电力系统呼叫中心—电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧

供电系统：呼叫中心部门经理、班组长、座席代表、客服专员等；

通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识
讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧
梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧
学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用
对于不同类型的顾客在掌握一定的投诉处理技巧的基础上有针对性地进行情绪引导，并能给出解决方案
透过案例分析与演练落实学习效果

电力系统呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【培训用时】1 天；【课程目标】提升电力系统呼叫中心工作人员的危机处理意识与能力、有效提升客户满意度。【课程大纲】【展开如下】头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？老师将这些难题作为案例在课程中穿插作为讲解、分析、演练。案例导入：做为一名普通座席人员的她，接起电话就听到客户开始破口大骂，对于这样的客户要如何应对呢？导入：电力系统处理客户抱怨、投诉的重要性第一模块：服务客户的意义导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击电力行业服务客户的意义客户期望值的变化----案例分享客户满意度公式客户服务中的60分----让客户满意客户的期望值管理应对投诉时阳光心态的建设一个不满的客户所带来的投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会第二模块：投诉客户心理分析 提供个性化的服务及个性化解决方案的意义产生不满、抱怨、投诉的三大原因对产品及供电网络本身的不满对客服人员的态度及技巧不满客户自身的原因客户抱怨、投诉的心理分析客户产生抱怨的过程分析由量变到质变的过程分析客户抱怨、投诉的目的与动机分析案例分析：常见投诉案例分析影响客户投诉解决的三大因素如何有效避免客户投诉第三模块：电话应答沟通的技巧 影响电话沟通效果的因素应对投诉客人时的电话沟通技巧专业化的电话语音技巧训练客户对电话语言的感知效果应对投诉客人时语音、语气、语调的应用电话沟通中声音十忌热情的问候是成功的一半用户顾客喜欢的方式去说 语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你”认同对方的说话技巧学会‘听’出客人的隐性需求有效沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、同理心、提问、三明治微笑---爱不见的窗口，听得见的微笑赞美—-安抚客户的利器 聆听—探求对方的需求同理心—深入对方的情境高效提问、引导的技巧三明治---被认可的心理诉求委婉解析和说明电力系统规定的技巧第四模块：客户投诉处理的技巧几种错误处理投诉的方式处理投诉的原则：先处理感情再处理事情影响处理投诉的3要素客户投诉处理技巧三明治法则+引导原则巧妙降低客户期望值的技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请示法同一战线法当我们无法满足客户时替代方案巧妙示弱巧妙转移处理投诉的六大原则不要反驳客户心理清空原则倾听的技巧尊重客户的体现同理心的具体应用与话术的结合诚垦表达歉意表达歉意的时机表达歉意的技巧‘我’还是‘我们’？歉意=承认错误？真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达了解抱怨原因用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围分清客户的情感与事实回应情感发掘事实——原因探询保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维给出解决之道考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？常见的高风险行为客户感知、及对于要解决事情的预期如何？提议的流程如何增强提议的影响力？满足客户要求超越客户期望促进客户接受建议的方法企业损失最小、客户利益最大后续跟踪服务行百里者半九十的遗憾提升客户满意度的捷径建立客户忠诚度的绿色通道不同类型投诉客户应对的技巧四种不同类型客户的性格分析四种不同类型投诉客户的应对技巧第五模块：课程的总结与回顾实战演练：情景模拟总结回顾：问与答

【背景介绍】
美国国际训练协会PTT国际银章培训师
深圳大运会礼仪培训师
华南多家培训机构核心讲师
世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问
CFCA认证色彩搭配师
中国流行色协会会员

李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

李原老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐！

【课程体系】
银行课程：《银行网点服务营销与客户满意度提升》、《银行网点人员优质服务礼仪与待客沟通技巧》、《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》、《银行客户（理财经理）高端客户服务技巧与服务营销》、《商业银行客户（大堂）经理服务礼仪与服务标准化训练》、《商业银行柜员服务礼仪与服务标准化训练》、《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》《客户满意度提升》《优质服务提升》

电力课程：《电力服务营销职业礼仪》、《品牌营业厅标准化服务规范》、《95598服务意识培养与素质要求》、《电力大客户约访和拜访技巧》、《优质服务自在沟通》、 《客户投诉抱怨处理技巧》、《电力大客户专业服务技巧》
职业素养类：《商务礼仪与职业形象塑造》、《销售服务礼仪与待客沟通技巧》、《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》、《五星级客户服务技巧》、《人际关系与高效沟通技巧》
女性品味提升类：《奢侈品文化及品牌鉴赏》、《服饰色彩搭配与风格诊断》、《卓越女性魅力提升精品课程》


【经典案例】
中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；
深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；
南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；
河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；
深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；
河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；
中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；
中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；
柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；
深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；
浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。
河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

【服务过的客户】
金融、保险行业：华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行...
电力行业：河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局...
医疗行业：深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...
政府部门：宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局...
物业管理：华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...
企业单位：南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司、TCL地产、光耀地产...
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