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本课程名称： 优质的客户管理
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培训受众:
课程收益:
课程大纲
课程大纲
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
●客户服务与客户服务技巧
●客户服务与服务营销
●客户服务技巧的基本含义
●客户服务能力与个人的职业生涯
●客户服务：态度决定一切
●服务理念1：以客户为中心
●小组研讨：客户为何不满？
●检查表中找差距
●客户服务的概念
●练习：小组拼词汇
●练习：优质的客户服务表现
●以客户为中心的理念和表现
●练习：区分何者为以客户为中心
●如何使客户获得的价值最大化
●小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
●服务理念2：独享超值服务的回报
●提升客户需求的先见能力
……
●内部客户服务的理念
●内部客户服务的各种形式
●看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
●塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
●认识你的服务角色
●理解你的企业、工作、客户
……
●说的技巧
●研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
●案例分析：说的口气
●问的技巧
●案例分析：问的智慧
●如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
●身体语言
●活动：身体语言的影响力
……
●练习：接待客户时打招呼的标准
●理解客户
●理解客户的一般要求和方法
●帮助客户
●把握客户的期望值
●管理客户的期望值
……
●客户服务实践与案例分享
●努力带给大家好心情
●把握客户的心理提供个性化服务
●细微之处见真情
●不断进行服务创新
（此为课程大纲，授课根据企业需求可有所改动）
培训师介绍
北京卡耐基训练学校专职认证讲师，并评为“2008年度演讲与口才培训最具影响力讲师”
深圳经理人咨询集团09年度“金牌讲师”
卡耐基训练研究中心演讲培训高级培训师
成都卡耐基成功素质培训学校校长
中国TTT国际培训协会指定讲师之一
大中华区域卡耐基当众讲话培训，人际关系培训—奠基人
擅长科目： 《演讲系列-当众讲话》《高效人际沟通》《打造高效执行力》《 心理舒缓压力课程》《优质客户服务管理》《员工职业心态培训》《出色主管的八大管理技能》《蒙特梭利教育法基础班》《创业培训（SYB）教学大纲》《四大模组及导购销售十大步骤》《员工绩效辅导教练技术培训》
本课程名称： 优质的客户管理
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