品牌营业厅标准化服务规范

供电系统：窗口人员、座席代表、客服专员、收费员、报装员；

通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识
讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧
梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧
学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用
对于不同类型的顾客在掌握一定的投诉处理技巧的基础上有针对性地进行情绪引导，并能给出解决方案
透过案例分析与演练落实学习效果

《品牌营业厅标准化服务规范》
【培训用时】2-3天；
【培训方式】案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

【课程大纲】
第一模块：电力服务人员服务心态服务意识
第二模块：电力服务人员服务形象要求
第三模块：营业窗口服务行为礼仪
第四模块：营业窗口及95598呼叫中心服务用语礼仪
第五模块：营业厅待客基本商务礼仪
第六模块：营业厅投诉处理基本流程


展开如下
第一模块：电力服务人员服务心态服务意识
导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？
服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击
电力行业服务客户的意义
客户期望值的变化----案例分享
客户满意度公式
客户服务中的60分----让客户满意
客户的期望值管理

第二模块：电力服务人员服务形象要求
化妆礼仪："三分长相，七分打扮"
仪容礼仪：专业仪容10细节
服饰礼仪："职业装穿出服专业形象"
配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三模块：营业窗口服务行为礼仪
优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
营业厅迎宾（引导）规范
指导取号和填单礼仪
回答客户提问礼仪
接递票据及物品
请客户签名礼仪
请客户出示证件礼仪
请客户重新填写凭证礼仪
电脑故障沟通礼仪
客户短钞沟通礼仪
遇客户假币沟通礼仪
遇客户不会签名沟通服务礼仪
派发电力宣传单张礼仪
遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪
电力柜面服务六流程
迎接：站相迎、诚请坐
了解：笑相问、双手接
办理：快速办、巧提示
推荐：巧引导、善推荐
成交：巧缔结、快速办
送客：双手递、起立送
等待区服务礼仪
回答客户提问礼仪
派发电力宣传单张礼仪
客户引导礼仪
电力营业厅5S的基本要求
舒适性的要求
服务性的要求
安全性的要求
功能性的要求
宣传性的要求
营销服务人员感人瞬间
电力窗口服务六流程强化训练
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第四模块：营业窗口及95598呼叫中心服务用语礼仪
语言服务规范训练
语音规范
用语规范
聆听规范
服务沟通礼仪
影响沟通效果的因素
营造沟通氛围
沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"
服务电话接听礼仪
接听电话的时间分析；
听、说、问；
呼入电话沟通的8个要求；
电话受理沟通记录训练；
电话回访礼仪
选择一个良好的开头
注意讲话的音质
说话语速尽量放慢
学会倾听
注意语言简洁
结束时务必有祝福语
常用的文明服务用语训练
早（晨）会制度导入和运作技巧
晨会的作用与意义
晨会的流程及主持

第五模块：营业厅待客基础商务礼仪
介绍、握手、接递名片礼仪
介绍的肢体语言？
介绍时间？
介绍的次序？
介绍用语？
握手的肢体语言？
接递名片的肢体语言
(收、存、管理名片礼仪)
同行礼仪
如何引导客户及领导进入营业厅
上下楼梯礼仪
乘电梯礼仪
电力接待礼仪
接待礼仪（如何接待领导或参观团的检查指导工作）
准备工作
营业厅门口的迎宾
办公楼内的引导
会议室的奉茶礼仪
安排讲解路线
讲解员的语音及肢体工作特训
部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作
送客又该注意些什么？
座次礼仪
乘小轿车礼仪
中餐礼仪
参加会议礼仪
图片示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点

第六模块：营业厅投诉处理基本流程
应对投诉时阳光心态的建设
一个不满的客户所带来的
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
对产品及供电网络本身的不满
对客服人员的态度及技巧不满
客户自身的原因
客户抱怨、投诉的心理分析
客户产生抱怨的过程分析
由量变到质变的过程分析
客户抱怨、投诉的目的与动机分析
案例分析：常见投诉案例分析
影响客户投诉解决的三大因素
如何有效避免客户投诉
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
心理清空原则
倾听的技巧
尊重客户的体现
同理心的具体应用与话术的结合
诚垦表达歉意
表达歉意的时机
表达歉意的技巧
‘我’还是‘我们’？
歉意=承认错误？
真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达
了解抱怨原因
发掘事实——原因探询
保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相
始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维
给出解决之道
考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？
常见的高风险行为
客户感知、及对于要解决事情的预期如何？
提议的流程
如何增强提议的影响力？
满足客户要求
超越客户期望
促进客户接受建议的方法
企业损失最小、客户利益最大
后续跟踪服务
行百里者半九十的遗憾
提升客户满意度的捷径
建立客户忠诚度的绿色通道
不同类型投诉客户应对的技巧
四种不同类型客户的性格分析
四种不同类型投诉客户的应对技巧


课程的总结与回顾

【背景介绍】
美国国际训练协会PTT国际银章培训师
深圳大运会礼仪培训师
华南多家培训机构核心讲师
世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问
CFCA认证色彩搭配师
中国流行色协会会员

李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

李原老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐！

【课程体系】
银行课程：《银行网点服务营销与客户满意度提升》、《银行网点人员优质服务礼仪与待客沟通技巧》、《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》、《银行客户（理财经理）高端客户服务技巧与服务营销》、《商业银行客户（大堂）经理服务礼仪与服务标准化训练》、《商业银行柜员服务礼仪与服务标准化训练》、《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》《客户满意度提升》《优质服务提升》

电力课程：《电力服务营销职业礼仪》、《品牌营业厅标准化服务规范》、《95598服务意识培养与素质要求》、《电力大客户约访和拜访技巧》、《优质服务自在沟通》、 《客户投诉抱怨处理技巧》、《电力大客户专业服务技巧》

职业素养类：《商务礼仪与职业形象塑造》、《销售服务礼仪与待客沟通技巧》、《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》、《五星级客户服务技巧》、《人际关系与高效沟通技巧》
女性品味提升类：《奢侈品文化及品牌鉴赏》、《服饰色彩搭配与风格诊断》、《卓越女性魅力提升精品课程》


【经典案例】
中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；
深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；
南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；
河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；
深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；
深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；
河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；
中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；
中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；
柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；
深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；
浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。
河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

【服务过的客户】
金融、保险行业：华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行...

电力行业：河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局...

医疗行业：深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...

政府部门：宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂
园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局...

物业管理：华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...

企业单位：南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司、TCL地产、光耀地产...

其它：创域咨询、Angel life 美容生活馆、南京建湖妇联形象管理课程、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、深圳盛澜管理顾问公司、中山远洋城房地产有限公司、中国企管网商务礼仪公开课、深圳市好美水科技有限公司、深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、深圳市香格里拉大酒店、深圳市喜高公司、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课、揭阳移动、佳兆业地产集团公司……