vip客户体系建立与实施_内训课程

培训受众:

服务客户：
杭州大厦购物中心、银泰百货、万达广场、百联集团、上海东方商厦、香港新世界百货、福州三福百货、香港华地百货、古井赛特商城、新华联商厦、陕西世纪金花购物中心、青岛阳光百货、邯郸阳光百货集团、潍坊世纪泰华集团、山东日照日百商业有限公司、施华洛世奇、周大福等多家商业企业担任培训讲师。

课程收益:

VIP这个曾经尊贵的代名词，如今已大众化，消费者不再觉得新奇、不再觉得尊贵。你能给我什么优惠？你能给我什么特别的商品或者服务是我在其他地方享受不到的？面对消费者的考问，百货商场如何突围做出自己的特色。20%的顾客可能创造了80%的业绩？而80%的顾客却只能带来20%的回报？“面对当前“顾客忠诚度的见异思迁”、“顾客总量的悄然流逝”以及“顾客大面积的持卡不购或待购”现象。针对VIP顾客，又应该怎样制定营销计划。通过此课程使您轻松掌握系统独特的VIP客群数据采集模型、带您深度剖析VIP客群消费行为及心理特质及掌握对高端会员客户的服务能力，使核心客户创造更大的业绩。

课程大纲

培训单元主要内容
第一单元：如何收集有效的会员信息资源

顾客管理系统确立的分类
顾客管理系统组织的确立
顾客服务系统的规划和执行
顾客管理的四个重要流程
建立顾客数据的方法

第二单元：如何有效建立顾客关系
顾客生命周期各阶段目标与营销手法
顾客生命周期第一阶段：一般消费者阶段
顾客生命周期第二阶段：目标族群阶段
顾客生命周期第三阶段：潜在顾客阶段
顾客生命周期第四阶段：顾客阶段
顾客生命周期第五阶段：忠诚顾客阶段
顾客生命周期第六阶段：流失顾客阶段
成功的客户保留策略范例

顾客管理面临的问题及营销误区
“多”与“少’的数量博弈
“大众”与精“精准”的营销暗战
“放羊”与“圈养”的管理较量

顾客服务的方向和策略
人员教育训练与人员配置及职责

服务与营销新措施
联盟营销、闭店销售、衣柜整理、
陪购服务、精准营销、异业合作

人员服务礼仪规范与服务流程
尊贵设施之选用

第三单元：如何实现真正尊贵的会员营销？
客户消费行为分析
锁定核心VIP---数据库营销
体验尊贵--增强核心VIP客户黏性

客户消费形态形成因素
经营优质的顾客服务
销售服务的技术
销售服务的异常事务的处理

以客为尊的体验行销
尊贵体验--闭店营销
细分VIP---确保VIP客户的“少”

顶级客户的对待
数据库营销与RFM分析方法
深耕化行销，策略联盟的应用
VIP客户促销活动案例
知名百货企业VIP营销经验分享

第四单元:培训回顾培训回顾答疑

培训师介绍

丁老师职业背景：
杭州商启咨询公司高级培训师，曾担任某个跨国企业亚太区集团培训经理，负责培训制度的建立与执行，同时兼任董事局秘书。Archieveglobal（美国）培训公司授权讲师，美国人力资源管理协会会员，香港培训专业协会会员，新加坡Image Universal专业机构认证的形象顾问、担任职业培训导师，同时兼任中高层职业经理人心理咨询师。具有10多年零售行业从业经验，熟悉具体的细节流程和实务工作技能。主修工商管理、教育学、心理学；穿梭于中国内地的广州、深圳、武汉、西安、昆明等地成功地主讲了近百场的“管理才能发展”的专业公开课程，并获得一致的好评，拥有丰富的零售行业咨询、管理经验!

个人擅长：
专长于零售行业的管理人员管理技能提升、TTT培训师技能训练、VIP客户服务体系建立及
管理、顾客满意服务、商品管理、卖场管理、促销管理、营业员技巧训练等课程。

丁老师有着将近十多年丰富的培训实践经验，实用性强，注重学员的演练，培训风格幽默，亲和力极佳，授课技巧成熟，课堂气氛活跃，与学员互动良好，语言表达生动幽默，注重道术并重，具备娴熟的训练技巧，务实亲和，课程内容融实际操作性与趣味性为一体，丰富的职业经历和流畅的授课风格得到许多学员的好评。

丁老师擅长的培训课程包括：
《VIP顾客管理和营销》 2天
《顶级秘书及行政助理》 2天
《百货商场服务礼仪》 2天
《培训体系的建立》 1-2天
《非人力资源的人力资源管理》 1-2天
《神奇式的客户服务》 1-2天
《性格分析与沟通》 1-2天
《高效时间管理》 1天
《会议管理》 1天
《有效沟通技巧》 1天
《新晋员工的培训》 2天
《百货店现场管理》 2天

本课程名称： vip客户体系建立与实施

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