焦点服务培训（S.P.O.T Service Training）_内训课程

课程大纲

项目分项目内容培训方式
1 服务礼仪&服务理念一、职业素养的养成
1、职业道德与职业素养
2、人才与人材
二、规范工作行为、提升服务效率；
内强个人素质、外塑企业象；
现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。讲解、分析

2 专业的形象-一、服务接待仪表礼仪的构成
1、仪表的概念
2、仪表礼仪的构成
3、仪表美
二、服务接待的仪容礼仪
1、仪容的含义及内容
2、仪容的中心——头发
3、仪容的重点——美容化妆
4、面部的修饰
5、肢体修饰
三、服务接待的服饰礼仪
1、服务接待应遵循的服饰礼仪规范
2、服装的穿着礼仪
3、套装的穿着礼仪
4、饰物选择与佩戴的礼仪
四、基本站姿和坐姿变化
1、基本站姿
2、变化站姿
3、不同场合的站姿
4、应避免的不良站姿
5、站姿训练
五、基本坐姿与坐姿变化
1、标准坐姿
2、变化坐姿
3、服务接待的坐姿要求
4、优雅坐姿的训练与注意事项
六、走姿与蹲姿
1、走姿
◇ 手拿托盘时
◇ 并肩或多人同行时
◇ 靠右侧行，与客人同行或相遇时
◇ 遇急事等超越客人时
2、进入、退出包房

七、手势
1、服务接待中的各种规范手势的标准
2、使用手势的要求
3、应避免出现的手势讲解、分析、示范

3 甜美的微笑一、面部表情眼神的运用
1、注视的部位
2、注视的角度
3、注视的技巧
4、注视的时间

二、面部表情微笑
1、笑的种类
2、微笑的要领
3、笑容是服务接待的第一项工作
4、在疲惫时接待众多宾客时保持微笑
讲解、分析、示范、指导

4 主动的问候1、目光、语言及体态的协调性
2、“15码和 5码”原则
3、问候的必备要素
4、关注三要素
5、问候的标准
6、交流中安全话题与禁忌话题
7、问候的训练示范、练习

5 快速的反应1、熟记公司产品知识及客户常问问题
2、3秒，10秒原理
3、提供多种解决方案
4、一点式服务
5、处理态度与反馈时间讲解、示范、练习

6 温情的关爱1、服务与心态
2、亲切的对待每位客人
3、预计客人需求
4、个性化的服务
5、完善客史档案讲解、示范、练习
综合检验及考核

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