网点负责人服务管理提升课程_内训课程

课程大纲

课程概要：
第一部分：服务营销型网点的特点
1、讨论：银行网点为何要转型
2、西方商业银行网点的特征——新网点主义
3、银行网点的战略地位和全新定位
4、高柜 → 低柜：不仅仅是环境和形式变化
5、产品为中心VS 客户为中心

第二部分：服务营销型网点的服务管理
1、服务的流程化、标准化
案例：某行的服务标准
2、服务质量的检查方法
案例：柜员服务标准化检查表
3、网点的客户关系管理：客户分级和差异化服务
4、服务意识和服务技能的提升方法

第三部分：服务营销型网点的营销管理
1、区域营销环境分析和市场细分
2、差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争
案例：银行零售业务的营销案例若干
3、如何选择主打产品与组合营销法
4、区域内市场营销活动的策划与组织
案例：某银行开展的社区营销活动
5、网点产品的交叉销售
⑴ 客户分流与引导创造机会
⑵ 柜员如何发现销售机会
⑶ 主动营销和发掘目标客户
⑷ 公司业务和个人业务的联动
6、客户关系管理

第四部分：服务营销型网点的现场管理
1、网点现场的布局与动线设计
案例：现场布局差异图片
2、如何营造网点现场氛围
3、网点现场如何做好营销陈列
4、网点现场的5S管理
5、5S如何达成长效乃至常态

第五部分服务营销型网点的人员管理
1、网点管理的核心：人员管理
2、目标管理：千金重担大家挑、人人头上有指标
3、绩效管理：营销型网点适合哪种绩效考核方法？
案例：某银行理财经理、柜员的绩效考核表
4、营销型人才的甄选方法：营销人的基本特质
5、营销型人才的技能培养：需要具备哪些技能？
6、现场人员辅导OJT方法
7、如何有效沟通？如何有效激励？
8、网点文化建设与团队塑造
案例：某行的激情晨会

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