地销售产品呢？

学员对象：
公司总裁、总经理，市场营销部门经理，大客户销售代表
课程时间：1-2天
通过本课程您将学习到：
1、使学员全面了解营销的系统知识与策略；
2、使学员通过课程自己找到工作的突破口，切实提升销售业绩；
3、使学员了解优质客户服务的系统知识，掌握有效的服务管理之于营销的支持要素
4、使学员知道客户关系管理的重要性及在商务上的作用；
明确了解客户的分类及不同客户的需要；
5、了解不同类型客户机构内的决策单位及个别需要；
6、学习管理主要客户关系的方法，将既有客户变成长期业务伙伴及销售网络；
7、从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与客户的生意；
8、全面准确了解客户之真实需要，从价值角度出发使顾客认同我们的产品与价格

课程大纲：
第一章．客户与生存
１．中国的企业寿命分布图
　　企业发展关注中心的五个阶段的变化
　　实现客户主义的客户关系管理主义
　　市场竞争结构
　　财富的新定义
２．客户关系管理的重要性
　　客户忠诚度的各等级与企业的关系
　　忠诚的客户何以会带来更多的利润？

第二章．锁定忠诚客户
１．忠诚的定义与类型
　　客户价值评估反馈模型
　　用户忠诚度关系阶梯和产业基础关系阶梯
２．新时代的客户理念
　　客户满意度的影响因素金字塔
　　客户忠诚的4P组合
　　客户忠诚的黄金通道
３．对客户忠诚的三大误解
　　一般客户满意等同于客户忠诚；
　　低价营销是建立客户忠诚的关键；
　　提高市场占有率也就提高了客户忠诚度
４．客户满意与客户忠诚梯形比较
　　客户满意度和客户忠诚度的关系
　　锁定高价值客户
5．处理客户投诉17法
　　客户抱怨升级金宇塔
　　英国航公司的“抱怨冰山图”
　　客户服务中的解决问题／决策模型
　　忠诚测量体系图
　　商品竞争力评价
6．客户矩阵
　　可感知利益的组成
　　价值重要性——表现列表
　　客户体验之轮
　　体验战略搭配表
　　豪马的忠诚体验计划

第三章．关系营销
１．客户关系管理的目标和目的
　　客户的价值
　　有效的客户管理关系应该遵循的规则
２．360度客户管理
　　a.静态资料　b.动态记录
３．客户价值分析
　　关系营销
　　-关系营销与传统的交易营销的不同之处
　　-客户关系建立水平类型
　　我们为什么会失去客户
　　CARE技巧

培训师介绍

黄鑫亮老师
方案式营销专家
曾任：美国通用(GE)顾客推进部培训主管
现任：武汉永鑫船舶有限公司经营部经理、股东
广东移动金讲台讲师
政企大客户销售资深讲师
新加坡印集团高级讲师/高级咨询师
武汉大学等多所大学特邀讲师
黄老师在政企客户与大客户行业内，从事营销工作13年，专研大客户营销与大客户服务工作。多年来一直专注顾问式销售领域的研究，在与客户提供辅导过程中能结合自身销售与管理经验，以专业的态度从客户利益的角度提供解决方案以及增值服务，使客户能对自身产品与服务不断完善以发挥其应有的价值。黄老师拥有多年通信行业营销与管理经验，在如何细分客户群体、提高营销人员的专业素质、促进团队合作等方面有着自己独特的管理与实战经验；在讲授销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，能有效激发学员现场学习氛围，运用自身分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成自身营销技能淬炼，并有效促进客户营销绩效提升。黄老师授课紧扣企业发展核心需求，擅长案例式教学来分析营销管理案例以促进培训实战落地。黄老师授课遍及全国十多个省，近百个地级市，近两年的授课天数达300余天，授课学员数超过15000人，学员满意度高达97%以上，深受客户与学员好评。

实战经验：
现就职于武汉永鑫船舶附件有限公司供销经营部经理、股东，参与上海复兴集团，东风集团，武桥重工，国防工科委，701所，航天工业部，中船总，中船运，长江航道总局等客户的诸多工程配套项目的商业谈判，市场营销工作，三年时间，参与商务谈判和营销工作百场以上，市场营销经验极为丰富。主要参与项目包括国务院“十二五”4000亿项目“长江航道整治工程”的围标，讲标，商务谈判，技术协同，业务营销工作；参与瓦良格航母船用系泊产品、海监3000吨船、南极科考船的商务谈判，业务营销工作。
曾就职于美国通用(GE)顾客推进部，担任培训主管，在职期间，向企业销售团队传授“顾问式销售”理念，让企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，实现参与各方的目标，并非只着眼于一次合同的订立，而是与客户形成一种兼顾各方利益的长期关系，得到双赢效果，使企业的发展得到良性循环。该年度业绩完成1800万，名列全司第一。

本课程名称： 360°客户关系营销

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