营业网点优质服务礼仪与沟通技巧

营业网点职员

营业网点职员是银行营业网点业务的具体操作者，是客户直接的服务者。营业网点服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位网点职员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。通过系统服务礼仪培训只有做到内强素质，外塑形象，方可在市场中取胜！

第一板块： 营业网点优质服务训练 之 服务意识篇
一、营业网点职员自我角色定位的重要性。
二、 服务不仅是用嘴，而且要用心。
三、服务即是“我为人人，人人为我”----钓鱼理论
四、 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。
五、强烈的服务意识从“心”深处开始
六、解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。
视频分享：服务意识正反案例分享。
案例分享：优质服务案例，到底谁在为难谁？

第二板块：营业网点优质服务训练 之 成功职业形象篇
一、成功职业形象 之 “仪态篇”
优质服务表情及肢体语言训练
优质服务站姿训练
优质服务走姿训练
优质服务坐姿训练
优质服务蹲姿训练
优质服务鞠躬礼训练
优质服务标准服务手势训练
优质服务递送单据凭证训练
优质服务迎送手势训练
优质服务礼仪综合通关训练
二、成功职业形象 之 “仪容篇”
让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。
微笑是无价之宝---社交与服务中直接触及客户心灵。
社交表情及亲和力展示---用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。

三、成功职业形象 之 “仪表篇”

“首因效应”即第一印象的重要性
---客户不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。

发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求
---你外在职业形象代表着你的专业度。

女士职业装六大禁忌

男士穿行服“三个三”原则

案例分享：
案例1：招行服务礼仪分享
案例2：民航空乘人员的仪表礼仪

第三板块：营业网点优质服务训练 之 服务礼仪篇
一、优质柜面服务标准---“赢在细节,别输习惯“
客户临柜时礼仪
——来有迎声，微笑问候。
——如无客户应答怎么办？
——当见到客户时怎么办？
有请示意入座礼仪
——迎接客户的三种礼仪。
——与客户交流时，眼睛、表情、微笑 。
——如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？
办理业务礼仪
——仔细聆听，弄清意图。
——收取客户凭证时礼仪。
——客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪。
——递送资料、款项给客户礼仪。
——接收钱物，唱收唱付。
客户离柜时礼仪
——去有送声，礼貌送别。
——询问客户其他需求时礼仪。
——记忆犹新的邀请礼仪。
二、优质柜面服务礼仪七步曲
迎接：站相迎、诚请坐
了解：笑相问、双手接
办理：快速办、巧提示
推荐：巧引导、善推荐
成交：巧缔结、快速办
送客：双手递、起立送
视频分享：网点现场服务案例。
三、优质柜面服务营销礼仪---让礼仪为营销打开第一扇窗！
笑：有笑才有“效”
看：先看才能“侃”
听：能听才得“挺”
问：会问才多“闻”
说：巧说才显“烁”
四、优质柜面服务应急预案处理礼仪
接递票据
请客户签名礼仪及出示证件礼仪
请客户重新填写凭证礼仪
交接班礼仪
业务高峰期、排队客户较多时
办理业务发生差错时
对客户的失礼表现和无理要求委婉拒绝时
办理业务与客户对话时礼仪
电脑故障沟通礼仪
遇客户投诉
遇客户假币沟
遇客户不会签名
遇客户不会操作密码等
五、优质柜面服务用语训练
柜面服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当
 常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
 做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声 。
 巧用第一人称：习惯使用“我信息”，而不是“你信息”。
“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。
 服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
六、营业网点职员基础社交接待礼仪
称呼、介绍、握手、名片
电话礼仪 奉茶礼仪
陪客行进礼仪 待客座次安排礼仪
电梯礼仪 楼梯礼仪
迎客礼仪 送客礼仪
第四板块：营业网点优质服务训练 之 高品质沟通礼仪
一、影响沟通效果的因素分析
如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式
从面部表情判断顾客性格
从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断顾客性格
从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格
从拿包姿势判断客户性格
从交谈反应判断客户性格
不同顾客的沟通特点和心理需求
红色性格——沟通特点及心理需求
黄色性格——沟通特点及心理需求
蓝色性格——沟通特点及心理需求
绿色性格——沟通特点及心理需求
二、营业网点职员实用沟通技巧
学习了解客户心理沟通层次图
解读不同性格顾客用不同沟通模式
压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
三、聆听客户核心需求
微笑、赞美、提问、关心、聆听、
四、深入客户内心情境
尽快进入客户心理舒适区
探索客户心理冰山
同理心 我能感觉你的感觉
聆听是高品质的陪伴

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