精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
◆了解客户抱怨处理技巧和方法
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

第一章、培养积极主动的服务意识
◆破冰行动：认识你、我、他
◆现代竞争领域分析
◆什么是服务意识？
◆优质的客户服务表现
◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
◆小组研讨：客户为何不满

第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
A、认识客户服务体系
◆练习：小组拼词汇
◆客户服务体系的框架
◆著名企业的客户服务体系案例研讨
B、优化客户服务流程
◆不同意义下的服务流程含义
◆服务流程优化的主要途径和要点
◆案例分析： 海尔服务模式
C、提升客户服务标准
◆服务标准由谁决定
◆我的行为如何影响服务标准
◆服务标准提升的方向
◆服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向
D、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◆客户服务管理相关制度包含的主要内容
◆客户服务管理制度建设的几种思路
◆客户服务管理制度建设与发展的原则
客户服务管理制度案例分享

第三章、客户满意度与忠诚度管理
◆影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
◆产品／服务本身的质量（quality）；
◆价格（price）。
◆客户满意度提升与客户服务的密切关系。
◆客户挽留策略。
◆建立客户忠诚度的核心纽带。
◆忠诚客户到客户忠诚。
◆确定客户忠诚的评价标准。
案例参考：雪津客户满意度报告
◆品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
◆客户忠诚分类与价值差异分析。
◆保持培育客户忠诚度的管理。
◆客户流失的预警信息分析。
案例研讨：联想客户满意度分析

第四章、 客户服务人员的能力提升
◆客户到底要买什么
◆6个服务情景演练
◆服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
◆分享：客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot

第五章：投诉是金――正确认识客户投诉
◆客户投诉产生的原因
◆客户投诉产生的目的
◆客户投诉产生的好处
◆企业流失客户的主要原因

第六章:处理客户投诉的方法
◆处理投诉的基本方法
◆处理升级投诉的技巧
◆处理疑难投诉的技巧
◆尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
◆处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
◆弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
◆掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
◆处理顾客投诉与抱怨的方法
◆重大投诉处理
◆不回避并找出原因
◆正视投诉追根究底
◆绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题
◆处理抱怨设定目标
◆协调与处理
总结： 前事不忘，后事之师
案例分析： 松下的客户抱怨中心

第七章、企业服务品牌
◆优质的客户服务是最好的企业品牌
◆客户服务对于一个企业有什么意义？
◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
◆牢固树立服务品牌。
◆创造企业品牌
案例分析：DELL
◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
◇客户叛离是一种严重的传染病
◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
◇老客户＝更少的费用
◇老客户＝丰厚的利润
◇行动计划
总结研讨

张老师
国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。
所授课程： 《成功大客户销售顾问的全脑博弈》、《一线万金之--电话销售技巧》、《精妙的客户服务关系团队、客户服务技巧提升》、《现代商务礼仪与职业形象塑造》、《如何有效处理客户投诉》、《优势谈判技巧》、《高绩效销售团队建设与销售人员考核与激励》等培训过百场，均获得学员和企业的高度评价。
授课特色：（实战型）作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及
游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引
导学员思路，并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
服务过的企业： SOHo中国、万科房地产、艾默生、金蝶软件（北京、深圳、苏州、上海分公司）、
上海电信、绵阳电信、福建电信、上海可口可乐、东莞可口可乐、ABB、BP液化石油、贵州移动、
东莞移动、华安集团（一年）、荷兰帕纳科仪器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行
（3期）、贵州建行、厦门农行、上海民生银行、浦发银行、上海交通大学、北京联合大学（2期）
、康佳集团、友邦保险（苏州）、友邦保险（上海）、苏州太平保险、平安保险、现代计算机、
上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司（3期）、七匹狼服装、广州仁爱医院、春生堂化妆
品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公
司、山东九阳小家电（2期）、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中
铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、
科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光（2期）、上海西部集团、信息产业集团、
飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、
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