销售服务礼仪与待客沟通技巧

《销售服务礼仪与待客沟通技巧》
【我们的课程将帮助您】
探讨礼仪与人生、事业成功的重要性；
塑造良好的职业形象与个人魅力；
掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；
掌握涉外商务往来——接待、拜访与商务宴请基本礼仪规范；
提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。

【课程特色】
内外兼修，使您在商务交往中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的与人沟通；
理论和实践相结合，简单、易学、实用；
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

【培训形式】
培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟

【课程用时】
2 天 / 12小时

课程大纲
第一模块：商务礼仪的内涵------------不学礼，无以立
第二模块：销售人员形象礼仪----------建立完美的视觉名片
第三模块：销售人员沟通礼仪----------信息对称的秘诀
第四模块：销售接待拜访礼仪----------事业发展的助推器
第五模块：销售待客宴请礼仪----------你在品食物，别人在品你
第六模块：销售办公职场礼仪----------人际关系的润滑剂

具体内容
第一模块：商务礼仪的内涵------------不学礼，无以立
礼仪的定义与特征
商务礼仪的基本原则与要求
商务礼仪对商务活动的重要性及其影响作用
仁重于礼抑或礼重于仁---个人素质、职员形象、企业形象展现中仪的作用
外在的行为规范与内在的修练之间的关系
礼在人际交往中行为表现形式---尊重为本，善于表达
仪在接人待物、商务活动过程中的重要性
体现制度
体现尊重
体现教养
体现价值

第二模块：销售人员形象礼仪----------您的形象价值百万
职业形象对事业发展及社交生活的影响
案例一：尼克松的失败：49.9%：49.6%背后的故事
视频分享：他事业成功，仪表堂堂，却没有得到应有的尊重，却是为哪般？
职业形象的构成要素
印象管理---塑造美好的第一印象
外表管理---出色的外表可以建立你的个人影响力
妆容管理----了解自己的肤色,脸型及化妆的基本技巧与礼仪要求
内正其心，外正其容--- 商务场合中男士、女士的仪容礼仪
销售人员的职业仪容规范
男士、女士发式的职业要求
面容、体味等方面的基本职业要求
女式化妆的基本要求及基本步骤
服饰管理---你的服饰告诉了所有人你是谁
为成功而着装---服饰写满社会符号
服饰色彩搭配技巧及个人形象风格定位
女士商务场合的着装的TPO原则
色彩理论及十二季色彩理论
女士八大风格与服装、配饰、鞋包等选择之间的关系
色彩搭配的基本原则
丝巾的应用及系法
男士仪表礼仪的基本要求
西装的颜色、面料选择要点
配饰的选用与搭配技巧：衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
男士品味的展示：配饰的选用技巧
整体搭配的三色原则与三一法则
西装着装规范的八个检点
职业形象塑造的个性化分析
男士五大风格与服装、配饰、鞋包等的选择
男士体型分析及扬长避短的着装方案
男士基础衣橱的构建---从容应对各种场合
脸形、体形与服饰选择之间的关系及扬长忙避短的着装技巧
销售人员外出席高端商务和社交场合服饰的基本要求
细节体现品味—展现品质、品味的关键点
皮鞋、袜子、皮带、公文包、袖扣、香水的选择
面料、材质、整体色彩搭配、服饰款式个性化的选择技巧
扬长避短的着装方案
销售人员外的基础衣橱打造
表情管理---无声胜有声
眼为心生：眼神的应用
微笑---无国界的语言
人际距离---距离产生美

第三模块：销售人员沟通礼仪----------修练白天鹅般优雅的举止
沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
俯首拾物时的优雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
行鞠躬礼时的基本规范
15度鞠躬礼的应用场合
30度鞠躬礼的应用场合
45度鞠躬礼的应用场合
行礼时的相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
传情达意的技巧----------有效沟通的定义
听者画画：体会语言沟通的过程
视频赏析：有效沟通的定义
语言沟通过程模拟导图
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
说的技巧：视频案例赏析
沟通案例分享：某知名银行理财经理的沟通误区在哪里？
听的学问：倾听的重要性及肢体语言
互动：倾听互动游戏
问的艺术：如何有效发问

第四模块：商务接待拜访礼仪----------事业发展的助推器
拜访前的准备工作
拜访前的做准备工作
形象的准备（仪容、仪表方面）
交通的准备（时间预留、路线安排）
资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解）
心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备）
上门拜访/迎客的礼节
守时的要求（主方、客方）
预约的要求
迎客的仪式
商务接待、洽谈的礼节
见面之始的寒暄、介绍引见、握手、递接名片、引领入会议室、入座座次、斟茶礼节
会晤及谈判礼仪
会议安排的礼仪/与会举止礼仪
谈判时的形象礼仪/谈判时的位次礼仪
商务接待/拜访送别的礼节
送客礼节（电梯、门口、小轿车）
会议室的清理
接待/拜访结束后的礼节
向上司报备洽谈结果
相关事宜的跟进

第五模块：销售人员宴请礼仪----------你在品食物，别人在品你
宴请的方式与宴请的邀约
餐桌上的中西文化冲突
宴请的座次、桌次礼仪
中餐礼仪
中餐餐饮分类：宾宴、家宴；
中餐传统的餐桌文化
宾宴：邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪
家宴中的“礼”、“孝”、“德”、“教”
西餐：着装要求、点餐礼仪，上菜顺序、西餐餐巾的用法、刀叉的用法，饮酒礼仪
自助餐的礼仪：取食的顺序、餐具的使用、用餐的礼仪
结账礼仪

第六模块：销售人员职场礼仪----------人际关系的润滑剂
办公室礼仪
座位环境礼仪、办公场合5S管理、公共设备使用礼仪、如厕的礼节
与上司相处的礼仪
与上司沟通的礼仪
汇报工作的礼仪
打电话的礼仪
三三原则
几声接起方显完美职业素养？
谁先挂电话？谁先自报家门？
打电话前要做哪些相关的准备?
如何转接电话?
手机礼仪
课程的总结与回顾

【背景介绍】
美国国际训练协会PTT国际银章培训师
深圳大运会礼仪培训师
华南多家培训机构核心讲师
世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问
CFCA认证色彩搭配师
中国流行色协会会员

李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

李原老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐！

【课程体系】
银行课程：《银行网点服务营销与客户满意度提升》、《银行网点人员优质服务礼仪与待客沟通技巧》、《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》、《银行客户（理财经理）高端客户服务技巧与服务营销》、《商业银行客户（大堂）经理服务礼仪与服务标准化训练》、《商业银行柜员服务礼仪与服务标准化训练》、《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》《客户满意度提升》《优质服务提升》
电力课程：《电力服务营销职业礼仪》、《品牌营业厅标准化服务规范》、《95598服务意识培养与素质要求》、《电力大客户约访和拜访技巧》、《优质服务自在沟通》、 《客户投诉抱怨处理技巧》、《电力大客户专业服务技巧》
职业素养类：《商务礼仪与职业形象塑造》、《销售服务礼仪与待客沟通技巧》、《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》、《五星级客户服务技巧》、《人际关系与高效沟通技巧》
女性品味提升类：《奢侈品文化及品牌鉴赏》、《服饰色彩搭配与风格诊断》、《卓越女性魅力提升精品课程》


【经典案例】
中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；
深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；
南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；
河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；
深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；
深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；
河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；
中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；
中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；
柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；
深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；
浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。
河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

【服务过的客户】
金融、保险行业：华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行...
电力行业：河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局...
医疗行业：深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...
政府部门：宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局...
物业管理：华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...
企业单位：南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司、TCL地产、光耀地产...
其它：创域咨询、Angel life 美容生活馆、南京建湖妇联形象管理课程、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、深圳盛澜管理顾问公司、中山远洋城房地产有限公司、中国企管网商务礼仪公开课、深圳市好美水科技有限公司、深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、深圳市香格里拉大酒店、深圳市喜高公司、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课、揭阳移动、佳兆业地产集团公司……