变“诉“为金之《网点客户投诉与抱怨处理实务》_内训课程

课程大纲

第一讲、不是谈“诉”色变，而是变“诉”为金！
重新认识投诉
1、 “96-5-11”定律：CRM银行投诉客户数据的统计
2、重新认知抱怨与投诉
案例分享：浦发银行东方卡客户投诉事件
GE公司草莓冰激凌对发动机过敏事件
投诉是金！客户意见处理对银行的三重意义
3、客户满意度和不满意度产生四维模型图
银行网点优质服务良性循环图
投诉恶性处理恶性循环图
4、 ——让投诉者成为我们的朋友
小组分享：投诉——痛并快乐

第二讲、探求投诉心理的来源-投诉客户心理认知
1、为什么今天投诉越来越多？
客户需求的冰山理论——客户满意度=服务实际感知-服务预期值
我们做到了吗？
 银行网点客户需求剖析8大心理需求（情景模拟）
 服务的四层需求及服务补救的原则
视频分享：汇丰银行案例
2、客户投诉动机及心理预期
今天银行客户投诉无外乎5类动机
 求尊重，期望得到重视
 求发泄，期望情感宣泄
 求表现，期望得到关注
 求补偿，期望经济弥补
 求报复，期望教训个人
案例讲解穿插

第三讲、银行客户投诉四大原因之实战对策
一、客户对银行产品和业务流程的不满
案例：杭州周姓客户投诉信用卡收费，银行工作人员的“苍白”解释
 此类问题管理对策解析
二、客户对银行的服务不满
找差距——视频分享：招商银行优秀柜员的服务流程
找问题——真实案例：某国有银行大堂经理服务导致客户产生过激行为
 此类问题管理对策解析
三、客户的需求和银行的规章制度发生“冲撞”（特别是风险防范的制度）
这是银行网点最难解决的一类问题，也是体现各团队能力高低的关键时刻！
小组讨论：老太太给ICU病房儿子取大额的案例
 此类问题管理对策解析——三步曲
四、客户自身的原因
客户素质、客户情绪不良、客户非正常状态
上海工商银行的“血流”事件真实案例
 此类问题管理对策解析

第四讲、客户抱怨或投诉处理的沟通方法提升
1、投诉处理沟通两黄金法则
先处理心情再处理事情
先明确问题再处理问题
2、投诉沟通七个步骤
仔细聆听
真诚道歉
了解事实
找出根源
采取行动
进行补救
感谢客户
3、不同客户的投诉应对措施
四种客户类型及应对
红色客户-切忌？
黄色客户—切忌？
蓝色客户-切忌？
绿色客户-切忌？
“诉”战“速”决！——基层网点处理抱怨投诉最重要的策略
3、当我们无法满足客户需求时应对策略
东方航空头等舱客户投诉事件——“我被拦腰截了一刀”
案例总结——我们学到的“四字原则”

小组抽签情景实战
结束语：如果您愿意，服务是一个可以成就自己，帮助别人的快乐大平台
全场互动：突破自我，收获成功！

培训师介绍

? 资深企业内训师，服务/职业化素养培训导师
? 墨尔本皇家理工大学培训授权A类企业内训师
? 大型航空企业8年培训经理资质
时代光华高级讲师
? 中南财经政法大学MBA学院等机构特约讲师
? 2010年上海世博会志愿者工作团特聘讲师
? 湖北十佳培训师
? 国家注册高级人力资源管理师，国家注册高级礼仪培训师
? 武汉商业服务学院特聘专家讲师
? 湖北省共青团团委特聘礼仪顾问
? 兼任多家培训及管理咨询机构特邀培训师/管理咨询顾问

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