百货商场楼层精细化管理之现场管理与差异化服务_内训课程

培训受众:

服务客户：
杭州大厦购物中心、银泰百货、万达广场、百联集团、上海东方商厦、香港新世界百货、福州三福百货、香港华地百货、古井赛特商城、新华联商厦、陕西世纪金花购物中心、青岛阳光百货、邯郸阳光百货集团、潍坊世纪泰华集团、山东日照日百商业有限公司、施华洛世奇、周大福等多家商业企业担任培训讲师。

课程收益:

百货商场运营现场管理的好与坏，也决定了消费者是否愿意来商场消费。同时，面对激烈的竞争，如何寻求差异化的服务措施，如何做到人无我有，人有我优的服务。找到自己独到的经营模式。有自己独到的经营理念，不会去跟风。适合自己的才是最好的！无论是硬件环境，还是软件服务，都必须符合该种消费个性的环境，才能激发消费冲动，促使这样的消费者产生购买行为！本课程将引导学员通过培训可以让管理者从经营策略分析到细节执行进行全面的学习和提升，从而能更好的把握市场、关注顾客需求、拓宽原有思路，提高个人的各项管理能力，使商场业绩得到更大的提升。

课程大纲

培训单元培训内容
第一单元：如何做到优质的顾客服务
优质服务的理解
优质服务如何做到人无我有、人有我优

第二单元：营运管理的关键
流程和指标的制订
营运管理的工具
营运人员对流程指标的学习与培训
营运人员对流程指标的执行和监督
流程和指标的制订原则

第三单元：现场管理人员的角色和任务
现场管理人员的角色
如何做好这些角色
现场管理人员的主要任务
这些任务中蕴涵的细节你关注到了吗？

第四单元：现场管理在营业前的工作重点
营业前的工作重点
好的早会如何召开
实际工作中早会存在的诸多问题

第五单元：现场管理的八大管理重点
硬件环境指标的建立及工作中容易忽视的细节及危害
现场服务人员培训管理、服务人员工作标准
瞬间感受（真实的一刻）的概念
如何辅导和提升营业员的服务水准
工作标准制定范例

销售管理
销售数据的提取及分析
提升销售业绩的方法和工具

商品管理
商品质量管理、库存管理、商品品牌管理
促销管理

陈列管理
陈列的基本原则
橱窗、模特、货架、衣架、POP
后仓管理编号堆放清洁安全

顾客管理
顾客为什么购买？心理分析
顾客资料收集顾客投诉处理

第六单元：顾客满意度
Ø 如何在日趋激烈的竞争环境中站稳脚跟？
Ø 如何在强手林立的商圈中独占鳌头？
Ø 如何积极引进知名品牌，提高自身整体形象？
Ø 如何提高优质的服务，贴心温馨的服务，专家式的服务？
Ø 如何创高，创新？

第七单元：导购服务
常规导购服务内容与分析
差异化导购服务内容
差异化导购服务技能
顾客普遍性信息缺失与补充
顾客心理分析与把握
顾客评价与引导

第八单元：客服服务
常规客服服务内容与分析
差异化客服服务内容
差异化客服技能
客服形象提升
客服亲和力培养
客服投诉力提升

第九单元：VIP专项服务常规VIP区域设置陷阱
差异化VIP服务
差异化VIP服务区域设置
差异化VIP服务内容
VIP服务人员专业形象设定
VIP服务人员顾客心理分析与把握

第十单元：百货商场促销竞争顾客分析基础技能
Ø 百货要想在竞争中取胜，途径有两条
一条是商品，另一条是在商品上附加服务
Ø 特色附加的原则是什么
Ø 顾客有五种需求是什么
Ø 怎样做好特色服务

培训回顾答疑学员提问交流和讲师探讨

培训师介绍

丁老师职业背景：
杭州商启咨询公司高级培训师，曾担任某个跨国企业亚太区集团培训经理，负责培训制度的建立与执行，同时兼任董事局秘书。Archieveglobal（美国）培训公司授权讲师，美国人力资源管理协会会员，香港培训专业协会会员，新加坡Image Universal专业机构认证的形象顾问、担任职业培训导师，同时兼任中高层职业经理人心理咨询师。具有10多年零售行业从业经验，熟悉具体的细节流程和实务工作技能。主修工商管理、教育学、心理学；穿梭于中国内地的广州、深圳、武汉、西安、昆明等地成功地主讲了近百场的“管理才能发展”的专业公开课程，并获得一致的好评，拥有丰富的零售行业咨询、管理经验!

个人擅长：
专长于零售行业的管理人员管理技能提升、TTT培训师技能训练、VIP客户服务体系建立及
管理、顾客满意服务、商品管理、卖场管理、促销管理、营业员技巧训练等课程。

丁老师有着将近十多年丰富的培训实践经验，实用性强，注重学员的演练，培训风格幽默，亲和力极佳，授课技巧成熟，课堂气氛活跃，与学员互动良好，语言表达生动幽默，注重道术并重，具备娴熟的训练技巧，务实亲和，课程内容融实际操作性与趣味性为一体，丰富的职业经历和流畅的授课风格得到许多学员的好评。

丁老师擅长的培训课程包括：
《VIP顾客管理和营销》 2天
《顶级秘书及行政助理》 2天
《百货商场服务礼仪》 2天
《培训体系的建立》 1-2天
《非人力资源的人力资源管理》 1-2天
《神奇式的客户服务》 1-2天
《性格分析与沟通》 1-2天
《高效时间管理》 1天
《会议管理》 1天
《有效沟通技巧》 1天
《新晋员工的培训》 2天
《百货店现场管理》 2天

本课程名称： 百货商场楼层精细化管理之现场管理与差异化服务

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