客户关系管理与关系营销

课程背景
企业生存来源于客户。对于客户的经营与管理需要的不仅是耐心，还有与客户的有效沟通与价值体现。要真正深化与客户的关系就要贴近客户，了解客户需求，进行有效沟通；要跟客户之间建立战略合作伙伴关系，彼此之间要诚信互信，共享知识。在维护客户关系上要创新，不能只停留在低层次的公共关系方面，要寻求深层次提升客户价值，帮助客户成功。客户关系要基于价值链，确定买卖双方双赢、共享的关系，通过这种策略联盟与合作提升双方之间在价值链上的整体竞争能力。

课程目标
了解客户建立、完善大客户信息档案管理系统；
能有效的对客户进行管理并建立良好的合作关系；
帮助销售员提高面对客户的销售技巧，进一步提高销售管理水平，有效提升销售业绩。

课程特色
该课程是特别针对企业客户销售经理及其团队开设的一门课程，课程关注企业重要客户管理，讲师将充分分享在客户管理中的成功体验与典范，帮助学员解决实际工作中所碰到的问题。
课程融合小组讨论、角色演练、案例分析等多元化的有效培训形式，且内容条理性强、深入浅出，讲师丰富的工作授课经验，必将令您受益匪浅。

客户关系管理与关系营销

课程背景
企业生存来源于客户。对于客户的经营与管理需要的不仅是耐心，还有与客户的有效沟通与价值体现。要真正深化与客户的关系就要贴近客户，了解客户需求，进行有效沟通；要跟客户之间建立战略合作伙伴关系，彼此之间要诚信互信，共享知识。在维护客户关系上要创新，不能只停留在低层次的公共关系方面，要寻求深层次提升客户价值，帮助客户成功。客户关系要基于价值链，确定买卖双方双赢、共享的关系，通过这种策略联盟与合作提升双方之间在价值链上的整体竞争能力。

课程目标
了解客户建立、完善大客户信息档案管理系统；
能有效的对客户进行管理并建立良好的合作关系；
帮助销售员提高面对客户的销售技巧，进一步提高销售管理水平，有效提升销售业绩。

课程特色
该课程是特别针对企业客户销售经理及其团队开设的一门课程，课程关注企业重要客户管理，讲师将充分分享在客户管理中的成功体验与典范，帮助学员解决实际工作中所碰到的问题。
课程融合小组讨论、角色演练、案例分析等多元化的有效培训形式，且内容条理性强、深入浅出，讲师丰富的工作授课经验，必将令您受益匪浅。

课程大纲：
第一讲、客户开发与管理
寻找准客户的关键策略
客户个人资料的搜集
客户的评估过滤准备
客户的有效管理

第二讲、 与不同个性客户打交道-----客户性格分析
几种性格特征的客户
测试及讲解：全脑测试及分析
测试及讲解：人际沟通测试及分析
与不同个性客户有效沟通的方法
沟通环走模型
沟通是不同个人品牌间的互动

第三讲、如何与客户做信任度关系
信任度关系的意义(没有信任度,你的价值在客户眼里就是零)
识别信任度的三种状态(红,黄,绿)
建立保持信任度关系原则(独特理念)
建立个人的信任度三要素
建立企业信任度策略
建立信任度是个理性思维过程
得到客户信任是感性结论
信任度的意义(人情也是利益)
人情关系动力模型（做人情关系的实用方法工具）
做人情关系的原则(优秀销售人员的共同特征)
做客户关系的创新(独特,超越期望,关系升华)
做关系的节奏控制(欲速则不达,节奏是关键)

第四讲、如何提升客户的满意度与忠诚度
客户满意与满意度
影响客户满意度的因素
提升满意度技巧
客户忠诚度与满意度的关系
客户关怀公式

第五讲、客户关系管理
客户关系管理
客户服务分类
常用人性化的客户服务及关系维护
客户满意度分级
客户关系分类
客户关系管理结构
客户关系管理的工作步骤
系统认识客户关系管理
客户关系管理专家的四大特征
销售人员在客户关系管理工作中的失误
如何判断与关键客户的关系是否稳固
不断提高客户转移成本
客户关系营销
客户关系管理的定义
关系管理的营销学基础
关系管理的重要性
科特勒五种客户关系类型

第六讲、挖掘客户深度需求（已经合作的客户如何再度开发?）
拜访前如何确定问题
见面时如何提问
说服技术在沟通中的运用
力量型提问的使用
带来销售革命的SPIN
塑造价值、制造集体渴望
客户内部四大买者的价值观
公司高层、中层、低阶层决策者——决策动机
特征与收益的区别
角色扮演

第七讲、与客户的谈判技巧
如何创造双赢？
1、保持问题的个人属性
2、有双赢吗？还是双输？
3、案例研讨：王经理为何感觉不舒服？
如何主导谈判？如何造势？
如何报价？如何让步？
如何松动对方立场
N种实用谈判策略
谈判中的人际关系把握
谈判环境营造的学问

黄鑫亮老师
方案式营销专家
曾任：美国通用(GE)顾客推进部培训主管
现任：武汉永鑫船舶有限公司经营部经理、股东
广东移动金讲台讲师
政企大客户销售资深讲师
新加坡印集团高级讲师/高级咨询师
武汉大学等多所大学特邀讲师
黄老师在政企客户与大客户行业内，从事营销工作13年，专研大客户营销与大客户服务工作。多年来一直专注顾问式销售领域的研究，在与客户提供辅导过程中能结合自身销售与管理经验，以专业的态度从客户利益的角度提供解决方案以及增值服务，使客户能对自身产品与服务不断完善以发挥其应有的价值。黄老师拥有多年通信行业营销与管理经验，在如何细分客户群体、提高营销人员的专业素质、促进团队合作等方面有着自己独特的管理与实战经验；在讲授销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，能有效激发学员现场学习氛围，运用自身分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成自身营销技能淬炼，并有效促进客户营销绩效提升。黄老师授课紧扣企业发展核心需求，擅长案例式教学来分析营销管理案例以促进培训实战落地。黄老师授课遍及全国十多个省，近百个地级市，近两年的授课天数达300余天，授课学员数超过15000人，学员满意度高达97%以上，深受客户与学员好评。

实战经验：
现就职于武汉永鑫船舶附件有限公司供销经营部经理、股东，参与上海复兴集团，东风集团，武桥重工，国防工科委，701所，航天工业部，中船总，中船运，长江航道总局等客户的诸多工程配套项目的商业谈判，市场营销工作，三年时间，参与商务谈判和营销工作百场以上，市场营销经验极为丰富。主要参与项目包括国务院“十二五”4000亿项目“长江航道整治工程”的围标，讲标，商务谈判，技术协同，业务营销工作；参与瓦良格航母船用系泊产品、海监3000吨船、南极科考船的商务谈判，业务营销工作。
曾就职于美国通用(GE)顾客推进部，担任培训主管，在职期间，向企业销售团队传授“顾问式销售”理念，让企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，实现参与各方的目标，并非只着眼于一次合同的订立，而是与客户形成一种兼顾各方利益的长期关系，得到双赢效果，使企业的发展得到良性循环。该年度业绩完成1800万，名列全司第一。