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本课程名称： 变“诉“为金之 《网点客户投诉与抱怨处理实务》
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课程大纲
重新认识投诉
1、 “96-5-11”定律：CRM银行投诉客户数据的统计
2、 重新认知抱怨与投诉
案例分享：浦发银行东方卡客户投诉事件
GE公司草莓冰激凌对发动机过敏事件
投诉是金！客户意见处理对银行的三重意义
3、 客户满意度和不满意度产生四维模型图
银行网点优质服务良性循环图
投诉恶性处理恶性循环图
4、 ——让投诉者成为我们的朋友
小组分享：投诉——痛并快乐
第二讲、探求投诉心理的来源-投诉客户心理认知
1、为什么今天投诉越来越多？
客户需求的冰山理论——客户满意度=服务实际感知-服务预期值
我们做到了吗？
银行网点客户需求剖析8大心理需求（情景模拟）
服务的四层需求及服务补救的原则
视频分享：汇丰银行案例
2、客户投诉动机及心理预期
今天银行客户投诉无外乎5类动机
求尊重，期望得到重视
求发泄，期望情感宣泄
求表现，期望得到关注
求补偿，期望经济弥补
求报复，期望教训个人
案例讲解穿插
第三讲、银行客户投诉四大原因之实战对策
一、客户对银行产品和业务流程的不满
案例：杭州周姓客户投诉信用卡收费，银行工作人员的“苍白”解释
此类问题管理对策解析
二、客户对银行的服务不满
找差距——视频分享：招商银行优秀柜员的服务流程
找问题——真实案例：某国有银行大堂经理服务导致客户产生过激行为
此类问题管理对策解析
三、客户的需求和银行的规章制度发生“冲撞”（特别是风险防范的制度）
这是银行网点最难解决的一类问题，也是体现各团队能力高低的关键时刻！
小组讨论：老太太给ICU病房儿子取大额的案例
此类问题管理对策解析——三步曲
四、客户自身的原因
客户素质、客户情绪不良、客户非正常状态
上海工商银行的“血流”事件真实案例
此类问题管理对策解析
第四讲、客户抱怨或投诉处理的沟通方法提升
1、 投诉处理沟通两黄金法则
先处理心情再处理事情
先明确问题再处理问题
2、 投诉沟通七个步骤
仔细聆听
真诚道歉
了解事实
找出根源
采取行动
进行补救
感谢客户
3、不同客户的投诉应对措施
四种客户类型及应对
红色客户-切忌？
黄色客户—切忌？
蓝色客户-切忌？
绿色客户-切忌？
“诉”战“速”决！——基层网点处理抱怨投诉最重要的策略
3、 当我们无法满足客户需求时应对策略
东方航空头等舱客户投诉事件——“我被拦腰截了一刀”
案例总结——我们学到的“四字原则”
小组抽签情景实战
结束语：如果您愿意，服务是一个可以成就自己，帮助别人的快乐大平台
全场互动：突破自我，收获成功！
培训师介绍
? 墨尔本皇家理工大学培训授权A类企业内训师
? 大型航空企业8年培训经理资质
时代光华高级讲师
? 中南财经政法大学MBA学院等机构特约讲师
? 2010年上海世博会志愿者工作团特聘讲师
? 湖北十佳培训师
? 国家注册高级人力资源管理师，国家注册高级礼仪培训师
? 武汉商业服务学院特聘专家讲师
? 湖北省共青团团委特聘礼仪顾问
? 兼任多家培训及管理咨询机构特邀培训师/管理咨询顾问
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