服务意识与服务技巧提升

1、通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到要求，满足客户的期望值，增加客户满意度。
2、通过培训使员工了解服务本质与内涵，有效提高服务意识，改善服务心态，提升员工的职业化素养，提高工作效率。
3、通过培训为企业树立更优质的形象，提升企业的销售技能与业绩。

第一讲 阳光销售心态塑造—四人心态
员工心态决定服务质量与销售业绩，决定企业发展。
当我们面对客户时，应该具有：
一、大人心态 - 像喜欢孩子那样喜欢客户！ 二、男人心态 - 像喜欢美女那样喜欢客户！ 三、强者心态 - 像喜欢老人那样喜欢客户！ 四、商人心态 - 像喜欢金钱一样喜欢客户！
五、对待客户的黄金法则：
想赢就先付出——投资心态（不付出超人代价，不会有超人成绩）
想胜就先帮助——帮助心态（对待客户要用心帮助、而不是花招）
合作是省时间——共赢心态（速度、快，不要浪费你我时间）
爱你就要求你——孝子心态（强迫、要求、催逼是因为我爱你）
六、四人心态的核心：每一个别人都是最好的别人，而自己是最好的自己！

第二讲 服务意识与角色转换
一、我们企业的价值观
二、现在客户与五年前客户的期望对比
三、一个满意顾客和一个不满顾客的不同作用
四、正确认识客户：客户是企业生命的源泉，没有客户，就没有我们的发展。
五、 服务人员应具备的素质和能力
1、对服务有深刻的理解
2、对企业有全方位的了解
3、人际交往能力和技巧
4、良好品德与精神：正直、诚实、换位思考、团队精神、主人翁意识等。
六、畜牧业服务的五个特性
七、畜牧业服务的四个层面
服务流程—完整;服务质量—达标;服务态度—端正 ;服务境界—感动
八、角色转换：分清生活的我和服务别人的我—九个“两回事”
1、别人与自己是两回事；别人的错误，不是我错误的理由 ；
2、功劳与苦劳是两回事；做了许多事，很辛苦，不代表你有了结果；
3、批评与表扬是两回事；批评与表扬不能相抵，功过分明。
4、过去与现在是两回事；过去只说明过去，价值体现于现在；
5、对人与对事是两回事；不能带个人情绪去工作，对事不对人；
6、感情与原则是两回事；不是不通情理，而是是非分明；
7、朋友与同事是两回事；班上是同事，班下是朋友；
8、家与公司是两回事；不能用私人的东西为公家服务，也不能公家的东西为私人所用；
9、社会与职场是两回事；客户毕竟是客户，江湖义气不能实现客户价值！
八、根据性格色彩解决不同类型的客户投诉
红色性格的特点及其应对措施
黄色性格的特点及其应对措施
蓝色性格的特点及其应对措施
绿色性格的特点及其应对措施


第三讲 服务礼仪
真实瞬间：人与人接触的第一感觉
优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器
员工个体职业形象行为与服务效果的关系

一、礼仪就在你身边：礼仪的作用及礼仪的两个基本原则
二、职场仪表礼仪
着装的三个基本原则
1、着装四要素
2、着装六不准
3、女士正装穿着要素：正装分裙装和裤装
4、男士正装穿着要素：三色原则；三一原则；三忌原则
选择正装西装的三要素：面料、颜色、款式的要求与标准
衬衫穿着五原则
三、行为举止礼仪训练
（一）、仪态礼仪
1、标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿讲解与训练
2、微笑服务及微笑训练
3、善于利用态势语言：表情、眼神的修炼
（二）、接待礼仪
1、寒暄、介绍、称呼礼仪
2、握手礼仪
3、名片礼仪
4、拜访、交谈礼仪
5、引领礼仪
6、座次礼仪
7、乘车礼仪
8、接待礼仪——迎接礼仪、送别礼仪。

第四讲 客户价值
一、什么是客户？
我们的衣食父母；是越用越多的资源；是我们商业回报的来源。
二、什么是客户价值? ——是非业务价值！客户价值是执行的动力与方向。战略上，是百年基业的根本。
三、怎么做客户价值?
敬畏客户，超越客户价值期望，让客户感动。——内心
在保证自己公司基本利益的前提下，满足客户需求，超越客户期望。——行为
三大方法：新增法、排除法、递进法。
四、客户价值的修炼
1、你的客户是谁？
2、上周为这些客户做了哪些工作？
3、这些工作的结果是什么?
4、本周准备做什么事感动客户？
5、内部客户价值
只有内部客户价值，才会有真正意义上的外部客户价值。

执行力、职业化素养讲师：王波
 战略、执行力管控专家，实战派讲师、咨询师、，国际注册培训师；
 北京博易丰达管理咨询有限公司创始人、高级讲师；
 中华讲师网、赢家大讲堂、清华总裁班、华师盟教育集团公司、凡诚慧通、华图教育、北京东方启慧管理咨询咨询有限公司等多家咨询管理公司特约讲师、咨询顾问；
 多家集团公司常年管理顾问。
王老师具有13年咨询培训行业经验、曾服务上千家国内知名企业，参与并实操多个实战咨询式培训项目，屡获客户好评。曾主讲百场大型公开课、超过300场企业内训、15个咨询项目经验、培训超过20000人、满意率超过95%。
为使课程从理论到实践再到实战的过程，多年来王老师在不同行业完成了从培训师到咨询师、从咨询师到企业培训经理、从企业培训经理到集团培训总监、从集团培训总监到管理咨询公司高级讲师、再到创办自己的管理咨询公司的专注实践与角色转换。因此，熟悉优秀企业的运作规律及成长型企业的实际情况，帮助众多企业规范管理，建立起先进的运营管控系统，实现管理和业绩的跨越式突破！
曾任华润置地北京物业管理有限公司培训经理；中航旅业酒店管理公司培训经理；美国缇曼化妆品公司培训总监；北京锡恩英才人力资源管理有限公司首席女讲师、咨询顾问，现为北京博易丰达管理咨询有限公司创始人。
【培训使命】：通过培训与咨询，帮助企业持续提升竞争力。训练高级
【个人价值观】：把每位客户都当作是唯一的客户来服务。
【主讲课程】
◇执行力系列：《精英团队执行力打造》；
◇职业素养系列：《职业化素养训练营》；
◇营销系列：《营销工业化》、《服务营销》；
◇企业文化系列：《企业文化的法宝工具》、《企业文化活动的开发与设计》；
◇职业生涯与培训体系：《职业生涯开发与管理》、《培训者的四项修炼：编、导、演、评》；
◇职场魅力女性研修学堂:《塑造人见人爱的你—商务礼仪》、《魅力女性训练营》。