客户服务与投诉处理_内训课程

课程收益:

 超越客户期望的客户服务；
 了解优质客户服务的评价指标；
 了解客户所认为重要的是什么；
 掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
 掌握如何提升客户服务技巧；
 能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
 善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

课程大纲

单元一：客户投诉的认知
 1、不投诉并非客户满意
 2、投诉的客户不是敌人
 3、在经营中挖掘投诉价值

单元二：客户投诉的原因分析
 1、客户在抱怨什么
 2、客户投诉的动机是什么
 3、客户满意三要素
 4、客户期望方程式
 5、客户需求冰山

单元三：有效处理客户投诉的技巧
 1、投诉客户希望得到什么
 2、你对投诉客户的误解
 3、你对投诉的错误态度
 4、投诉客户希望得到什么
 5、有效处理客户投诉的原则
（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速
 6、有效处理投诉的六步骤
（1）鼓励客户发泄，排解愤怒
（2）充分道歉，控制事态稳定
（3）收集信息，了解问题所在
（4）承担责任，提出解决方案
（5）让客户参与解决方案
（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户

单元四：如何减少投诉的产生
 1、销售优良的产品
 2、提供优质的服务
（1）个人仪表；
（2）专业的素质；
（3）非语言沟通；
（4）说"不"的技巧
 3、提供差异性的服务
（1）帕累多80/20原则；
（2）差异化服务的好处；
（3）建立客户数据库；
（4）服务因人而异
 4、建立伙伴关系
（1）关系金字塔；
（2）提供超值服务

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